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中國企業(yè)培訓(xùn)講師

銷售技巧:銷售是從被拒絕開始的

 
講師:李鴻誠 瀏覽次數(shù):2270
 做銷售,哪里沒不能被拒絕的,拜訪客戶,你每天會(huì)被無數(shù)次拒絕。面對這些拒絕,只要找到解決辦法,就能慢慢找到成功。其實(shí)銷售是從被拒絕開始的,一個(gè)成功的銷售員,是在被拒絕中成長起來的,不怕被拒絕,就怕拒絕后就放棄了。因此,你要想成為真正的贏家,你就必須學(xué)會(huì)承擔(dān)拒絕的后果,克服拒絕帶來的負(fù)面影響。要讓自己習(xí)慣這些拒絕,在拒絕中找到出路,找到快樂,發(fā)展成去欣賞拒絕。 不要總是堅(jiān)持 “以贏利為唯一目標(biāo)”,損害客戶的利益。事事要從長遠(yuǎn)的角度來思考,站在客戶的角度考慮。為自己日后的長遠(yuǎn)銷售工作打下基礎(chǔ)。

 

一:銷售是從被拒絕開始的:
作為銷售員,相信你每天都會(huì)遇到無數(shù)種被拒絕的狀況。面對這些拒絕,你是不是一籌莫展,不知道怎么解決,甚至懷疑自己根本就不是做銷售的料,從而有離開這行的念頭。其實(shí),銷售是從被拒絕開始的,一個(gè)偉大的銷售員,必定是在被拒絕中成長起來的。因此,你若想成為真正的贏家,你就必須學(xué)會(huì)接受拒絕和克服拒絕。在銷售中,要讓自己習(xí)慣于在拒絕中找到快樂,習(xí)慣去欣賞拒絕。在拒絕面前我們要有從容不迫的氣度和經(jīng)驗(yàn),不要因遭到拒絕而灰心喪氣。因?yàn)殇N售成功就隱藏在拒絕的后面。在此,為你們提供以下建議:

1 ,辨析客戶的言外之意:有的客戶表面上是對你表示拒絕了,事實(shí)上他拒絕的話語中可能正顯示出他的購買欲。例如他說:“我很想買一個(gè),但價(jià)錢這么貴······”,他真正的目的可能希望你能給他便宜點(diǎn)。所以你只要撓到客戶的癢處,就很有成功的希望。

2  ,微笑著說“再見”:被客戶拒絕后,你更加要保持你的紳士和淑女風(fēng)范,要微笑著跟客戶說:“不好意思,耽誤您時(shí)間了,謝謝你的接待。”并跟客戶約定下次見面的時(shí)間。如果不能定具體日期就跟客戶說:“下一次等您有空,我再來拜訪或再來請教。”3運(yùn)用三分鐘堅(jiān)持術(shù):遇到客戶的拒絕時(shí),一定要去尋找他拒絕你的真正原因,比如他說“工作忙,沒時(shí)間”,但你走后他可能只是打牌、聊天、看電視。因此,面對拒絕你最好不要信以為真,你需要做的只有一件事就是“請求對方再給你三分鐘時(shí)間”,并且告訴客戶:“三分鐘一到,如果您還不敢興趣,我無話可說,一定會(huì)走。”


