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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
存量客戶經(jīng)理客戶維系營(yíng)銷技能提升
 
講師:潘巖 瀏覽次數(shù):2547

課程描述INTRODUCTION

客戶營(yíng)銷經(jīng)理的素質(zhì)提升培訓(xùn)課程大綱

 

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:潘巖    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶營(yíng)銷經(jīng)理的素質(zhì)提升培訓(xùn)課程大綱

 【課程背景】
客戶經(jīng)理不是接觸客戶的*界面,但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務(wù)+營(yíng)銷”。客戶經(jīng)理是以電話外呼、短信、電子郵件等服務(wù)方式,為中高端客戶提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們?cè)诜?wù)過(guò)程中要不斷積累和豐富客戶信息,實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心,以服務(wù)為宗旨,在服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷一體化。但由于客戶經(jīng)理之前從事的工作是中高端客戶的服務(wù)、維系、挽留及優(yōu)惠政策和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的外呼營(yíng)銷工作,他們普遍缺乏終端電話營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn),因此如何通過(guò)電話邀約客戶到廳?如何介紹4G套餐?如何輔導(dǎo)客戶使用流量?如何在大數(shù)據(jù)時(shí)代定位客戶*營(yíng)銷?這將是呼叫中心管理人員、客戶經(jīng)理、營(yíng)銷策劃人員所面臨的實(shí)際問(wèn)題。
本課程從電信運(yùn)營(yíng)客戶經(jīng)理自我定位展開,全面闡述4G時(shí)代電話營(yíng)銷發(fā)展前景、消費(fèi)心理等基礎(chǔ)營(yíng)銷知識(shí)、電話服務(wù)禮儀規(guī)范、電話外呼前的準(zhǔn)備要點(diǎn)、電話營(yíng)銷技巧和維系技巧,系統(tǒng)提升學(xué)員的外呼維系營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)能力。

【課程大綱】
單元一  電話維系與營(yíng)銷知識(shí)素養(yǎng)提升
一、客戶消費(fèi)心理分析
人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析
客戶購(gòu)買心理的形成過(guò)程
客戶購(gòu)買的心理變化軌跡
客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化
客戶群體的消費(fèi)模型建立與分析
案例分析:客戶為什么會(huì)訂購(gòu)增值業(yè)務(wù)
案例分析:客戶為什么討厭被推銷
案例分析:客戶為什么不信任電話辦理

單元二  金牌電話溝通技巧提升
一、電話溝通技能提升
二、電話溝通技巧關(guān)鍵點(diǎn)
三、電話溝通中存在的問(wèn)題
四、正確的電話溝通方式
五、不正確的電話溝通方式
六、改進(jìn)你的通話風(fēng)格
七、接打電話的技巧
八、傾聽的技巧
聽--拉緊與客戶的關(guān)系
傾聽的三層含義
傾聽的層次
干擾傾聽的四大因素
主動(dòng)傾聽技巧
傾聽中停頓的使用
現(xiàn)場(chǎng)模擬:客戶對(duì)我們的“存話費(fèi)送話費(fèi)”優(yōu)惠活動(dòng)存在疑問(wèn),請(qǐng)用傾聽技巧為客戶解釋,并讓客戶滿意的接受
案例:存話費(fèi)送加油卡活動(dòng),客戶存在的誤會(huì)
錄音分享:好的電話經(jīng)理能夠聽明白客戶的需求
九、提問(wèn)的技巧
問(wèn)--了解客戶的需求
提問(wèn)的好處
怎樣才是聰明地提問(wèn)
靈活運(yùn)用開放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法
四層提問(wèn)法挖掘客戶需求
提問(wèn)過(guò)程中應(yīng)避免的事情
小練習(xí):客戶對(duì)聯(lián)通公司的服務(wù)態(tài)度不滿意,請(qǐng)用提問(wèn)技巧為客戶找出問(wèn)題的原因
模擬訓(xùn)練:請(qǐng)用提問(wèn)技巧挖掘客戶對(duì)“4G套餐”業(yè)務(wù)的需求
十、同理的技巧
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的方法
說(shuō)--讓客戶更好的了解自己的意思
說(shuō)“您是說(shuō)……/您的意思是……”來(lái)復(fù)述客戶的需求
說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒
說(shuō)“您能……嗎?”以緩解緊張程度
模擬訓(xùn)練:電話經(jīng)理向客戶推薦4G套餐,客戶拒絕說(shuō)馬上要銷號(hào)了,不打算用聯(lián)通號(hào)卡了,請(qǐng)用同理技巧安撫客戶情緒,并為客戶解決問(wèn)題
十一、引導(dǎo)的技巧
引導(dǎo)技巧的巧妙使用
引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義--揚(yáng)長(zhǎng)避短
引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬:客戶說(shuō)你們聯(lián)通公司怎么老打電話給我,煩不煩?
引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬:客戶說(shuō)你們這個(gè)存話費(fèi)送話費(fèi),為什么不一次性返還給我,想捆綁我這么多個(gè)月,太麻煩了
引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬:客戶說(shuō)我用聯(lián)通挺好的,暫時(shí)不打算換號(hào)碼
溝通中的潤(rùn)滑劑--贊美
贊美的目的
電話中贊美的方法
三點(diǎn)式贊美
案例:對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場(chǎng)模擬:對(duì)投訴客戶常用的贊美方法
分享:男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

