《“互聯(lián)網(wǎng)+”在線客戶中心運(yùn)營管理》
講師：楊茂林 瀏覽次數(shù)：2543
課程描述INTRODUCTION
在線客戶中心運(yùn)營管理培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：楊茂林
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
在線客戶中心運(yùn)營管理培訓(xùn)
課程背景：
隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，企業(yè)與客戶的互動(dòng)方式和溝通行為發(fā)生了很大變化，在線服務(wù)營銷渠道成為與客戶溝通的重要渠道。目前，在線客戶中心的客戶群體和運(yùn)營規(guī)模處于迅猛發(fā)展的狀態(tài)，而對于在線客戶中心的系統(tǒng)建設(shè)、客戶體驗(yàn)管理、在線服務(wù)中心運(yùn)營管理、與客戶的在線溝通技巧等，在眾多企業(yè)的客戶中心中仍處于摸索時(shí)期。
.在線客服系統(tǒng)該如何規(guī)劃？
.如何基于客戶體驗(yàn)規(guī)劃與設(shè)計(jì)在線服務(wù)營銷流程？
.如何制定在線客戶中心的KPI考核指標(biāo)？
.互聯(lián)網(wǎng)在線客戶中心的團(tuán)隊(duì)如何管理？
.在線服務(wù)質(zhì)量該如何控制？
.如何打造互聯(lián)網(wǎng)式服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)文化？
.如何招聘適合在線客戶中心的客服代表？
.在線客服渠道如何使用客服機(jī)器人？
.如何通過在線客戶的語言文字識別客戶的性格與消費(fèi)行為？
.如何與在線客戶進(jìn)行有效的互動(dòng)？
以上這些，成為了當(dāng)下各大企業(yè)多媒體客戶中心管理人員關(guān)注的重點(diǎn)。
本課程亮點(diǎn)：
.楊茂林老師2015-2018年在北京、上海、深圳、廣州、成都等地共舉辦過20多期本課程的公開課，并為中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通、惠氏、人保產(chǎn)險(xiǎn)、南方電網(wǎng)、交通銀行、攜程等多家企業(yè)進(jìn)行多次內(nèi)訓(xùn)，每一期課程后都基于客戶及學(xué)員提出的新需求不斷完善，盡量貼近當(dāng)下在線客戶中心服務(wù)營銷管理的實(shí)際需求。
.學(xué)員主要反饋：課程實(shí)用性強(qiáng)、實(shí)戰(zhàn)易用、互聯(lián)網(wǎng)思維與運(yùn)營相結(jié)合、體系化講解在線運(yùn)營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、與實(shí)際工作息息相關(guān)。
培訓(xùn)對象：在線客戶中心運(yùn)營管理人員（總監(jiān)、經(jīng)理、主管）、電子渠道管理人員、客戶聯(lián)絡(luò)、中心總監(jiān)、經(jīng)理
課程時(shí)間：2天 (12小時(shí)）
課程收益：
培訓(xùn)完結(jié)后，學(xué)員能夠：
.了解互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的服務(wù)營銷創(chuàng)新思維；
.掌握基于在線服務(wù)體驗(yàn)的管理與流程設(shè)計(jì)；
.掌握在線客服系統(tǒng)建設(shè)的思路，了解設(shè)計(jì)匹配業(yè)務(wù)需求的服務(wù)方案；
.掌握推廣在線客服渠道的具體方法；
.了解與掌握提高智能機(jī)器人運(yùn)營效率的方法；
.掌握在線客戶中心與傳統(tǒng)呼叫中心在管理上的不同點(diǎn)；
.掌握互聯(lián)網(wǎng)在線客戶中心的團(tuán)隊(duì)管理與現(xiàn)場管理；
.了解知名電商是如何打造團(tuán)隊(duì)文化；
.了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在線客戶中心的人員招聘選拔方法；
.掌握如何識別在線客戶性格與消費(fèi)習(xí)慣
.掌握在線服務(wù)營銷的有效溝通互動(dòng)技巧
課程大綱：
單元一：為什么是 在線客服
1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶行為變化
2、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對服務(wù)方式的挑戰(zhàn)
3、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代運(yùn)營創(chuàng)新模式
案例：聯(lián)想呼叫中心運(yùn)營變革
案例：京東呼叫中心運(yùn)營變革
案例：滴滴呼叫中心運(yùn)營變革
本單元讓學(xué)員明確在線客服的重要性
單元二：在線服務(wù)體驗(yàn)管理與流程設(shè)計(jì)
1、互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)時(shí)代的到來
（1）馬斯洛需求理論
（2）我們我們要做服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
案例：到底是產(chǎn)品體驗(yàn)還是服務(wù)體驗(yàn)
2、一切以用戶體驗(yàn)為中心
（1）如何在服務(wù)設(shè)計(jì)中解決用戶痛點(diǎn)
（2）產(chǎn)品推廣中如何應(yīng)用爆點(diǎn)思維
（3）服務(wù)體驗(yàn)中的尖叫點(diǎn)
3、客戶對在線服務(wù)體驗(yàn)的期望 快、簡單、準(zhǔn)確、答案一致、服務(wù)態(tài)度、有趣
案例：小米在線服務(wù)、京東如何提升服務(wù)速度
案例：聯(lián)想如何打造有趣的服務(wù)體驗(yàn) （頁面→響應(yīng)速度→解決問題→數(shù)據(jù)→用戶標(biāo)簽）