二;客戶需要的不僅僅是商品:
IBM前任行銷部的副總裁勃克·羅杰斯如是說:“生意成交的秘密就在于了解客戶的困難,然后幫助他找到解決的辦法,使他受惠并對這筆交易感到滿意。”言外之意,銷售員應(yīng)該做的不是千方百計(jì)地把自己的商品兜售給客戶,而是幫助客戶解決問題,滿足客戶的心理需求,因?yàn)檫@才是客戶真正需要的??释蝗酥匾?,這是一種普遍的,人人都有的心理需求,作為消費(fèi)者的客戶也不例外。特別是在生存性消費(fèi)需要得到滿足之后,客戶更加希望能夠通過自己的消費(fèi)得到社會(huì)的承認(rèn)和重視,因此這種心理需求正好給銷售員推銷自己的商品帶來了一個(gè)很好的突破口,銷售員可以通過刺激客戶的自重感,并借此來“俘虜”客戶。因此,客戶需要的不僅僅是商品,在購買商品的過程中,他們更渴望得到尊重和心理上的滿足。與渴望得到重視相對的是害怕被人小看和輕視。銷售員通過方面刺激,也可以達(dá)到欲楊先抑的效果,所以銷售員要學(xué)會(huì)適時(shí)適度地說一些反面的話來刺激客戶的自尊心,引發(fā)他的自重感,這樣他可能會(huì)一狠心買下商品以顯示自己是不容小覷的。刺激對方的自尊心,在另一方面也就引發(fā)了客戶的自重感,他們可能會(huì)因此選擇購買。聰明的銷售員在面對這樣的客戶時(shí),有時(shí)還會(huì)故意給他推薦檔次低的商品,“先生,這款產(chǎn)品是最便宜的一款,很實(shí)惠”,結(jié)果客戶渴望被重視的心理需求沒有得到滿足,他反而會(huì)購買中高檔的款式,以獲取銷售員的重視。因此說,客戶雖是購買商品,實(shí)則他們也希望獲得銷售的重視,同事使自己的心理獲得滿足。銷售員如果能夠意識到你這一點(diǎn),在銷售的過程中滿足他們的自重感,適當(dāng)刺激他們的自尊心,則常常可以實(shí)現(xiàn)銷售的目的。人人都有渴望得到重視的心理需求,沒有誰愿意被人小看,特別是在購物的時(shí)候,銷售員應(yīng)該善于把握客戶的這種心理,適時(shí)適度地加以刺激和激勵(lì),使客戶的心理需要得到滿足,他自然會(huì)很樂意地購買你的產(chǎn)品,接受你的服務(wù)。在此,給你們的建議:

1 ,適度刺激客戶的自重感:銷售的過程中,刺激客戶的自重感,一定要適度,以巧妙含蓄為好。

2 ,尊重客戶的心理感覺:銷售的過程中,銷售員一定要讓客戶意識到自己是真正為他服務(wù)的,而不是逼他從口袋里掏錢。這樣就會(huì)讓客戶覺得你是真心實(shí)意地為他著想,非常尊重他的心理感覺,他們進(jìn)而也就會(huì)對你的工作表示理解,尊重和支持。


三:先做朋友,再做生意:
成功的企業(yè)家都奉行一個(gè)道理:先做朋友,再做生意;邊交朋友,邊做生意。其實(shí),對于銷售員來講也是同樣的道理。人在潛意識當(dāng)中總是相信自己的朋友,相信與自己朋友熟悉的人,而對陌生人則常常有一些排斥和戒備,這是人之常情。如果說你能夠讓你的客戶感覺到你是他們的朋友,就代表著你的銷售已經(jīng)成功了一半。在銷售的過程中,你每天面對的都是一些陌生的面孔。同樣,對于客戶來說,你也是陌生的。眾所周知,沒有任何人愿意相信一個(gè)陌生人,即便是他的態(tài)度很真誠,言語很美妙。但如果向你介紹某種產(chǎn)品的是你的一個(gè)比較熟悉的朋友,對他的話你可能就不會(huì)產(chǎn)生絲毫的懷疑性。因此說,先與客戶做朋友,獲取他們的信任,然后再與客戶做生意,是成功實(shí)現(xiàn)銷售的一條捷徑。在銷售的過程中,客戶通常會(huì)根據(jù)你們的反應(yīng)來做出相應(yīng)的反應(yīng),如果你們?nèi)狈χ鲃?dòng)和熱情,根本沒有與他們交朋友的想法,客戶更會(huì)對你們置之不理,也不可能接受我們的想法和建議。因此,要想和客戶成為朋友,就應(yīng)該拿出你的熱情,一個(gè)人最讓人無法建拒絕的就是他的熱情。通常來講,一個(gè)銷售員是否熱情,決定了客戶是否喜歡他、親近他、接受他。如果你的熱情感染了客戶的情緒,帶給他美妙的心境,他可能會(huì)在很短的時(shí)間內(nèi)就接納你成為他的朋友,最終會(huì)不由自主地對你推銷的產(chǎn)品好感,從而愿意與你達(dá)成交易。的確,學(xué)會(huì)愛你的客戶、關(guān)心你的客戶,這也是成功與客戶交朋友非常重要的一點(diǎn)。事實(shí)上,關(guān)心客戶,感動(dòng)客戶并不要求你們額外去付出多少,更不需要你們窮盡一生之力。很多事情,只要我們舉手之勞就可以輕松完成。在你一點(diǎn)一滴地去做時(shí),客戶與你之間的友誼就開始潛滋暗長地?cái)U(kuò)散開來。最終,你不僅多了一個(gè)朋友,還會(huì)順利實(shí)現(xiàn)銷售。與客戶做朋友,一些銷售員覺得這是一件不可思議的事情,事實(shí)上,這是非常必要而且可行的。那么,如何建立起自己與客戶之間的友誼呢?給銷售員的建議是:

