課程描述INTRODUCTION
如何提升客戶服務(wù)技能
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
如何提升客戶服務(wù)技能
模塊一 服務(wù)心態(tài)篇
服務(wù)人員的職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)
服務(wù)職業(yè)定位
職業(yè)心態(tài)認(rèn)知
企業(yè)與員工的本質(zhì)
優(yōu)秀員工所應(yīng)具備的心態(tài)
• 服務(wù)心態(tài)
第一:主動(dòng)服務(wù)
第二:微笑服務(wù)
第三:快樂(lè)心態(tài)
第四:感恩心態(tài)
第五:以客為尊
什么是服務(wù)素養(yǎng)
優(yōu)秀窗口服務(wù)人員的關(guān)鍵特質(zhì)
打造職業(yè)人的敬業(yè)精神
提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作
四大服務(wù)職業(yè)心態(tài)修煉
建立主動(dòng)“心”
培養(yǎng)責(zé)任“感”
形成團(tuán)隊(duì)“氣”
引動(dòng)求變“意”
“應(yīng)付工作”的傷害
生命品質(zhì)與工作
克服成長(zhǎng)的障礙
有責(zé)任才有價(jià)值
案例:“工作太繁重,在這樣的工作下,日復(fù)一日的工作已經(jīng)讓我麻木了”
點(diǎn)評(píng): 都說(shuō)“服務(wù)不是人做的,是人才做的”,舊有的觀念、負(fù)面的情緒和抱怨是阻礙成長(zhǎng)的重要障礙。正確克服服務(wù)的困難點(diǎn)及惰性,有時(shí)只是一念之間,持續(xù)堅(jiān)持才能贏得快樂(lè)工作的優(yōu)秀習(xí)慣。
模塊二 服務(wù)理念篇
服務(wù)現(xiàn)狀及背景分析
服務(wù)面臨的“挑戰(zhàn)”及“拐點(diǎn)”
行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀分析與解讀
何謂“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”?
• 客戶服務(wù)理念——客戶滿意
客戶滿意是如何產(chǎn)生
客戶滿意的意義
客戶滿意與客戶期望值
客戶期望值管理步驟
強(qiáng)化訓(xùn)練:令客戶滿意的回應(yīng)
案例:“很多員工總是抱怨我已經(jīng)做得很好了,客戶還不能理解”
點(diǎn)評(píng):?jiǎn)T工沒(méi)有具備客戶滿意觀念,沒(méi)有學(xué)會(huì)換位思考,其實(shí)服務(wù)不是你說(shuō)的多好,而是客戶感覺(jué)有多好。服務(wù)是一種感知度,客戶感知不是你說(shuō)了算,而是客戶說(shuō)了算。
客戶服務(wù)理念——客戶價(jià)值
以客戶為中心的邏輯推導(dǎo)
深化“客戶價(jià)值”的理解
客戶價(jià)值的深入分析
關(guān)注客戶心理需求
• 客戶服務(wù)理念——真理瞬間
什么叫真理瞬間:真理瞬間與“內(nèi)質(zhì)外形”
真理瞬間的核心:服務(wù)在于細(xì)節(jié),服務(wù)精細(xì)化
創(chuàng)造真理瞬間的兩大方法:標(biāo)準(zhǔn)化與職業(yè)化
話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練:“一字千金”
• 客戶服務(wù)理念——抱怨是金
客戶為什么會(huì)抱怨
抱怨客戶的反應(yīng)
抱怨的價(jià)值
客戶抱怨處理機(jī)制和方法
場(chǎng)景演練:化抱怨為擁護(hù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)
案例:面對(duì)著客戶抱怨時(shí)候,無(wú)法控制住自己情緒,認(rèn)為客戶抱怨就是來(lái)找麻煩的,爾后就會(huì)和客戶斗氣。
點(diǎn)評(píng):?jiǎn)T工沒(méi)有具備“抱怨是金”的意識(shí),缺乏對(duì)客戶抱怨與投訴正確的認(rèn)識(shí),而一直在給自己找“毒藥”,建立正確的認(rèn)知,轉(zhuǎn)變思維觀念是關(guān)鍵。
模塊三 服務(wù)技能篇
• 客戶情感溝通技巧
什么是溝通?
