語音服務(wù)藝術(shù)
講師：劉慎 瀏覽次數(shù)：2560
課程描述INTRODUCTION
如何提升語音服務(wù)技巧
培訓(xùn)講師：劉慎
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
如何提升語音服務(wù)技巧
課程大綱
第一部：語音服務(wù)基礎(chǔ)
A) 游戲：一分鐘爆破音
B) 專業(yè)的聲音
C) 影響吐字發(fā)聲的因素
D) 科學(xué)的發(fā)聲方法
(1)呼吸
(2)共鳴練習(xí)
擴(kuò)大口腔、咽喉共鳴的訓(xùn)練方法
鼻腔、胸腔共鳴的訓(xùn)練方法
(3)吐字歸音訓(xùn)練
字音的基本構(gòu)成
吐字歸音練習(xí)：繞口令
E) 常見發(fā)聲器官疾病及嗓音的保護(hù)措施
錄音分析
第二部：語音服務(wù)技巧訓(xùn)練
A) 語音的總體把握
B) 停頓、重音、升降調(diào)等分項訓(xùn)練
C) 儲詞、練句、朗讀等提升訓(xùn)練
D) 語氣節(jié)奏訓(xùn)練：電影對白
輕快型
舒緩型
緊張型
凝重型
高亢型
低沉型
E) 聽力、復(fù)述、反饋、解說等綜合訓(xùn)練
一分鐘演練
第三部：規(guī)范溝通與靈活應(yīng)對
A) 服務(wù)規(guī)范的一般內(nèi)容
B) 服務(wù)中常見的不規(guī)范行為
C) 電話服務(wù)規(guī)范
(1)程序的規(guī)范
(2)用語的規(guī)范
(3)熱線常用語言
謝罪的語言
慰問的語言
拜托的語言
致謝的語言
掛念的語言
贊賞的語言
D)服務(wù)禁語
E)不同客戶的應(yīng)對技巧
溫馴型
攻擊型
高級型
欺詐型
埋怨型
F)情景模擬
老師介紹：劉慎
精彩授教: 劉慎女士：
呼叫中心語言發(fā)聲訓(xùn)練與研究專家，深圳心理咨詢中心心理咨詢師，PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師。劉老師因?qū)W習(xí)鉆研心理學(xué)方面的知識達(dá)六年，并在呼叫中心現(xiàn)場做了大量的研究探討，現(xiàn)總結(jié)出一套適合呼叫中心使用的員工情緒管理，實(shí)現(xiàn)自我提升的系列課程，在實(shí)踐中卓見成效。曾在陜西西安從事過多年電視節(jié)目播音及采編工作，在深圳潤迅電話公司工作七年，擔(dān)任外包項目現(xiàn)場管理經(jīng)理，有相當(dāng)專業(yè)的語音知識和良好的溝通技能。曾出版專業(yè)語音培訓(xùn)教材《語音服務(wù)藝術(shù)》成為多家大型企業(yè)內(nèi)部指定培訓(xùn)教材。現(xiàn)致力于服務(wù)領(lǐng)域語音服務(wù)及現(xiàn)場管理方面的研究，率先提出心理學(xué)與人體語音發(fā)聲聯(lián)系互動的邊緣學(xué)科，參與EVP大型心理咨詢項目、積累了大量實(shí)際案例，總結(jié)出一套與客戶服務(wù)人員不同成長階段相匹配的人員管理方法，形成了自身鮮明的實(shí)用風(fēng)格。研究領(lǐng)域：客戶服務(wù)意識訓(xùn)練、客戶服務(wù)專業(yè)技能技巧、語言發(fā)聲訓(xùn)練、語言表達(dá)與心理影響、呼叫中心大規(guī)模人力資源管理研究、職業(yè)生涯與職業(yè)心智研究、人力勝任素質(zhì)課題研究、呼叫中心中層管理管理人員輔導(dǎo)及培訓(xùn)。
如何提升語音服務(wù)技巧
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/1271.html
已開課時間Have start time
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