1 ,先率伸手,爭取主動(dòng):要想讓客戶與自己從陌生走向熟悉進(jìn)而成為朋友,就首先要丟棄你的“冷漠”態(tài)度,率先發(fā)出你對客戶的友好信號,因?yàn)樘幱谥鲃?dòng)地位的人總是比處于被動(dòng)地位的人容易得到朋友。

2自然微笑,溝通感情:銷售員在與客戶的交往過程中一定要注意時(shí)時(shí)刻刻都保持微笑,因?yàn)槲⑿υ谌穗H交往中有親和的作用。美國著名喜劇大師博格就有一句名言:“笑是人與人之間的最短距離。”

3 ,放松情緒,樹立信心:有些銷售員因?yàn)榕落N售失敗而心情緊張,這是極其有害的。正確的做法是放松心情,樹立起信心,大大方方地與客戶去交往,比如試著問對方有什么愛好、夸贊對方著裝得體等,使交談進(jìn)入一種活潑、愉快、輕松的氛圍當(dāng)中。

4 ,真誠相待,贏得真心:要想使客戶成為你的朋友,就應(yīng)該對其真誠相待,它是獲得友誼不可缺少的一種優(yōu)秀品質(zhì)。因?yàn)橹挥姓嬲\了,別人才能信任你,才能知道你是否值得結(jié)交,也能知道你推銷的商品是否真的可靠。


四:偶爾扮演不情愿的賣主:
在銷售的過程中,如果銷售員能夠恰當(dāng)?shù)乩眠@種心理傾向,王國的客戶就可能會(huì)被你軟化,他固執(zhí)不買的態(tài)度就可能會(huì)來個(gè)180度大轉(zhuǎn)彎。因?yàn)橛幸环N逆反心理在作怪,這種心理既會(huì)導(dǎo)致客戶拒絕購買你的產(chǎn)品,相反也會(huì)促進(jìn)其主動(dòng)購買你的產(chǎn)品。的確,銷售的過程當(dāng)中,當(dāng)銷售員拒絕客戶購買某產(chǎn)品時(shí),客戶反倒非要買來用用,結(jié)果使客戶自己說服了自己。因此,銷售員在想客戶推銷商品的時(shí)候,不妨試著做個(gè)不情愿的的賣主,以此引起客戶強(qiáng)烈的好奇心,激發(fā)他產(chǎn)生強(qiáng)烈購買的欲望。生活中,你越是禁止一個(gè)人去做什么,他就越想起做什么。這是正常的事情,而且相信這種事情你也經(jīng)常遇到。聰明的銷售員就從這點(diǎn)上看到了玄機(jī),他們會(huì)把自己假扮成一個(gè)不情愿的賣主,以此來實(shí)現(xiàn)銷售的成功。那么,這種不情愿的賣主應(yīng)該怎么來扮演呢?以下是給你們的建議:

1 ,激起對方的購買欲:銷售高手知道,扮演不情愿的賣主在開始銷售之前就需要激起對方的購買欲望。如一件價(jià)值20萬的產(chǎn)品,因?yàn)槟惆缪莸牟磺樵?,在談判的過程中,對方可能就會(huì)在無意中提高價(jià)格 ,最后你可能會(huì)以30萬成交。

2 ,物以稀為貴:眾所周知,物以稀為貴。在銷售的過程中,你可以給客戶“該產(chǎn)品所剩不多,我們不愿再繼續(xù)出售”的暗示,這時(shí),客戶可能會(huì)因?yàn)樗南∩俣a(chǎn)生一定要擁有它的愿望,進(jìn)而使銷售順利成交。