溝通的定義
溝通常見(jiàn)障礙
溝通的途徑和原則
體驗(yàn)活動(dòng):溝通游戲與分析
踐行“以客戶為中心”的溝通原則
不同類(lèi)型客戶的溝通技巧
客戶情感溝通四部曲
表達(dá)服務(wù)意愿(場(chǎng)景案例教學(xué))
應(yīng)用同理心(場(chǎng)景案例教學(xué))
表示承擔(dān)責(zé)任(場(chǎng)景案例教學(xué))
回應(yīng)客戶需求(場(chǎng)景案例教學(xué))
溝通典型話術(shù)訓(xùn)練
常見(jiàn)服務(wù)情景用語(yǔ)與服務(wù)忌語(yǔ)
讓客戶感覺(jué)舒服的表達(dá)
常用同理心的用語(yǔ)
改變固有的表達(dá)習(xí)慣,積極表達(dá)的方法
有效溝通的技巧——服務(wù)認(rèn)同法
常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)處理及話術(shù)訓(xùn)練
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
• 稱(chēng)呼用語(yǔ)
服務(wù)人員“五要”和“四不講”
服務(wù)用語(yǔ)“十四字”
教授行業(yè)各崗位常用服務(wù)用語(yǔ)
客戶投訴處理技巧
客戶抱怨/投訴的原因和目的
投訴客戶的內(nèi)心分析
投訴客戶的類(lèi)型
客戶投訴處理六部曲
第一步:受理安撫
第二步:收集顧客信息
第三步:掌握顧客類(lèi)型
第四步:溝通技巧
第五步:領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)和需求(確認(rèn)事實(shí))
第六步:解決問(wèn)題
分析與解決問(wèn)題之道
客戶問(wèn)題的類(lèi)型
問(wèn)題的發(fā)展和變化
客戶問(wèn)題分析的步驟和技巧:
步驟1:聆聽(tīng)客戶問(wèn)題[話術(shù)演練]
步驟2:收集客戶信息[話術(shù)演練]
步驟3:分析客戶問(wèn)題[話術(shù)演練]
步驟4:歸納客戶問(wèn)題[話術(shù)演練]
步驟5:澄清真正問(wèn)題[話術(shù)演練]
步驟6:確認(rèn)客戶問(wèn)題[話術(shù)演練]
實(shí)戰(zhàn)演練:客戶停電故障的應(yīng)對(duì)(營(yíng)業(yè)場(chǎng)景案例教學(xué))
難纏客戶的應(yīng)對(duì)處理
難纏客戶的典型類(lèi)型及心理分析
情緒激動(dòng)型
冷靜理智型
難纏客戶處理3大策略
對(duì)事不對(duì)人
給他一個(gè)理由
有理有節(jié)
難纏客戶處理的特殊方法
強(qiáng)化訓(xùn)練:騷擾客戶應(yīng)對(duì)
典型情景案例分析和總結(jié)
情緒壓力管理及舒緩
什么是情緒?
負(fù)面情緒帶來(lái)的傷害
情緒的“鐘擺效應(yīng)”……
身心放松的技巧
呼叫中心情緒管理技巧
處理客戶負(fù)面情緒的“四步曲”
典型工作情景情緒管理分析
體驗(yàn)活動(dòng):自我催眠法的技巧
提升EQ,做情緒主人
合理情緒治療(RET)
溝通分析訓(xùn)練(TA)
同理心訓(xùn)練(empathy)
壓力調(diào)適與情緒發(fā)泄演練
做情緒的主人——情緒管理的方法
互動(dòng)活動(dòng):個(gè)人壓力管理行動(dòng)計(jì)劃
模塊四 服務(wù)禮儀篇
什么是服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀的定義
服務(wù)禮儀的原則
服務(wù)禮儀與服務(wù)心態(tài)的關(guān)系
總結(jié):服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)提升
服務(wù)形象提升——塑造星級(jí)品牌形象
• 儀表規(guī)范
品牌形象的服飾要求統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)
品牌形象的配飾物選擇(男士/女士)
服務(wù)人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等
配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過(guò)三
配飾的顏色搭配與禁忌
職場(chǎng)著裝中容易忽視的細(xì)節(jié)
演練:服務(wù)人員崗前自我形象檢查表
• 面容規(guī)范
品牌形象的儀容要求
男士面容、發(fā)型、胡子、口鼻要求
服務(wù)業(yè)微笑的職業(yè)性
訓(xùn)練:職業(yè)性的微笑(露齒與不露齒訓(xùn)練)
微笑在服務(wù)過(guò)程中的應(yīng)用與禁忌
基本的化妝技巧
色彩服務(wù)搭配技巧學(xué)習(xí)
• 儀態(tài)規(guī)范
品牌形象的儀態(tài)要求
舉手投足得體、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默
站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作規(guī)范及適用場(chǎng)合
鞠躬禮動(dòng)作及應(yīng)用場(chǎng)合(15°、30°、90°鞠躬禮)
欠身禮儀應(yīng)用場(chǎng)合
在座位上忙于業(yè)務(wù)時(shí)
在走廊中見(jiàn)到客戶時(shí)
手勢(shì)禮儀(指引、引導(dǎo)、示座等手勢(shì))
引導(dǎo)禮:“您好!這邊請(qǐng)!”
