課程描述INTRODUCTION
營銷經(jīng)理技能培訓(xùn)課程內(nèi)訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營銷經(jīng)理技能培訓(xùn)課程內(nèi)訓(xùn)
【課程背景】
客戶客戶經(jīng)理不是接觸客戶的*界面,但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務(wù)+營銷”。客戶客戶經(jīng)理是以電話外呼、短信、電子郵件等服務(wù)方式,為中高端客戶提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們?cè)诜?wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息,實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心,以服務(wù)為宗旨,在服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體化。但由于客戶經(jīng)理之前從事的工作是中高端客戶的服務(wù)、維系、挽留及優(yōu)惠政策和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的外呼營銷工作,他們普遍缺乏終端電話營銷經(jīng)驗(yàn),因此如何通過電話邀約客戶到廳?如何介紹4G套餐?如何輔導(dǎo)客戶使用流量?如何在大數(shù)據(jù)時(shí)代定位客戶*營銷?這將是呼叫中心管理人員、客戶經(jīng)理、營銷策劃人員所面臨的實(shí)際問題。
本課程從電信運(yùn)營商客戶經(jīng)理自我定位展開,全面闡述4G時(shí)代電話營銷發(fā)展前景、消費(fèi)心理等基礎(chǔ)營銷知識(shí)、電話服務(wù)禮儀規(guī)范、電話外呼前的準(zhǔn)備要點(diǎn)、電話營銷技巧和維系技巧,系統(tǒng)提升學(xué)員的外呼維系營銷實(shí)戰(zhàn)能力。
【課程大綱】
模塊一 電話維系與營銷知識(shí)素養(yǎng)提升
1.1 4G時(shí)期電話經(jīng)理的定位及使命
1.1.1新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下電話營銷模式的優(yōu)勢(shì)
1.1.2 4G時(shí)代電話客戶經(jīng)理的使命
1.1.3新時(shí)期電話客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求
1.1.4共同的約定——我們的職業(yè)操守
1.2電話營銷知識(shí)
1.2.1電話營銷流程及發(fā)展前景分析
1.2.2電話營銷的基本流程
1.2.3電話營銷的應(yīng)用
1.2.4中國聯(lián)通電話營銷現(xiàn)狀分析
1.2.5電話營銷的發(fā)展前景分析
1.2.6傳統(tǒng)電話營銷與高級(jí)電話營銷的區(qū)別
1.2.7案例分析:消費(fèi)者為什么抗拒電話營銷
1.2.8案例分析:中國聯(lián)通外呼接通率為什么下降?
1.3客戶消費(fèi)心理分析
1.3.1人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析
1.3.2客戶購買心理的形成過程
1.3.3客戶購買的心理變化軌跡
1.3.4客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化
1.3.5客戶群體的消費(fèi)模型建立與分析
案例分析:客戶為什么會(huì)訂購增值業(yè)務(wù)
案例分析:客戶為什么討厭被推銷
案例分析:客戶為什么不信任電話辦理
模塊二 金牌電話溝通技巧提升
2.1電話溝通技能提升
2.2電話溝通技巧關(guān)鍵點(diǎn)
2.3電話溝通中存在的問題
2.4正確的電話溝通方式
2.5不正確的電話溝通方式
2.6改進(jìn)你的通話風(fēng)格
2.7接打電話的技巧
2.8傾聽的技巧
2.8.1聽——拉緊與客戶的關(guān)系
2.8.2傾聽的三層含義
2.8.3傾聽的層次
2.8.4干擾傾聽的四大因素
2.8.5主動(dòng)傾聽技巧
2.8.6傾聽中停頓的使用
現(xiàn)場(chǎng)模擬:客戶對(duì)我們的“存話費(fèi)送話費(fèi)”優(yōu)惠活動(dòng)存在疑問,請(qǐng)用傾聽技巧為客戶解釋,并讓客戶滿意的接受
案例:存話費(fèi)送加油卡活動(dòng),客戶存在的誤會(huì)
錄音分享:好的電話經(jīng)理能夠聽明白客戶的需求
2.9提問的技巧
2.9.1問——了解客戶的需求
2.9.2提問的好處
2.9.3怎樣才是聰明地提問
2.9.4靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法
2.9.5四層提問法挖掘客戶需求
2.9.6提問過程中應(yīng)避免的事情
小練習(xí):客戶對(duì)聯(lián)通公司的服務(wù)態(tài)度不滿意,請(qǐng)用提問技巧為客戶找出問題的原因
模擬訓(xùn)練:請(qǐng)用提問技巧挖掘客戶對(duì)“4G套餐”業(yè)務(wù)的需求
2.10同理的技巧
2.10.1對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
2.10.2表達(dá)同理心的方法
2.10.3說——讓客戶更好的了解自己的意思
2.10.4說“您是說……/您的意思是……”來復(fù)述客戶的需求
2.10.5說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒
2.10.6說“您能……嗎?”以緩解緊張程度
模擬訓(xùn)練:電話經(jīng)理向客戶推薦4G套餐,客戶拒絕說馬上要銷號(hào)了,不打算用聯(lián)通號(hào)卡了,請(qǐng)用同理技巧安撫客戶情緒,并為客戶解決問題
2.11引導(dǎo)的技巧
2.11.1引導(dǎo)技巧的巧妙使用
2.11.2引導(dǎo)的第一層含義—由此及彼
2.11.3引導(dǎo)的第二層含義—揚(yáng)長避短
2.11.4引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬:客戶說你們聯(lián)通公司怎么老打電話給我,煩不煩?
