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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
服務(wù)領(lǐng)先與服務(wù)創(chuàng)新策略
 
講師:吳登科 瀏覽次數(shù):2570

課程描述INTRODUCTION

創(chuàng)新服務(wù)管理培訓(xùn)大綱

· 客服經(jīng)理· 導(dǎo)購(gòu)促銷· 業(yè)務(wù)代表· 外貿(mào)經(jīng)理· 店長(zhǎng)督導(dǎo)

培訓(xùn)講師:吳登科    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

授課內(nèi)容:
第一講  服務(wù)領(lǐng)先在于客戶價(jià)值的領(lǐng)先
從服務(wù)特點(diǎn)理解創(chuàng)新的難點(diǎn)
理解是客戶眼中的服務(wù)價(jià)值
為客戶創(chuàng)造價(jià)值的四個(gè)階段
客戶感知到更高價(jià)值的方法

 

第二講:塑造領(lǐng)先的服務(wù)創(chuàng)新模式
服務(wù)領(lǐng)先與創(chuàng)新的起點(diǎn)在哪里
打造超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)模式
服務(wù)創(chuàng)新,讓模仿者永遠(yuǎn)落后
樹立企業(yè)社會(huì)美譽(yù)的關(guān)鍵方法
建立有效的服務(wù)利潤(rùn)鏈的循環(huán)

 

第三講:服務(wù)創(chuàng)新從客戶滿意開始
找到經(jīng)常被忽視的客戶感知
讓客戶滿意的四個(gè)關(guān)鍵要素
增強(qiáng)客戶包容心的關(guān)鍵行為
不要做滿意度陷阱里的青蛙

 

第四講 創(chuàng)造被感動(dòng)的忠誠(chéng)客戶
忠誠(chéng)行為的大前題是什么
贏得客戶信任的管理流程
用承諾有效贏得客戶信任
觸動(dòng)情感是創(chuàng)新的最核心
感動(dòng)服務(wù)的四個(gè)促成要素
不滿是贏得忠誠(chéng)的好機(jī)會(huì)

 

第五講:行業(yè)領(lǐng)先的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃
與客戶期望匹配的管理策略
要服務(wù)好基礎(chǔ)性的客戶群體
會(huì)員積分計(jì)劃帶來(lái)的利與弊
信息收集實(shí)施未來(lái)需求預(yù)測(cè)
建立與主動(dòng)實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
不同需求客戶分級(jí)管理策略
會(huì)員俱樂部贏得客戶歸屬感
客戶俱樂部策劃與運(yùn)營(yíng)管理
讓客戶像粉絲一樣追隨企業(yè)

 

第六講:服務(wù)創(chuàng)新與客戶期望相匹配
影響客戶期望的因素分析
服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化與客戶承諾
不同需求的客戶分級(jí)管理
員工按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施個(gè)性化服務(wù)
核心客戶的VIP管理系統(tǒng)

 

第七講:服務(wù)流程中的*”創(chuàng)新
企業(yè)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與分析
服務(wù)流程中影響客戶的*
把握好*中的關(guān)鍵要素
關(guān)鍵時(shí)刻的“峰終時(shí)刻”塑造
流程中哪些環(huán)節(jié)讓客戶記住你
如何設(shè)計(jì)影響客戶感知的“峰”
如何讓“終”成為美好回憶
深刻體驗(yàn)的*的峰終分析

講師介紹:
國(guó)內(nèi)*服務(wù)管理研究學(xué)者,“感動(dòng)服務(wù)”的倡導(dǎo)者。曾任職海爾售后服務(wù)總部總監(jiān),負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問(wèn)題研究與方向把控,在三星銷售總部任職期間,與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系?,F(xiàn)任北京天下伐謀咨詢公司高級(jí)合伙人、首席服務(wù)管理專家!
吳老師結(jié)合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實(shí)踐,融合國(guó)際領(lǐng)先的服務(wù)理念,不斷研發(fā)與傳授引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)發(fā)展的服務(wù)管理課程。2009年獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)的《以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力(管理篇》、《從滿意到忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(技巧篇)》兩門課程在以后幾年間獲得服務(wù)及培訓(xùn)行業(yè)廣泛認(rèn)可,并填補(bǔ)了培訓(xùn)市場(chǎng)中“感動(dòng)服務(wù)”與“客戶忠誠(chéng)管理”的兩項(xiàng)空白。在2012年開發(fā)的《打造中國(guó)制造業(yè)服務(wù)標(biāo)桿》,是基多年制造業(yè)的服務(wù)研究,為制造業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型及服務(wù)水平提升講述方向與方法的課程,已經(jīng)受到行業(yè)廣泛認(rèn)可。在“2010年(第六屆)中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展年會(huì)”上榮獲“2009年度中國(guó)新銳培訓(xùn)師”稱號(hào)。
吳老師所講的課程,所有內(nèi)容均從學(xué)員實(shí)際工作提煉而來(lái),傳授教科書上沒有的、工作中最簡(jiǎn)練與最實(shí)用的技能。并根據(jù)客戶行業(yè)與企業(yè)的實(shí)際情況量身定制培訓(xùn)內(nèi)容,采用學(xué)員體驗(yàn)與講師啟發(fā)相結(jié)合的授課方式,凡課上講過(guò)的,學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)就能掌握。 給您一套行為改善的方法,只要企業(yè)愿意配合,就能看到學(xué)員行為的改善


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/18788.html

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    參加課程:服務(wù)領(lǐng)先與服務(wù)創(chuàng)新策略

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吳登科
[僅限會(huì)員]