指引禮:“您好!請(qǐng)到三號(hào)柜臺(tái)辦理。”
示座禮:“您好!請(qǐng)坐!
了解你的身體語(yǔ)言知識(shí)
身體語(yǔ)言的辨識(shí)
不同場(chǎng)景下的身體語(yǔ)言切換
常用手語(yǔ)
常見(jiàn)禮儀——人際交往的藝術(shù)
• 電話禮儀
電話那端優(yōu)美的聲音
接聽(tīng)電話禮儀
呼出電話禮儀
結(jié)束電話禮儀
特殊情況時(shí)
電話禮儀禁忌事項(xiàng)
電話溝通中的話術(shù)
• 拜訪禮儀
拜訪前的預(yù)約
拜訪前的準(zhǔn)備
資料準(zhǔn)備
心理準(zhǔn)備
拜訪的基本禮節(jié)和注意事項(xiàng)
• 握手禮儀
握手的起源及其他風(fēng)俗
握手的時(shí)間、距離、三種形式
握手“五到”、六句口訣
握手的禁忌
案例模擬
• 名片禮儀
如何遞接名片或證件
遞接資料、簽收文件時(shí)
禁忌事項(xiàng)
場(chǎng)景案例模擬
• 同行禮儀
如何引導(dǎo)客戶及領(lǐng)導(dǎo)?
上樓梯時(shí)是讓客戶在前還是客戶在后?
進(jìn)出電梯時(shí)是引導(dǎo)員先進(jìn)還是客戶先進(jìn)?
• 座次禮儀
開(kāi)會(huì)時(shí)如何安排位置(相對(duì)式、并列式、自由式)
合影時(shí)的位次安排
談判或簽字儀式的座次安排
工作餐時(shí)的座次
乘坐轎車(chē)時(shí)上座在哪里?
場(chǎng)景演練與糾錯(cuò)
• 交談禮儀
見(jiàn)面之初寒暄話題的選擇
交談應(yīng)對(duì)技巧
交談中的目光注視
通過(guò)傾聽(tīng)控制談話場(chǎng)面
選擇人走進(jìn)他人內(nèi)心的話題
告辭不是再見(jiàn)那么簡(jiǎn)單
綜合應(yīng)用情景演練點(diǎn)評(píng)
• 餐桌禮儀
如何點(diǎn)菜
無(wú)酒不成席,敬酒的藝術(shù)
正式祝酒詞
特殊場(chǎng)景
餐桌上的不雅儀態(tài)
餐具使用的禁忌
場(chǎng)景模擬演練
• 接待禮儀
一般客戶接待(服務(wù)6步曲)
領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)接待
VIP/貴賓參觀訪問(wèn)接待
新聞媒體、特殊人群接待
神秘人/暗訪者的特征表現(xiàn)、接待技巧
• 接待禮儀
禮儀隊(duì)組建及強(qiáng)化訓(xùn)練
迎賓員特訓(xùn)
引導(dǎo)員特訓(xùn)
會(huì)議室接待員特訓(xùn)
禮儀展示表演特訓(xùn)
老師現(xiàn)場(chǎng)指正
現(xiàn)場(chǎng)拍攝錄像,觀看錄像指正
匯報(bào)講解訓(xùn)練
匯報(bào)詞撰寫(xiě)規(guī)范
匯報(bào)詞內(nèi)容規(guī)范
匯報(bào)時(shí)的形體規(guī)范
匯報(bào)時(shí)的微笑和眼神
匯報(bào)時(shí)的手勢(shì)規(guī)范
匯報(bào)時(shí)的語(yǔ)音規(guī)范
