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廣州電話服務溝通技巧培訓大綱 

課程大綱
一、電話營銷代表綜合素質篇
a)電話營銷的“前途”與“錢途”
?電話營銷在中國
?電話營銷的當下
?電話營銷人才的市場缺位
?電話營銷行業(yè)對銷售人員的能力要求
?電話營銷人員的職業(yè)生涯規(guī)劃
l個人發(fā)展
l薪酬福利
l升職升遷
b)電話銷售代表的心態(tài)圖譜
興奮期——小心打電話
恐懼期——不敢打電話
困惑期——不愿打電話
平穩(wěn)期——熟練打電話
游戲：突破心中的藩籬
案例：因為太多的拒絕讓我恐懼再打電話
?降壓的5個速效藥
革新框架改心智模式
案例：面對客戶在電話中的極端反應
案例：領導不愿意教我該怎么辦
案例：進公司那么久業(yè)績還那么差，心里憋悶

二、電話銷售代表溝通技巧篇
溝通技巧一：傾聽技巧
傾聽的含義
傾聽的干擾因素
傾聽的層次
l表層意思
l深層次意思
l傾聽小游戲
傾聽的四個小幫手
l回應
l確認
l澄清
l記錄
演練：如何運用傾聽技巧來解決客戶投訴產(chǎn)品有缺陷？
溝通技巧二：引導
引導的第一層含義——自然過渡
引導的第二層含義——趨利避害
引導技巧運用技巧
演練：用引導技巧消除客戶對產(chǎn)品的售后服務的擔心
演練：客戶抱怨你的產(chǎn)品定價高的離譜
溝通技巧三：同理心
何謂同理心
同理心有什么夾子
如何恰當表達同理心
體現(xiàn)同理心的常見話術
練習：電話銷售代表推薦產(chǎn)品時，客戶說：“你們的產(chǎn)品都是垃圾”
給自己一點同理
l案例分享：你是不是新來的？
l消極的同理自己
l案例：客戶在電話里面罵人
溝通技巧四：贊美
中國人為什么不擅長贊美
贊美的基本“法”
贊美的要點
贊美的常用方式
l直接贊美式
l比較贊美式
l感覺贊美式
練習：如何贊美客戶的事業(yè)

三、電話銷售代表營銷技巧篇
第一步：引人入勝的開場白設計
如何讓客戶進入到我們的頻道
開場白雷區(qū)語言
引起對方好奇心的開場白
l開心的方式
l信任的方式
l困惑的方式
接通率達到九十以上的開場白
演練：至少3種針對行業(yè)有效的開場白

第二步：客戶需求深度挖掘
挖掘客戶需求的工具——提問
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
l請示層提問
l信息層問題
l問題層提問
l解決問題層提問
演練：現(xiàn)場設計一個挖掘客戶需求的腳本

第三步：引人入勝的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹中慎用的詞語
產(chǎn)品介紹最有效的*
提高成功率的N個產(chǎn)品介紹法
l主次介紹法
l他人見證法
l體驗介紹法
l價值提煉法
l比較介紹法
l不同品牌對比
l分步介紹法
?案例分析：如何讓客戶覺得你說的是最適合他的

第四步：客戶異議處理與挽留技巧
客戶有異議是壞事嗎
基于客戶性格分析的異議處理與挽留技巧
挽留客戶時應修煉的心態(tài)
面對異議的*心態(tài)
l開心心態(tài)
l感謝心態(tài)
客戶異議處理的奇思妙方
l消除在萌芽狀態(tài)的處理法
l聲東擊西法
l感同身受法
l開開心心法
l贊賞法
客戶常見異議
客戶異議處理的萬金油
l我考慮下
l我很忙，沒時間
l我有需要的時候會給你們打電話的
l我不感興趣
l太貴了
l你們說一套做一套
l不要一見面就推薦你們的產(chǎn)品給我
l請不要總給我打電話
l你們的產(chǎn)品根本沒你說的那么好
角色扮演：還原工作現(xiàn)場的各種異議然后現(xiàn)場進行處理

第五步：抓住成交信號
l抓住成交信號
l何謂成交信號
l成交的語言信號
l成交的情緒信號
l成交的肢體信號
l分享：客戶想買產(chǎn)品的那些話

第六步：促成交易的技巧
常見的助力成交方法
l直接成交法
l憂患成交法
l感受成交法
l嘗試成交法
l他人見證成交法
演練：現(xiàn)場嘗試3種以上的促成成交的方法

第七步：結束語
為下一通電話做好過度
讓客戶印象深刻的結束語
結束語中的重點