大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系的建立是一個(gè)循循漸進(jìn)的過(guò)程,英國(guó)有句格言說(shuō)得好:“沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友,也沒(méi)有永遠(yuǎn)的敵人,只有永遠(yuǎn)的利益?!泵鎸?duì)現(xiàn)如今的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng),如何使大客戶(hù)形成牢固的消費(fèi)關(guān)系,在提高我們產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù),滿(mǎn)足客戶(hù)需求的同時(shí),搞好客戶(hù)關(guān)系是至關(guān)重要的。那么,如何搞好客戶(hù)關(guān)系,客戶(hù)關(guān)系建立的關(guān)鍵是什么呢。就見(jiàn)本文案例分享。
[大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)案例1]:如何搞好客戶(hù)關(guān)系
案例描述--
PICC公司的崔永萌在跟蹤寶鋼集團(tuán)公司內(nèi)部機(jī)器廠房方面的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn),已經(jīng)有一年多了,在這一年中,他曾經(jīng)找過(guò)寶鋼集團(tuán)內(nèi)部的財(cái)務(wù)、生產(chǎn)等部門(mén)。 結(jié)果在三個(gè)月之前,終于簽定了一份公司內(nèi)部機(jī)器設(shè)備的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)種,當(dāng)時(shí)最主要是集團(tuán)辦公室副主任關(guān)系非常好,另外,簽約的時(shí)候公司的領(lǐng)導(dǎo)與寶鋼集團(tuán)副總裁曾經(jīng)有過(guò)溝通,雙方都期望有長(zhǎng)期的合作。
最近半個(gè)月來(lái),集團(tuán)辦公室副主任在崔永萌面前至少提過(guò)三次,有關(guān)太平洋財(cái)險(xiǎn)公司的李經(jīng)理找他討論關(guān)于廠房財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)方面的事宜,而且私下有吃過(guò)幾次飯,感覺(jué)不錯(cuò)。
崔永萌感覺(jué),好像有點(diǎn)問(wèn)題,他感覺(jué)有可能會(huì)丟矢下一個(gè)單子,他該怎么辦?
[大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)案例2]:了解客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)層次,才能搞好客戶(hù)關(guān)系
通用汽車(chē)公司汽車(chē)軸承零部件70%是ABC公司的,有因?yàn)闂顕?guó)明與財(cái)務(wù)總監(jiān)的關(guān)系非常不一般,而且其他部門(mén)也非常熟,業(yè)務(wù)發(fā)展已經(jīng)有三年了。但是,三年來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較激烈,公司利潤(rùn)已經(jīng)下降了;最近,公司老總提出以利潤(rùn)為中心,所以,針對(duì)大客戶(hù)需要進(jìn)一步關(guān)心與維護(hù),甚至,可以動(dòng)用公司的資源來(lái)配合。
通用汽車(chē)公司顯然具有潛力,至少另外的30%是有可能的,因?yàn)槿曛?,客?hù)關(guān)系一直發(fā)展很好,客戶(hù)提出要求都能滿(mǎn)足,包括財(cái)務(wù)總監(jiān)家里裝潢的事情。楊國(guó)明面對(duì)現(xiàn)實(shí)情況,他該如何做?
