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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
“服務(wù)力就是競(jìng)爭(zhēng)力”——打造卓越服務(wù)
 
講師:吳文巍 瀏覽次數(shù):1

課程描述INTRODUCTION

上海打造卓越服務(wù)培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:吳文巍    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

上海打造卓越服務(wù)培訓(xùn)

課程大綱
故事破冰: 東航故事
問(wèn)題破冰:服務(wù)難在哪里? 服務(wù)價(jià)值多少?
一、 服務(wù)意識(shí)建立
(1)人的意識(shí)形成
(2)服務(wù)意識(shí)形成
(3)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化
(4)服務(wù)層次劃分
小組討論: 
案例分析: 

二、 客戶心理分析
(1)撥動(dòng)客戶心弦的8個(gè)音符
(2)客戶分類和特征描述
(3)客戶十一種心理分析  (音符模式等)
(4)客戶十大需求分析  (摩天輪理論等)
(5)導(dǎo)致客戶滿意的五因素
小組討論: 
案例分析: 

三、 卓越服務(wù)技巧
(1)服務(wù)細(xì)節(jié)分析及優(yōu)化(理論、案例、演練)
(2) 服務(wù)準(zhǔn)備模板(理論、案例)
(3)服務(wù)傾聽(tīng)技巧(四大要點(diǎn)理論、案例、演練)
(4)服務(wù)語(yǔ)言技巧 (四大要點(diǎn)理論、案例、演練)
(5)服務(wù)做的技巧(三大層次、案例)
(6)服務(wù)表演技巧 (理論、案例、演練)
(7)服務(wù)聯(lián)想的技巧(三個(gè)方向)服務(wù)細(xì)節(jié)分析及優(yōu)化(理論、案例、演練)
結(jié)合學(xué)員行業(yè)特征:講解點(diǎn)評(píng)接待技巧、應(yīng)答技巧

四、 卓越服務(wù)模型
(1)卓越服務(wù)9大黃金法則
(2)服務(wù)支撐系統(tǒng)模型
(3)陽(yáng)光服務(wù)模型
結(jié)合學(xué)員所在企業(yè),現(xiàn)場(chǎng)診斷
案例分析

五、投訴應(yīng)對(duì)技巧
(1)投訴原因分類(7大陷阱)
(2)客戶投訴目的分析
(3)投訴利弊分析
(4)投訴應(yīng)對(duì)技巧:制勝15招
(5)投訴處理時(shí)機(jī)選擇
(6)掌控用戶情緒方法
(7)說(shuō)服技巧(理論、案例、演練)——“劇中人如何被說(shuō)服?”
——說(shuō)服方法
——實(shí)戰(zhàn)演練(錄音一、錄音二、錄音三、錄音四)
——實(shí)用話術(shù)
(8) 投訴應(yīng)對(duì)十大要點(diǎn)(理論、案例、演練)

六、卓越服務(wù)創(chuàng)新
(1) 創(chuàng)新思路
(2)創(chuàng)新方法(12口訣)
(3)過(guò)程控制
(4)成果檢驗(yàn)

創(chuàng)新案例分享
小組討論指導(dǎo)、學(xué)員發(fā)布、點(diǎn)評(píng):結(jié)合本崗位,如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新,制定方案

上海打造卓越服務(wù)培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/22334.html

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    參加課程:“服務(wù)力就是競(jìng)爭(zhēng)力”——打造卓越服務(wù)

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
吳文巍
[僅限會(huì)員]