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中國企業(yè)培訓講師
CM0T客戶服務關鍵時刻
 
講師:曾子熙 瀏覽次數(shù):2568

課程描述INTRODUCTION

客戶服務培訓課程大綱

· 客服經(jīng)理

培訓講師:曾子熙    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶服務培訓課程大綱
課程背景
一、*走進中國-6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦
二、中國國際航空公司董事長 李家祥
三、招商銀行行長 馬蔚華
四、《第一財經(jīng)日報》總編 秦朔
五、科特勒營銷集團高級顧問 孫路弘
六、領導力大師 沃倫?本尼斯
七、管理大師《追求卓越》作者 湯姆?*斯
八、*西南航空公司借助*連續(xù)20年取得了驕人成績
九、IBM耗資800萬美元開發(fā)了*培訓課程
十、*培訓課程成為IBM*一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程
十一、麥當勞公司指定*課程為新員工上崗培訓的必修課程
十二、*概念一經(jīng)推出,迅速成為眾多世界500強企業(yè)競相引進的培訓課程
十三、受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務業(yè)。
課程特色
這是IBM公司投資開發(fā)的一門客戶服務的行為模式版權(quán)課程,采用情境式、演練式和互動式的案例教學模式。課程由IBM公司耗資800萬美元,歷時三年時間,匯聚近百位資深行業(yè)專家豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗開發(fā)而成。
《關鍵時刻(*)》課程是IBM公司耗資800萬美元,歷時三年時間,匯聚了近百位資深行業(yè)專家、營銷顧問豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗開發(fā)而成的一個案例教學課程。課程中配有約20個小節(jié)的視頻案例,視頻中的角色由好萊塢專業(yè)演員出演。
本課程提出的“關鍵時刻行為模式”對銷售過程、銷售與研發(fā)部門的跨團隊協(xié)作、售后服務以及客戶關系管理有著極大的指導意義,建立全員營銷的理念。
通過案例教學,講師告訴大家在營銷、服務和客戶關系維系中關鍵時刻無處不在,關鍵時刻有四個關鍵環(huán)節(jié),即:
第一,診斷需求;
第二,提出建議;
第三,采取行動;
第四,確認反應(確認是否滿足客戶期望)。
培訓收益
該課程目標是通過思維模型的傳授和溝通模式的傳授,提升公司各類人員的服務營銷思考技巧,建立有效的客戶需求認知模式,從而使各崗位員工成為客戶問題的解決專家。
學習的最重要收益是以下方面:
一、用銷售的方法學習客戶服務,讓客戶服務人員也有銷售和營銷的意識,以服務營銷關鍵時刻*為主線,建立高效人士的習慣,使學員掌握銷售即服務,服務即銷售的觀念,建立全員營銷的思維做客戶服務;
二、全面提升服務水平、減少服務糾紛,經(jīng)由完整的*訓練讓員工發(fā)自內(nèi)心提升事情處理能力。
三、建立主動積極(及時回應客戶),要事第一(分清主次);雙贏思維;知彼解己;協(xié)作增效等習慣
四、掌握關鍵時刻行為模式 ;掌握挖掘客戶需求的工具和方法,建立換位思考的習慣,學會站在客戶以及公司的立場思考和處理問題;掌握如何將客戶需求轉(zhuǎn)化為商機的技巧。
五、根據(jù)客戶需求調(diào)配資源(主要溝通協(xié)調(diào)內(nèi)部資源,通過溝通技巧或者其他服務技巧,讓客戶更爽快的能接受高價格,建立雙贏)
六、傳授客戶內(nèi)部關鍵人關系的處理技巧;以及如何做好公司內(nèi)部客戶服務技巧
七、讓學員把握客戶關系中的“關鍵時刻”;客戶溝通的關鍵時刻;客戶服務的關鍵時刻;關鍵人關系處理的關鍵時刻;幫助客戶產(chǎn)生滿意度的關鍵時刻;產(chǎn)品(方案)呈現(xiàn)中的關鍵時刻。讓客戶人員掌握和不同性格的客戶服務溝通技巧
八、建立服務接觸點意識,在培訓中幫助學員及所在單位,建立產(chǎn)品的服務營銷模式和工作流程。
第一講  建立高效的習慣來做客戶服務
這一講重點講授“提高服務營銷的意思,建立高效的工作習慣”。
一、由內(nèi)而外全面造就自己,改變,從你的行動中展開
二、建立銷售即服務,服務即銷售的意識,強化全員營銷的理念
三、高效的習慣的建立,改變習慣要轉(zhuǎn)變思維
四、建立習慣1:積極主動(及時回應客戶,及時跟蹤確認相關事項)
五、建立習慣2:要事第一(目標清晰,分清主次,時間管理)
六、建立習慣3:雙贏思維(雙贏的人際關系,雙贏的解決方案)
七、建立習慣4:知彼解己(同理心溝通,站客戶和公司的立場思考和處理問題)