匯報(bào)時(shí)應(yīng)急情況處理(如遇領(lǐng)導(dǎo)發(fā)問(wèn)等)
講解員語(yǔ)音訓(xùn)練——語(yǔ)言基本功訓(xùn)練
發(fā)聲練習(xí):目的:活動(dòng)發(fā)音器官
呼吸練習(xí):目的:鍛煉呼吸控制能力和呼吸方法的正確。數(shù)數(shù)練習(xí)
四聲練習(xí):
兒化練習(xí):
變調(diào)練習(xí):
講解員語(yǔ)音訓(xùn)練——語(yǔ)言練習(xí)
長(zhǎng)句練習(xí)
不同聲韻的四聲練習(xí)
逆序組合訓(xùn)練
繞口令訓(xùn)練
辨讀練習(xí)
唇音練習(xí)
舌尖音練習(xí)
輕聲兒化音練習(xí)
朗誦訓(xùn)練
繞口令訓(xùn)練
根據(jù)講解詞或匯報(bào)稿進(jìn)行一對(duì)一糾正特訓(xùn)
迎檢點(diǎn)路線規(guī)劃和優(yōu)化
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地講解路線設(shè)計(jì)
講解時(shí)兩大系統(tǒng)強(qiáng)化訓(xùn)練
視覺(jué)系統(tǒng):肢體、表情、目光
聽(tīng)覺(jué)系統(tǒng):語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)感
現(xiàn)場(chǎng)彩排模擬演練
領(lǐng)導(dǎo)驗(yàn)收細(xì)節(jié)糾正
服務(wù)競(jìng)賽禮儀展示輔導(dǎo)
賽事走場(chǎng)要領(lǐng)
選手走場(chǎng)訓(xùn)練
眼神交流訓(xùn)練
麥克風(fēng)使用訓(xùn)練
上場(chǎng)問(wèn)好訓(xùn)練
手勢(shì)語(yǔ)言訓(xùn)練
出入賽場(chǎng)準(zhǔn)備區(qū)禮儀訓(xùn)練
參加抽簽的禮儀及技巧訓(xùn)練
答辯禮儀與答辯技巧及訓(xùn)練
演示禮儀與演示技巧
聽(tīng)控制鈴聲訓(xùn)練
模擬參賽中的燈光、溫度、攝影體驗(yàn)
臨場(chǎng)發(fā)揮技巧
良好的心理素質(zhì)則是臨場(chǎng)發(fā)揮的重要保證
賽前自我激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、情緒調(diào)整
現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)模式冷靜是臨場(chǎng)發(fā)揮的關(guān)鍵
現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)模式及技巧訓(xùn)練
激勵(lì)式、感恩式、幽默式訓(xùn)練
應(yīng)變思維訓(xùn)練(發(fā)散性思維、急轉(zhuǎn)彎式思維訓(xùn)練)
直接答復(fù) 曲線答復(fù) 延遲答復(fù)訓(xùn)練
如何獲得主持人支持?
如何巧妙利用主持人的語(yǔ)言、信號(hào)提示?