針對(duì)性問(wèn)題--
有人說(shuō)客戶(hù)關(guān)系是建立在KTV的基礎(chǔ)上的,KTV就是吃喝玩樂(lè)。這樣的基礎(chǔ)牢固嗎?這種方式只能停留在客戶(hù)關(guān)系的最底層,而且這種方法同時(shí)也在被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手使用著,所以它是根本不可靠的。
大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)案例1中, 我們發(fā)現(xiàn)崔永萌如果只靠KTV而不采取措施,就有可能會(huì)丟了這個(gè)后續(xù)的項(xiàng)目,所以,必須采取行動(dòng).但是,單純是個(gè)人之間的關(guān)系, 崔永萌與寶鋼集團(tuán)辦公室副主任之間的關(guān)系已經(jīng)非常好了.然而,客戶(hù)還是提出了許多的要求,我們一味地滿(mǎn)足需求,會(huì)讓自己的公司,受到更多的損失. 如果要拿下項(xiàng)目的話(huà),光靠個(gè)人的關(guān)系是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不行的,我們必須要上升高層之間的關(guān)系,或者擴(kuò)大客戶(hù)內(nèi)部公司的影響力,甚至建立對(duì)客戶(hù)公司的內(nèi)部利益。
大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)案例2中,我們發(fā)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系是不錯(cuò)的,然而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇導(dǎo)致客戶(hù)及公司內(nèi)部的利益收到不同程度的威脅,所以,我們應(yīng)該關(guān)注客戶(hù)發(fā)展的不同階段。案例中可以肯定客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的階段應(yīng)該初在第三階段為中期階段;我們的解決方案通過(guò)多層次、多方位溝通,高層互動(dòng),成立大客戶(hù)俱樂(lè)部,加強(qiáng)與客戶(hù)多層面的交流,提高與客戶(hù)溝通的層次;其次提供解決方案,引導(dǎo)需求,為客戶(hù)度身訂制專(zhuān)業(yè)的整體信息化解決方案,如為客戶(hù)提供年度信息化解決方案、網(wǎng)絡(luò)備份方案等;采用個(gè)性化、親情、一對(duì)一服務(wù),開(kāi)展親情化服務(wù),讓客戶(hù)安心、順心、舒心。此外要積極建立品牌信任度,提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平,增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任和依賴(lài),并定期召開(kāi)大客戶(hù)例會(huì),加強(qiáng)對(duì)大客戶(hù)的培訓(xùn),服務(wù)、技術(shù)交流等;如設(shè)備維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、公司專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)等。
解決方案:
對(duì)于崔永萌來(lái)說(shuō),首先需要借用高層資源,借力打力,然后擴(kuò)大關(guān)系網(wǎng)絡(luò)來(lái)避免風(fēng)險(xiǎn),最后利用LTVE,上升對(duì)公司的利益。在此我們需要參考公司的客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)層次,從低到高依次是Trust、Value、 Emotion、Vision。
第一個(gè)層次為T(mén)rust,Trust,信任是托付的前提,這一點(diǎn)道理同樣可放之于銷(xiāo)售。一個(gè)小單子,客戶(hù)可能交給一個(gè)喜歡的人,但是對(duì)于大單子,他更會(huì)選擇一個(gè)他深信能夠完成任務(wù)的人,因?yàn)樗矒?dān)不起失敗的責(zé)任。無(wú)論在正派或“邪派”,信任的含義都是一樣的,即對(duì)人誠(chéng)實(shí),正直,信守承諾。對(duì)于客戶(hù)的要求,不但要盡力完成,并且完成得漂亮。信任和承諾是Trust的關(guān)鍵,以口頭、書(shū)面、個(gè)人或公司信用為標(biāo)準(zhǔn)。
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/zixun_detail/4532.html
《如何建立客戶(hù)關(guān)系》
講師:孔文旭 瀏覽次數(shù):2289
大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系的建立是一個(gè)循循漸進(jìn)的過(guò)程,英國(guó)有句格言說(shuō)得好:“沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友,也沒(méi)有永遠(yuǎn)的敵人,只有永遠(yuǎn)的利益。”面對(duì)現(xiàn)如今的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng),如何使大客戶(hù)形成牢固的消費(fèi)關(guān)系,在提高我們產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù),滿(mǎn)足客戶(hù)需求的同時(shí),搞好客戶(hù)關(guān)系是至關(guān)重要的。那么,如何搞好客戶(hù)關(guān)系,客戶(hù)關(guān)系建立的關(guān)鍵是什么呢。
- 孔文旭
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