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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的成功法門
 
講師:鄒文強(qiáng) 瀏覽次數(shù):2547

課程描述INTRODUCTION

客服人員培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:鄒文強(qiáng)    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

【課程目標(biāo)】
1、認(rèn)識現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)與基本特征
2、了解客戶類型,熟悉各類客戶的個(gè)性特點(diǎn)
3、掌握與不同類型客戶溝通及產(chǎn)品銷售技巧
4、掌握處理不同類型客戶投訴的原則和技巧
【課程大綱】
一、優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的成功法門
1、金融服務(wù)趨勢的轉(zhuǎn)變與需求
2、服務(wù)的四種類型
3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本特征
4、優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的關(guān)鍵能力
a、步步為贏
b、因人而宜
c、情景練習(xí)
二、客戶識別:慧眼識客戶
1、相由心生、境由心造
2、言如其人、字如其人
3、舉手投足看性格
4、表情是靈魂的鏡子
5、眼睛是心靈的窗戶
三、不同性格類型客戶的行為模式
1、把握人的四種基本性格類型
2、衡量性格特征的兩把“尺子”
3、性格組合的三種方式
四、服務(wù)人員心理減壓與行為調(diào)適
1、壓力狀態(tài)下的行為變化
壓力狀態(tài)檢測
化解心理壓力的有效方法
2、上善若水----行為調(diào)整與心理調(diào)適
行為調(diào)整與心理調(diào)適的指導(dǎo)原則
行為調(diào)整與心理調(diào)適的策略方法
五、知面知心的客戶溝通
1、性格傾向與銷售風(fēng)格
2、性格傾向與客戶理財(cái)習(xí)慣、投資理念
a、情景演練:七天團(tuán)隊(duì)旅游計(jì)劃
3、左右逢緣----面向不同類型客戶黃金溝通法則
a、態(tài)度表現(xiàn)與技巧應(yīng)用
b、把握溝通重點(diǎn)
c、進(jìn)行自我調(diào)整
六、因人而宜的銷售技巧
1、接近客戶
接近客戶的時(shí)機(jī)與方法
2、探詢需求
a、有效傾聽與觀察
b、專業(yè)提問的技巧
c、探詢需求的“燈籠”模型
d、如何準(zhǔn)確探詢不同性格客戶理財(cái)需求?
3、方案說明與價(jià)值呈現(xiàn)
a、產(chǎn)品利益基本陳述模式
b、如何向不同性格客戶介紹理財(cái)方案?
4、解除異議與成交
a、異議類型及原因
b、異議處理有效程序
c、研討:如何把握成交時(shí)機(jī)?
d、如何推動(dòng)不同性格客戶成交?
七、規(guī)范化投訴處理流程
1、處理投訴的原則及態(tài)度
2、有效處理客戶投訴的技巧
3、投訴處理中的細(xì)節(jié)——策略與技巧
4、處理投訴的六步驟:實(shí)際案例模型
5、重大投訴判定與處理
6、案例分析與練習(xí)
7、投訴客戶的回訪與客戶關(guān)系維護(hù)
8、不同性格類型客戶的投訴應(yīng)如何應(yīng)對
9、案例分析與情景演煉
老師介紹:鄒文強(qiáng)
個(gè)人資歷:
知名的企業(yè)中基層管理人員培訓(xùn)導(dǎo)師,被業(yè)內(nèi)譽(yù)為班組長實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)領(lǐng)域“*培訓(xùn)師”。
目前是致力于管理者職業(yè)素養(yǎng)與管理技能提升訓(xùn)練,以及班組建設(shè)與營業(yè)廳管理的實(shí)戰(zhàn)派講師,尤其《打造高效能班組長》單一課程授課總量已經(jīng)達(dá)200多期,現(xiàn)擔(dān)任國內(nèi)多家高校、咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的核心顧問與合作講師。
中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)各省、市公司,以及核心商業(yè)銀行各分行、支行的長期顧問。
先后受到大型國企、民企和跨國外企三種不同性質(zhì)企業(yè)氛圍的熏陶,從一個(gè)普通的崗位人事助理開始成長,歷經(jīng)人事助理、人事主管、人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、營銷總監(jiān)、運(yùn)營總監(jiān)、副總經(jīng)理、高級顧問、專職講師等多個(gè)職務(wù)的歷練,從一線員工、基層主管、中高層管理者、企業(yè)顧問等不同視角去觀察企業(yè)、審視企業(yè)和服務(wù)企業(yè)。
著作:《我的前程我做主-職業(yè)生涯管理》已出版,在各大新華書店、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上均有銷售。
【授課風(fēng)格】
娓娓道來、輕松自然、案例豐富、生動(dòng)有趣,運(yùn)用得授課方法是引導(dǎo)式四步授課法,100%的電力行業(yè)案例,與工作實(shí)踐有效結(jié)合,注重互動(dòng)性和實(shí)用性,做到寓教于樂。
【課程特點(diǎn)】