禮儀展示編排與指導(dǎo)
禮儀展示動(dòng)作規(guī)范
隊(duì)列組合
創(chuàng)意設(shè)計(jì)
服務(wù)情景設(shè)計(jì)
對(duì)白及音樂(lè)選編
營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理
六大服務(wù)準(zhǔn)則
客戶體驗(yàn)制
首問(wèn)責(zé)任制
全程引導(dǎo)制
一次告知制
限時(shí)辦結(jié)制
全面體驗(yàn)制
營(yíng)業(yè)廳兩會(huì)三制
班前會(huì)
班后會(huì)
巡查制
督導(dǎo)制
交接班制
營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理
目視管理
準(zhǔn)軍事化物品擺放與環(huán)境設(shè)施管理(舒適的環(huán)境、舒適的感受)
標(biāo)準(zhǔn)化晨會(huì)規(guī)范及訓(xùn)練
如何主持晨會(huì)(教官風(fēng)范)
準(zhǔn)軍事化晨會(huì)如何體現(xiàn)軍事嚴(yán)謹(jǐn)風(fēng)范與優(yōu)雅禮儀相結(jié)合
準(zhǔn)軍事化晨會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作
晨會(huì)規(guī)范八部曲
晨會(huì)流程指導(dǎo)示范
營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化崗位流程規(guī)范
營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)禮儀
門(mén)口迎賓場(chǎng)景禮儀
客戶的分流與引導(dǎo)
引導(dǎo)客戶使用自助查詢機(jī)
引導(dǎo)客戶使用排隊(duì)叫號(hào)機(jī)
引導(dǎo)客戶到柜臺(tái)或休息區(qū)的禮儀
引導(dǎo)員的關(guān)愛(ài)服務(wù)規(guī)范與應(yīng)答規(guī)范
門(mén)口送客行為規(guī)范與應(yīng)答
營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理服務(wù)時(shí)刻:
客戶到柜臺(tái)前的迎接禮儀
• 示坐禮儀
客戶資料遞接禮儀
客戶咨詢時(shí)應(yīng)答禮儀
客戶離開(kāi)柜臺(tái)歡送禮儀
暫停服務(wù)亮牌原則及規(guī)范
“辦一按二招呼三”服務(wù)原則
“先接先辦”服務(wù)原則及處理規(guī)范
“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”服務(wù)原則及處理規(guī)范
大堂經(jīng)理制服務(wù)原則及規(guī)范
營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)服務(wù)時(shí)刻:
收費(fèi)內(nèi)容:業(yè)務(wù)收費(fèi)類(lèi)型
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):包括受理方法和行為規(guī)范收費(fèi)服務(wù)規(guī)范及流程演練
客戶接待禮儀
核對(duì)客戶信息禮儀
告知客戶信息禮儀
唱收唱找禮儀
雙手遞接禮儀
營(yíng)業(yè)廳咨詢、投訴、舉報(bào)服務(wù)規(guī)范及流程演練
受理流程:接待、受理咨詢、問(wèn)題分析、咨詢答復(fù)或匯報(bào)引導(dǎo)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):包括受理方法和行為規(guī)范
營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)規(guī)范及流程演練:
宣傳資料使用規(guī)范
自助查詢系統(tǒng)使用規(guī)范
自助查詢系統(tǒng)使用示范規(guī)范
便民服務(wù)規(guī)范
其他服務(wù)規(guī)范
應(yīng)急事件處理規(guī)范
無(wú)理取鬧客戶
聾啞人
新聞?dòng)浾?br />
雨雪天氣
繳費(fèi)高峰
系統(tǒng)故障等
其他應(yīng)急事件
呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化禮儀規(guī)范流程
呼叫中心接入電話服務(wù)規(guī)范
業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
查詢受理服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
咨詢受理服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
建議受理服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
報(bào)修受理服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
投訴舉報(bào)服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
結(jié)束通話服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
呼叫中心外撥電話服務(wù)規(guī)范
業(yè)務(wù)受理回訪:話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
客戶咨詢/建議回訪:話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
客戶回訪:話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
客戶投訴舉報(bào)回訪:話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理回訪:話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
市場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查:話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
客戶滿意度調(diào)查:話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
結(jié)束通話服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
呼叫中心常見(jiàn)電話應(yīng)答場(chǎng)景用語(yǔ)演練
遇到客戶抱怨話務(wù)員聲音太小時(shí)
話務(wù)員未聽(tīng)清或不明白客戶意思時(shí)
遇到客戶想直接找本公司其他部門(mén)電話時(shí)
遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)
遇到客戶情緒激烈,破口大罵時(shí)
遇到騷擾電話時(shí)
遇到客戶抱怨話務(wù)員操作慢時(shí)
遇到客戶投訴話務(wù)員態(tài)度不好時(shí)
遇到客戶投訴話務(wù)員工作出差錯(cuò)時(shí)
為客戶提供人工電費(fèi)查詢服務(wù)后……
如何提升客戶服務(wù)技能
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/1981.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 吳文娟
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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