八、建立習慣5:協(xié)作增效(建立協(xié)作觀點,提升工作效率和客戶滿意度)
第二講  什么是客戶關系維系中的關鍵時刻
這一講重點講授“什么是顧客真正想要的關鍵時刻”。
一、關鍵時刻理念的起源
二、客戶真正想要的是什么
三、什么樣的員工行為,才是真正滿足客戶需求的員工行為?
視頻-課程開篇的案例:主管委員會對選擇服務供應商的表決
視頻-案例分析:從不同的購買決策者的不同認知中,你得到了哪些啟發(fā)?
四、什么是顧客真正想要的關鍵時刻
五、關鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻
六、正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻
視頻案例1-3:無辜的留話者
視頻案例1-4:搞砸的留話-不愉快的結(jié)果
視頻案例1-5:理想的情境應該是怎樣的?
……更多案例……
第三講 客戶服務關鍵時刻的行為模式
這一講重點講授關鍵時刻行為模式的四個步驟
一、行為模式一:診斷需求
二、行為模式二:提出建議
三、行為模式三:給予承諾——尋求解決問題的方案
四、行為模式四:確認反應,總結(jié)回顧
視頻案例分析:關鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻
視頻案例分析:關鍵時刻行為模式的特點
視頻案例分析:約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
視頻案例分析:客服代表如何運用關鍵時刻行為模式的四個步驟
第四講 客戶服務關鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求
這一講重點講授關鍵時刻的四個步驟中的“探索”
一、探索客戶需求,包括以下三個方面的內(nèi)容:
二、為客戶著想
三、客戶需求發(fā)展三階段
四、區(qū)分兩類客戶
視頻案例分析:米歇爾怎樣理解客戶的基本需求
視頻案例分析:米歇爾*如何“為客戶著想”
五、探索兩種客戶的需求,區(qū)分兩類利益
六、企業(yè)利益有何特點?
七、個人利益有何特點?
視頻案例分析:約翰忽略了客戶的需要
視頻案例分析:約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
……更多案例…………
第五講 客戶服務關鍵時刻行為模式2: 提 議
一、何謂“適當”的行動
二、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”
三、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
四、如何依據(jù)“雙贏”原則評估項目或機會的真實性
五、哪些情況是不適當提議
六、如何禮貌的說“不”
七、課堂練習
視頻案例2-3:創(chuàng)造雙贏
視頻案例2-4:測試雙贏
視頻案例分析2-5:關于示范說明會的提議,是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的?
第六講 客戶服務關鍵時刻行為模式3: 行動
一、怎樣理解“行動”?
二、體驗“承諾”
三、5C 行動原則
視頻案例2-7:挽救劣勢
視頻案例分析2-8:誰扼殺了合約
第七講 客戶服務關鍵時刻行為模式4: 確認
一、服務營銷中的確認
二、重視客戶的要求
三、防范異議與處理異議的技巧
視頻案例:于事無補的800熱線
案例分析:IBM電腦售后服務中客戶投訴沒有及時處理引發(fā)的災難
視頻案例:有幫助的800熱線
四、銷售(服務)完成后的確認
五、挖掘新需求
六、加深正面印象
七、視頻案例分析:從兩位高層主管的會晤中看確認技巧的運用
第八講 客戶服務關鍵時刻行為模式中的交流技巧
一、什么是知彼解己(高效人士7個習慣之一)
二、先診斷后開方
案例與錄像:提出建議——什么叫做適當?shù)慕ㄗh
案例與錄像:履行承諾的“溝通”階段
案例與錄像:最后確認的技巧
三、站在客戶角度的同理心溝通
四、視頻案例分析:積極的傾聽
五、學會提問的技巧
六、學會聽的技巧 :聽情感還是聽事實


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/13073.html

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    參加課程:CM0T客戶服務關鍵時刻

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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曾子熙
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