我在美容行業(yè)打拼多年，在本地?fù)碛兴募疫B鎖美容院。這幾年來(lái)，隨著從業(yè)者越來(lái)越多，競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，生意越來(lái)越不好做。去年我們?nèi)业晏潛p，一家店勉強(qiáng)保本，情況不容樂(lè)觀。我一直強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的溫馨感，但現(xiàn)在在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中經(jīng)營(yíng)不善，一些朋友建議我借鑒其他美容店，用高壓培訓(xùn)來(lái)打造狼性氛圍。于是，我專門從外部引入人才擔(dān)任培訓(xùn)總監(jiān)，并直接對(duì)我匯報(bào)工作，希望通過(guò)建立強(qiáng)有力的培訓(xùn)系統(tǒng)來(lái)鼓舞士氣，調(diào)動(dòng)員工的工作熱情。培訓(xùn)總監(jiān)制定了一整套培訓(xùn)體系，每天早中晚各個(gè)分店員工都在店門口做操，跳統(tǒng)一的舞蹈，喊專門的激勵(lì)口號(hào)，有時(shí)還會(huì)圍著附近的社區(qū)邊晨跑邊喊口號(hào)，同時(shí)不定期開(kāi)展一些拓展訓(xùn)練。員工無(wú)故不參與這些活動(dòng)的，考核上等同于曠工。然而，這些培訓(xùn)手段不僅沒(méi)有促進(jìn)業(yè)績(jī)的提升，反而帶來(lái)急劇的人員流失，甚至有兩個(gè)店長(zhǎng)都向我提出辭職。我現(xiàn)在該怎么辦?是徹底廢除這套培訓(xùn)體系，回到過(guò)去的狀態(tài)?還是有其他辦法能更好地應(yīng)對(duì)當(dāng)前的局面?
跟風(fēng)培訓(xùn)是“毒藥”
當(dāng)企業(yè)都不能為員工這些內(nèi)部顧客供溫馨舒適的工作氛圍了，那員工又怎能在這種充滿競(jìng)爭(zhēng)和挑釁的狼性工作氛圍中為外部顧客提供溫馨舒適的服務(wù)呢?所謂的高壓培訓(xùn)不是經(jīng)營(yíng)慘淡問(wèn)題的“解藥”，反而成為“毒藥”，加速了人才流失。如何解決問(wèn)題?
第一步，老板需要安撫將要離職的兩個(gè)店長(zhǎng)以及手中掌握有大量顧客資源的核心員工。針對(duì)當(dāng)前情景，可采用加薪、升職、招募入伙等方式留住他們。至于是不是徹底廢除目前的培訓(xùn)體系，可廣泛征求員工意見(jiàn)，權(quán)衡利弊，保留其中能起到積極作用的因素，剔除對(duì)美容院發(fā)展起阻礙作用的因素。
第二步，為從根本上解決經(jīng)營(yíng)慘淡，老板需要對(duì)服務(wù)定位與經(jīng)營(yíng)特色進(jìn)行深入分析，挖掘出問(wèn)題產(chǎn)生的癥結(jié)所在，并制定針對(duì)性的解決方案，而不是盲目跟風(fēng)其他美容店成功的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)與方式。影響經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的因素并不僅僅只有員工的服務(wù)水平與工作氛圍，更多可能源自美容院的服務(wù)定位不清晰、服務(wù)特色不突出、服務(wù)環(huán)境差等因素。
第三步，老板要從美容院的長(zhǎng)期發(fā)展考慮，建立起適合美容院自身的人才使用機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制(包括晉升機(jī)制)。讓員工在美容院工作中，能夠時(shí)刻享受到精神上的愉悅、技能上的提升、職位上的晉升、物質(zhì)上的回報(bào)，只有這樣才能留住員工的人和心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。
營(yíng)造工作幸福感
公司要在正確梳理崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范與流程后，盤點(diǎn)現(xiàn)有員工情況，建立員工個(gè)人檔案，深入了解員工的相關(guān)需求，了解他們對(duì)培訓(xùn)的期望和建議。美容院的員工80后與90后較多，他們更希望在工作中獲得個(gè)人成就感，更在意個(gè)人的情感需求，培訓(xùn)計(jì)劃的制定需要兼容這些特點(diǎn)。
