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課程背景
客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造*的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

課程收益
1. 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；
2. 能夠通過培訓(xùn)切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力，提升客戶服務(wù)的整體水平；
3. 掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧。

課程大綱
一、讓卓越的服務(wù)理念切實體現(xiàn)在服務(wù)行為實踐中
1. 如何才能以客戶為中心
2. 客戶服務(wù)的概念
3. 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
4. 獨享超值服務(wù)的回報
5. 提升客戶需求的先見能力
6. 超值服務(wù)的無窮價值
7. 珍惜抱怨、超越預(yù)期、自我超越
8. 超越預(yù)期與自我超越
9. 客戶服務(wù)——沒有任何借口

二、認識與處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
1. 抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
2. 如何“經(jīng)營”投訴
3. 投訴帶來什么？
4. 投訴處理的流程
5. 有效應(yīng)對抱怨
6. 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
7. 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
8. 一線員工如何處理客戶抱怨
9. 平息客戶抱怨的主要步驟
10.深挖客戶不滿
11.一線員工如何關(guān)注客戶不滿
12.探尋客戶需求的方法
13.客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘

三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧
1. 認識服務(wù)溝通
2. 處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
3. 傾聽的一般注意點
4. 處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
5. 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
6. 處理客戶反饋過程中的身體語言
7. 活動：身體語言的影響力
8. 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
9. 電話溝通的一般要求

講師介紹
江老師 全國心理技術(shù)應(yīng)用研究會理事；營銷管理、人力資源管理等方面的專家，曾擔(dān)任過三和策劃營銷公司總經(jīng)理與南昌樂如仙食品公司總經(jīng)理，曾在全國兩百多家大型國企及外資企業(yè)進行過營銷策劃及銷售訓(xùn)練，有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
江老師擅長現(xiàn)代企業(yè)市場開發(fā)與營銷策略與現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理、現(xiàn)代企業(yè)團隊建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、現(xiàn)代企業(yè)管理溝通訓(xùn)練等系列課程培訓(xùn)。曾著作過《營銷心理與實務(wù)》、《公關(guān)心理與實務(wù)》、《談判心理戰(zhàn)》、《廣告心理新論》等多部學(xué)術(shù)著作。