2.11.5引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬:客戶說你們這個(gè)存話費(fèi)送話費(fèi),為什么不一次性返還給我,想捆綁我這么多個(gè)月,太麻煩了
2.11.6引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬:客戶說我用聯(lián)通挺好的,暫時(shí)不打算換號(hào)碼
贊美的技巧
2.11.7溝通中的潤滑劑——贊美
2.11.8贊美的目的
2.11.9電話中贊美的方法
2.11.10三點(diǎn)式贊美
案例:對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場(chǎng)模擬:對(duì)投訴客戶常用的贊美方法
分享:男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
模塊三 電話營銷實(shí)戰(zhàn)技能提升
3.1營銷實(shí)戰(zhàn)技能一:開場(chǎng)白前30秒
3.1.1錄音分析:3通中國聯(lián)通電話經(jīng)理開場(chǎng)白分析
3.1.2富有吸引力的開場(chǎng)白
3.1.3開場(chǎng)白禁用語
3.1.4開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
腳本設(shè)計(jì):讓客戶開心的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì):讓客戶驚喜的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì):獨(dú)一無二的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
3.2營銷實(shí)戰(zhàn)技能二:客戶需求挖掘
3.2.1挖掘客戶需求的工具是什么
3.2.2提問的目的
3.2.3提問的兩大類型
3.2.4外呼提問遵循的原則
3.2.5四層提問法
3.2.6請(qǐng)示層提問
3.2.7信息層問題
3.2.8問題層提問
3.2.9解決問題層提問
現(xiàn)場(chǎng)演練:通過提問挖掘客戶對(duì)流量包的需要
腳本設(shè)計(jì):四層提問挖掘客戶對(duì)4G版套餐的需求
腳本設(shè)計(jì):四層提問挖掘客戶對(duì)優(yōu)惠政策的需求
3.3營銷實(shí)戰(zhàn)技能三:有效的產(chǎn)品介紹
3.3.1產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
3.3.2提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
3.3.3體驗(yàn)介紹法
3.3.4對(duì)比介紹法
3.3.5主次介紹法
3.3.6客戶見證法
3.3.7錄音分析:流量包業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)產(chǎn)品介紹
3.3.8對(duì)比介紹的話術(shù)設(shè)計(jì)
3.3.9體驗(yàn)介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì)
3.4營銷實(shí)戰(zhàn)技能四:客戶異議處理與挽留技巧
3.4.1挽留客戶的5個(gè)步驟
3.4.2挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
3.4.3正確認(rèn)識(shí)客戶異議
3.4.4根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
3.4.5不同性格的客戶提出的異議不同
3.4.6挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
3.4.7面對(duì)異議的正確心態(tài)
3.4.8客戶異議處理的四種有效方法
3.4.9提前異議處理法
3.4.10引導(dǎo)法
3.4.11同理法
3.4.12幽默法
3.4.13客戶常見異議
3.4.14我不需要
3.4.15我考慮一下
3.4.16我不感興趣
3.4.17我有時(shí)間去營業(yè)廳看看
3.4.18你們的什么活動(dòng)都不參加
3.4.19你們是不是騙人的
3.4.20換4G套餐太麻煩了,不需要
3.4.21需要打電話給你
3.5戰(zhàn)技能五:把握促成信號(hào)
3.6戰(zhàn)技能六:促成技巧
3.6.1成技巧
3.6.2直接促成法
3.6.3危機(jī)促成法
3.6.4二選一法
3.6.5體驗(yàn)促成法
3.6.6少量試用法
3.6.7客戶見證法
現(xiàn)場(chǎng)演練:學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì):6種促成的話術(shù)編寫
3.7戰(zhàn)技能七:電話結(jié)束語
3.7.1專業(yè)的結(jié)束語
3.7.2讓客戶滿意的結(jié)束語
3.7.3結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)
注:以上內(nèi)容我們會(huì)結(jié)合腳本設(shè)計(jì)和錄音分析進(jìn)行有針對(duì)性的設(shè)計(jì)課程
模塊四:心態(tài)調(diào)整及情緒管理
4.1電話經(jīng)理不良的情緒分析
4.2電話經(jīng)理崗位壓力產(chǎn)生的來源
4.3積極心態(tài)塑造—重新框架
4.4壓力對(duì)我們的影響
4.4.1現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
4.4.2心理壓力的兩個(gè)層面
4.4.3練習(xí):工作壓力的自我評(píng)估
4.4.4負(fù)面壓力對(duì)你我的影響
4.5不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
4.5.1活在當(dāng)下
4.5.2停止消極想象,用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間
4.5.3心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)
4.5.4通過放松肌肉來減少憂慮
4.5.5學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄
4.5.6轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂
4.6常見的壓力問題和對(duì)策
4.6.1面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦?
4.6.2面對(duì)超長時(shí)間的工作加班怎么辦?
4.6.3對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?
4.6.4經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦?
4.6.5被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦?
4.6.6無法平衡自己工作和家庭怎么辦?
模塊五:高價(jià)值客戶維系經(jīng)營篇
5.1客戶關(guān)系維護(hù)的重要意義
5.2該如何將客戶分級(jí)
5.3客戶關(guān)系全方位經(jīng)營模式
5.3.1不為難客戶
5.3.2替客戶著想
5.3.3尊重客戶
5.3.4信守原則
5.3.5做些營銷之外的事情
5.3.6讓每筆營銷都有個(gè)漂亮的收尾
課程回顧與問題解答
注:課程內(nèi)容可按客戶的具體需求進(jìn)行調(diào)整!
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/13689.html
已開課時(shí)間Have start time
- 潘巖
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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