3 ,抓住客戶怕買不到的 心理:人們對于越是買不到的東西就越上心,就越想得到它,想擁有它。因此銷售員可以利用客戶的這種“怕買不到”的心理來促成銷售的順利進(jìn)行。如對客戶說:“今天是我們特價(jià)銷售的最后一天,明天就恢復(fù)原價(jià),請一定要把握好時(shí)機(jī)。”


五:站在客戶的角度想一想:
在銷售過程中,很多銷售員堅(jiān)持 “以贏利為唯一目標(biāo)”的銷售原則,結(jié)果使客戶的利益受到極大的損害。但如果能夠從長遠(yuǎn)的角度來考慮,站在客戶的角度想一想,則會(huì)為日后的長遠(yuǎn)銷售奠定良好的基礎(chǔ)。作為一個(gè)銷售員能夠站在客戶的角度想一想,如給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、最優(yōu)惠的價(jià)格,或者是能為客戶增加價(jià)值和省錢的建議,必定會(huì)受到客戶的歡迎。先拋卻自身的利益,適時(shí)地站在客戶的立場上來看待問題,幫助他們以最少的投入獲得最大的回報(bào),那么客戶就會(huì)充分地信任你,如此,你們之間才能建立起長久的合作關(guān)系。銷售業(yè)中,不乏有很多銷售員總是堅(jiān)持“利益第一”的原則,他們或者誘導(dǎo)客戶購買一些質(zhì)量差但價(jià)格高的商品,或者是買完之后就感覺事情已經(jīng)與自己無關(guān),不管客戶在使用商品的過程中會(huì)出現(xiàn)什么問題······其實(shí),這樣做可能會(huì)在短期內(nèi)獲得不菲的收益,但從長遠(yuǎn)的角度看,對銷售遠(yuǎn)的發(fā)展卻是極為不利的。因?yàn)槿绻蛻舻睦媸艿綋p害,對銷售員的信賴度就會(huì)降低。長此以往,就會(huì)導(dǎo)致銷售員的客戶不斷流失,從而使自身的利益受到巨大的損失。因此說,如果你真的想要為自己著想,就先站在客戶的角度想一想吧!為客戶著想,是銷售的最高境界。因?yàn)楫?dāng)客戶意識到你是再給他提供幫助時(shí),他就會(huì)樂意與你這個(gè)朋友交往,更樂意與你這個(gè)朋友合作。所以,在銷售的過程中,只要你能夠站在客戶的立場上為他們的利益著想,并真誠地與他們進(jìn)行交流,不但不會(huì)給你的銷售帶來負(fù)擔(dān),反而會(huì)贏得他們的信賴。

1 ,為客戶省錢才能賺錢:當(dāng)你與客戶交往時(shí),要真正站在客戶的立場上想一想,先不要考慮公司和自己能夠得到多少利潤,先想一下如何為客戶省錢,如何讓客戶賺錢。這樣與客戶建立起長久的合作關(guān)系之后,就能夠從中賺更多的錢,獲取更大的利益。

2 ,為客戶著想才能贏得信賴:想客戶所想,急客戶所急,設(shè)身處地的為客戶著想,客戶才能把你當(dāng)做是真正幫助他解決問題的朋友,進(jìn)而就會(huì)對你產(chǎn)生信任,覺得你值得信賴。贏得他的信賴之后,你們之間的合作也就會(huì)變成順理成章的事情。