擁有豐富的電力行業(yè)咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),深入了解電力行業(yè),尤其是發(fā)電供電公司的內(nèi)部組織架構(gòu)、職位特點(diǎn)和培訓(xùn)體系,從*電網(wǎng)公司、省電力公司至基層班組,曾進(jìn)行過深度調(diào)研,了解不同層面組織的培訓(xùn)特點(diǎn)和需求,注重針對性和實(shí)效性。
【服務(wù)客戶】
服務(wù)客戶:
40多家電力行業(yè):南方電網(wǎng)總部、超高壓輸電、廣東電網(wǎng)調(diào)度中心、海南電網(wǎng)、調(diào)峰調(diào)頻、云南電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)、廣西電網(wǎng)、超高壓輸電、中山供電局、河北電力勘測設(shè)計(jì)研究院、北京電力、大理供電局、重慶電力、余杭供電局、滄縣供電局、梅州供電局、佛山供電局、云南電力通信、華北電力培訓(xùn)中心、樂山電力培訓(xùn)中心、四川電力、成都電業(yè)、永安電業(yè)、華能發(fā)電集團(tuán)、廊坊供電局等
100多家通信行業(yè):廣東電信傳送中心、廣東電信無線中心、梅州電信、惠州電信、江門電信、廣州電信、潮州電信、汕尾電信、河源電信、深圳移動(dòng)、龍崗電信、四川電信、深圳移動(dòng)、廣州移動(dòng)、清遠(yuǎn)移動(dòng)、云浮移動(dòng)、南通移動(dòng)、吳江移動(dòng)、張家港移動(dòng)、茂名移動(dòng)、湖北移動(dòng)、金華移動(dòng)、常州移動(dòng)、揚(yáng)州移動(dòng)、昆山移動(dòng)、鹽城移動(dòng)、唐山移動(dòng)、寧波移動(dòng)、浙江移動(dòng)、東莞移動(dòng)、福建聯(lián)通、浙江聯(lián)通、昆明移動(dòng)、淮北移動(dòng)、哈爾濱移動(dòng)、寧德移動(dòng)、云浮移動(dòng)、江西移動(dòng)、泰順移動(dòng)、廣西移動(dòng)、佛山移動(dòng)、太倉移動(dòng)、莆田移動(dòng)、江蘇電信、河南聯(lián)通、貴州電信、石家莊電信、河北移動(dòng)、河北聯(lián)通、鞍山移動(dòng)、營口移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、上海電信、寶山電信、呼和浩特電信、本溪移動(dòng)、丹東移動(dòng)、大連移動(dòng)、烏海移動(dòng)、貴州移動(dòng)、資陽移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、安徽聯(lián)通、江蘇省移動(dòng)、洛陽移動(dòng)、信陽移動(dòng)、海南移動(dòng)、南平移動(dòng)、烏海移動(dòng)、荊州移動(dòng)、德陽移動(dòng)、雙鴨山移動(dòng)、內(nèi)蒙古電信、大興安嶺移動(dòng)、天津移動(dòng)、齊齊哈爾移動(dòng)、牡丹江移動(dòng)、福建移動(dòng)、東營移動(dòng)、涼州移動(dòng)、日照移動(dòng)、河源移動(dòng)、撫州移動(dòng)、深圳電信、周口移動(dòng)、南京移動(dòng)、徐州移動(dòng)、三明移動(dòng)、赤峰移動(dòng)、南充聯(lián)通、紹興電信、阿壩移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、云南移動(dòng)、江油移動(dòng)、鹽亭移動(dòng)、漳州移動(dòng)、安徽聯(lián)通、天津移動(dòng)、上海電信、昆明電信等
30多家金融行業(yè):深圳發(fā)展銀行信用卡中心、吉林郵政儲(chǔ)蓄、深圳招商銀行、成都民生銀行、中山信用合作社、深圳郵政銀行、廣州建行95533中心、廣州建行黃埔支行、赤峰工行、紹興工行、德化工行、白銀工行、西寧工行、定西工行、承德工行、鞍山建行、鐵嶺建行、佳木斯建行、雞西建行、延邊州建行、丹東建行、東營農(nóng)行、濟(jì)南農(nóng)行、懷化農(nóng)信社、吉安農(nóng)信社、廣州建行天河支行、潮州工商銀行、中國銀聯(lián)、佛山中盈擔(dān)保金融等
60多家其他行業(yè)(制造業(yè)為主):華潤集團(tuán)(三九醫(yī)藥、華潤萬家等分、子公司)、中糧糧油、天津生機(jī)集團(tuán)、云南機(jī)場集團(tuán)、廣州本田、福田汽車、沖電氣、南寧水務(wù)集團(tuán)、馳宏鋅鍺、豫園商城、天翌通信、新飛通(中國)、飛通寬帶、同維電子、武漢高研、龍維股份、東華高科集團(tuán)、顧康力、摩力克、海尊水產(chǎn)、三九醫(yī)藥等、潤信制造、超盈織造、海印集團(tuán)、圣業(yè)電子、上海影響力訓(xùn)練集團(tuán)、泰豐地產(chǎn)投資等企業(yè)。


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/11507.html

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    參加課程:優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的成功法門

    單位名稱:

  • 參加日期:
  • 聯(lián)系人:
  • 手機(jī)號碼:
  • 座機(jī)電話:
  • QQ或微信:
  • 參加人數(shù):
  • 開票信息:
  • 輸入驗(yàn)證:  看不清楚?點(diǎn)擊驗(yàn)證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
鄒文強(qiáng)
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)