單元三  電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能提升
一、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能一:開場(chǎng)白前30秒
錄音分析:中國(guó)聯(lián)通電話經(jīng)理開場(chǎng)白分析
富有吸引力的開場(chǎng)白
開場(chǎng)白禁用語(yǔ)
開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
腳本設(shè)計(jì):讓客戶開心的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì):讓客戶驚喜的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì):獨(dú)一無(wú)二的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

二、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能二:客戶需求挖掘
挖掘客戶需求的工具是什么
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類型
外呼提問(wèn)遵循的原則
四層提問(wèn)法
請(qǐng)示層提問(wèn)
信息層問(wèn)題
問(wèn)題層提問(wèn)
解決問(wèn)題層提問(wèn)
現(xiàn)場(chǎng)演練:通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶對(duì)流量包的需要
 腳本設(shè)計(jì):四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)4G版套餐的需求
 腳本設(shè)計(jì):四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)優(yōu)惠政策的需求

三、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能三:有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗(yàn)介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
錄音分析:流量包業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)產(chǎn)品介紹
對(duì)比介紹的話術(shù)設(shè)計(jì)
體驗(yàn)介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì)

四、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能四:客戶異議處理與挽留技巧
挽留客戶的5個(gè)步驟
挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
正確認(rèn)識(shí)客戶異議
根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
面對(duì)異議的正確心態(tài)
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法:引導(dǎo)法、同理法、幽默法
客戶常見異議:
我不需要……
我考慮一下,需要打電話給你……
我不感興趣……
我有時(shí)間去營(yíng)業(yè)廳看看……
你們的什么活動(dòng)都不參加……
你們是不是騙人的……
換4G套餐太麻煩了,不需要……

五、戰(zhàn)技能五:把握促成信號(hào)

六、戰(zhàn)技能六:促成技巧
成技巧
直接促成法
危機(jī)促成法
二選一法
體驗(yàn)促成法
少量試用法
客戶見證法
現(xiàn)場(chǎng)演練:學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì):6種促成的話術(shù)編寫

七、戰(zhàn)技能七:電話結(jié)束語(yǔ)
專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

客戶營(yíng)銷經(jīng)理的素質(zhì)提升培訓(xùn)課程大綱


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/13691.html

已開課時(shí)間Have start time

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    參加課程:存量客戶經(jīng)理客戶維系營(yíng)銷技能提升

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  • 開票信息:
  • 輸入驗(yàn)證:  看不清楚?點(diǎn)擊驗(yàn)證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
潘巖
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)