六:冷靜面對客戶的抱怨:
客戶的抱怨隨時(shí)隨地都會(huì)發(fā)生,而且多發(fā)生在銷售現(xiàn)場,處理不及時(shí),將會(huì)給產(chǎn)品銷售帶來極大地?fù)p失,甚至還會(huì)激發(fā)出更大規(guī)模的負(fù)面信息傳播。因此,及時(shí)、正確地處理客戶的抱怨,是銷售員的一項(xiàng)基本功。同常來講,客戶的抱怨主要來自以下方面,一是客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量和性能不滿意。二是對銷售員的服務(wù)態(tài)度不滿意。此外,產(chǎn)品的安全性能以及售后服務(wù)、價(jià)格等因素也都可能引發(fā)客戶的抱怨和不滿。其實(shí)客戶抱怨是對廠家還是對銷售員本身來說,都是在提醒他們要不斷完善自身,做到最優(yōu)最好。而且抱怨很大程度上是來自期望,當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)自己的期望值沒有得到滿足時(shí),也會(huì)促使抱怨的爆發(fā)。如果能夠妥善地處理這些抱怨,很有可能使壞事轉(zhuǎn)變?yōu)楹檬?。所以說,銷售員一定要尊重客戶,認(rèn)真對待客戶提出的各種意見和抱怨,并真正重視起來。從某種程度上來說,客戶的意見就是你不斷取得進(jìn)步的源泉,通過傾聽他們的抱怨,銷售員可以從中得到有效地信息,促進(jìn)銷售更好地發(fā)展。面對客戶的抱怨,一定要注意自己的說話語氣和態(tài)度,注意克制自己的情緒,做一個(gè)忠實(shí)的傾聽者,讓客戶把話說完,然后盡可能冷靜、緩慢地和客戶交流,對客戶提出的各種問題予以解決。這樣可以在一定程度上緩解客戶的激動(dòng)、憤怒情緒,也能夠?yàn)樽约籂幦〉剿伎嫉臅r(shí)間。而且,當(dāng)客戶意識到你的真誠,感受到你周到的服務(wù),客戶的怒氣就會(huì)減少很多。此時(shí),所有的問題可能就會(huì)迎刃而解。再者,銷售員應(yīng)該把客戶的抱怨當(dāng)做是磨練自己的機(jī)會(huì),及時(shí)地發(fā)現(xiàn)自己銷售過程中出現(xiàn)的不足。遭遇客戶抱怨時(shí),一定要保持一份平靜、坦然的心態(tài)。也只有在不斷地解決問題中,才能夠不斷進(jìn)步,變得更加優(yōu)秀、出色和卓越。而且抱怨不僅僅是一種不滿、一種憤怒,它還是一種期待,一種信息。通過客戶的抱怨,你會(huì)明白在以后的工作應(yīng)該避免哪些問題的發(fā)生,或者是再發(fā)生這類問題時(shí)應(yīng)該怎么進(jìn)行解決。這樣不僅能夠贏得客戶對自己的信賴,也能夠提升自己成功應(yīng)對各種挫折的能力??蛻粲斜г梗瑢τ阡N售員來說是好事,是對銷售員的一種提醒和要求。況且抱怨是需要聆聽和疏導(dǎo)的,越逃避,抱怨反而會(huì)越多。如果能夠用樂觀的態(tài)度、合適的方法來面對,找到客戶抱怨的真正原因,則常常可以使他們變抱怨為接受,使銷售成功進(jìn)行。

1 ,視客戶的抱怨為改變的良機(jī):當(dāng)客戶提出抱怨時(shí),不要太緊張,而應(yīng)該抓住這次機(jī)會(huì),視其為良機(jī)。一般來講,由于客戶對銷售員或他所屬的公司具有好感,才會(huì)向他們提出一些苛刻的要求,否則客戶可能會(huì)不予理睬。他們可能會(huì)想:大不了損失一些錢,下次不買就是了。因此你要趁這個(gè)機(jī)會(huì),與客戶建立良好的關(guān)系。

2  ,對客戶的抱怨保持微笑:“伸手不打笑臉人”,面對客戶的抱怨,銷售員最真誠的微笑往往能夠化解對方的壞情緒,因?yàn)闈M懷怨氣的客戶在真誠的微笑面前會(huì)不自覺地減少怨氣。所以,面對客戶的抱怨時(shí),微笑多一點(diǎn),態(tài)度好一點(diǎn),解決的速度就會(huì)快一點(diǎn)。不管是買還是賣,銷售員和客戶在整個(gè)的買賣過程中都會(huì)產(chǎn)生各種心理活動(dòng)和心理變化,有著各自的動(dòng)機(jī)和想法。因此,銷售員要懂得心理學(xué),妙用心理學(xué),它定會(huì)使你的銷售業(yè)績倍增。



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李鴻誠
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