接著要分析現(xiàn)有的培訓(xùn)制度及執(zhí)行情況，豐富培訓(xùn)部門人員結(jié)構(gòu)。現(xiàn)有培訓(xùn)制度出現(xiàn)與最初期許背道而馳的現(xiàn)象，所以公司需在各門店挑選一至兩名績(jī)效表現(xiàn)優(yōu)異、人際關(guān)系融洽的店員擔(dān)任門店兼職培訓(xùn)人員，合理給其安排培訓(xùn)任務(wù)。培訓(xùn)計(jì)劃的制定者需要重新審視培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式，并組織各門店人員共同參與討論，深入分析造成目前結(jié)果的主要原因，梳理可調(diào)整與改善的因素。
此外，還要對(duì)員工進(jìn)行分層，設(shè)定針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，使培訓(xùn)成為增加員工工作熱情與歸屬感的有力手段。可以豐富培訓(xùn)技術(shù)、培訓(xùn)設(shè)備、實(shí)施方法，建立多形式多層次的培訓(xùn)方法體系，比如視頻觀摩、現(xiàn)場(chǎng)討論、情景練習(xí)、戶外拓展、店面參觀等互動(dòng)交流較多的方式，讓員工樂(lè)意參與、快樂(lè)學(xué)習(xí)。同時(shí)，完善培訓(xùn)評(píng)估體系，定期對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行檢測(cè)，并與職級(jí)晉升、加薪相關(guān)聯(lián)。
特別需要注意的一點(diǎn)是，公司要將服務(wù)理念融入培訓(xùn)體系。對(duì)新生代員工而言，培訓(xùn)不僅是對(duì)工作技能的提升，更是展現(xiàn)自身能力的平臺(tái)，他們對(duì)職業(yè)成就感的期望比以往年代的員工來(lái)得強(qiáng)烈。該公司強(qiáng)調(diào)“服務(wù)的溫馨感”，然而在發(fā)展中卻忽略了重要的一點(diǎn)，只有工作中有幸福感的員工才會(huì)為客戶創(chuàng)造出這種體驗(yàn)。
狼性不是核心方向
美容店不能持續(xù)盈利甚至虧損，無(wú)非存在以下三個(gè)方面的重點(diǎn)問(wèn)題：其一，美容店最核心的競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)質(zhì)量下降了，老客戶無(wú)法維系，新客戶也留不住。其二，與同等水平的美容店相比，服務(wù)價(jià)格偏高。其三，企劃、推銷做得不好。
分析這些我們沒(méi)有提到人，但每一個(gè)環(huán)節(jié)都離不開(kāi)人的因素。其實(shí)，解決問(wèn)題的核心不在于員工是否每天像打雞血一樣亢奮，而在于找出美容院競(jìng)爭(zhēng)的核心要素，并不斷強(qiáng)化它們。
首先，明確美容院的定位：在多種顧客服務(wù)感受中，我們重點(diǎn)為顧客服務(wù)哪個(gè)方面;我們服務(wù)于哪些人群;他們有哪些心理需求;我們?cè)撛趺礉M足。把這些東西描述出來(lái)，讓員工相信并執(zhí)行。
其次，審視美容院在服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)是否存在疏漏環(huán)節(jié)，觀察哪些環(huán)節(jié)最容易導(dǎo)致顧客流失，就這些環(huán)節(jié)強(qiáng)化解決方案，強(qiáng)化人員對(duì)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的培訓(xùn)。這才是需要培訓(xùn)的最好素材，而不是所謂的狼性。
再次，招聘和培養(yǎng)好的企劃人才，適時(shí)推出吸引顧客的促銷措施，在短時(shí)間拉升業(yè)績(jī)的同時(shí)，推出大客戶和老客戶關(guān)系計(jì)劃，給予特別尊享服務(wù)，營(yíng)造客戶忠誠(chéng)和口碑效應(yīng)，把大客戶和老客戶發(fā)展成自己的促銷員，全面帶動(dòng)業(yè)績(jī)提升。
再次提醒該老板，僅僅關(guān)注人的工作熱情遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要提供工作方向、思路、具體流程、標(biāo)準(zhǔn)，并幫助員工了解如何才能經(jīng)營(yíng)好一家美容院。至于之前的狼性訓(xùn)練法，不必要馬上廢除，但要逐漸減少頻率，慢慢退出管理機(jī)制。
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