案例：多媒體系統(tǒng)如何幫助企業(yè)統(tǒng)一服務(wù)渠道
4、如何提高用戶體驗(yàn)
（1）客戶痛點(diǎn)分析之Kano模型
（2）客戶爆點(diǎn)梳理之九宮格
（3）客戶之聲VOC的管理
（4）大數(shù)據(jù)下的小數(shù)據(jù)應(yīng)用
案例：
1、客戶情緒標(biāo)簽
2、客戶畫像
3、私人定制
4、在線服務(wù)體驗(yàn)步驟與方法
（1）體驗(yàn)方法
（2）客戶體驗(yàn)計(jì)劃七步驟 學(xué)習(xí)在線服務(wù)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)和設(shè)計(jì)思路
單元三：在線客戶中心服務(wù)設(shè)計(jì)與管理
1、服務(wù)設(shè)計(jì)
（1）服務(wù)體系的設(shè)計(jì)
（2）渠道與服務(wù)方式的設(shè)計(jì)
（3）用戶分層
案例：某企業(yè)服務(wù)體系的設(shè)計(jì)與講解
2、服務(wù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)
（1）“人”
（2）“系統(tǒng)”
（3）“陣地”
3、系統(tǒng)規(guī)劃思路與重點(diǎn)
（1）人機(jī)交互的設(shè)計(jì)
（2）機(jī)器人如何與人工客服配合
（3）智能服務(wù)的入口設(shè)計(jì)
（4）多渠道客戶化知識統(tǒng)一管理 掌握在線客戶中心服務(wù)的設(shè)計(jì)思路與管理方法
單元四：在線客戶中心 運(yùn)營管理
1、在線客服運(yùn)營管理體系
.全媒體客服中心的績效考核體系
.績效考核指標(biāo)
.在線客服質(zhì)量監(jiān)控
2、互聯(lián)網(wǎng)+背景下在線客戶中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)
（1）互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)團(tuán)隊(duì)文化氛圍打造
案例：知名電商的團(tuán)隊(duì)文化分享
案例：樂視呼叫中心團(tuán)隊(duì)文化分享
案例：小米呼叫中心團(tuán)隊(duì)文化分享
（2）在線客戶中心的人員招聘方式與選拔
.在線客服代表在技能與性格上的要求
3、在線客戶中心與傳統(tǒng)語音客服的過程管理區(qū)別
（1）在線客戶中心的現(xiàn)場管理技巧
（2）在線客戶中心的質(zhì)量管理
4、第二梯隊(duì)—智能客服的運(yùn)營管理
（1）智能機(jī)器人如何有效分流話務(wù)量
（2）智能機(jī)器人如何有效提高準(zhǔn)確率
（3）如何訓(xùn)練機(jī)器人掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代在線客戶中心運(yùn)營管理方法
單元五：在線服務(wù)技巧提升
1、在線客服在服務(wù)溝通中的難點(diǎn)
2、在線服務(wù)營銷的有效溝通互動(dòng)技巧
3、在線服務(wù)營銷的話術(shù)設(shè)計(jì)關(guān)鍵點(diǎn)
4、在線服務(wù)中的用戶分析技巧 掌握在線服務(wù)技巧提升的關(guān)鍵點(diǎn)
本課程部分學(xué)員評價(jià)：
.課程實(shí)用性強(qiáng)、實(shí)戰(zhàn)易用 ——樂視客戶服務(wù)中心總監(jiān)李霜
.本課程體系化講解了在線客服的關(guān)鍵環(huán)節(jié) ——廣東聯(lián)通客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理趙航
.課程不錯(cuò)，基本上走在了“在線客服”行業(yè)的前端，對公司在線客服定位很有幫助、老師分享的目前在線客服的案例比較有參考價(jià)值 ——招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心在線客服主管王雪
.課程內(nèi)容實(shí)用性強(qiáng)，案例貼切、互聯(lián)網(wǎng)思維與運(yùn)營相結(jié)合的課程 —— 樂視客戶服務(wù)中心副總監(jiān)高莉麗
.“互聯(lián)網(wǎng)+在線客戶中心運(yùn)營管理”是本人聽過的互聯(lián)網(wǎng)課程中具實(shí)用性的。
——美的電商客服運(yùn)營管理主管 劉卓靜
.楊老師的“互聯(lián)網(wǎng)+在線客戶中心運(yùn)營管理”是廣東移動(dòng)近兩年稍有的高滿意度課程。
——廣東移動(dòng)人力資源部 饒朝鑫
講授老師介紹：
楊茂林
.北京大學(xué)研究生 計(jì)算機(jī)專業(yè)
.16年管理實(shí)戰(zhàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
.多年互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
.指盟網(wǎng)絡(luò)科技公司CEO
.高智達(dá)通訊聯(lián)合創(chuàng)始人
.互聯(lián)網(wǎng)營銷與策劃專家
.高級人力資源管理師
.大客戶、集客服務(wù)營銷專家
.國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會認(rèn)證高級講師
培訓(xùn)過的企業(yè)：
.滴滴、攜程、京東、阿里、百度、大眾點(diǎn)評、唯品會、魅族
.人民大學(xué)、清華大學(xué)
.南方航空、深圳航空、山東航空、方太、平安、美的、惠氏、周大福、康佳、大亞灣核電站、南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)、12345、安利、歌華有線、紐迪希亞奔馳、一汽大眾
.盒馬鮮生、銀泰百貨、華潤萬家、新世紀(jì)百貨、紅星美凱龍、歷峰集團(tuán)、重慶百貨
.廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、陜西電信、天津電信、貴州電信、遼寧電信、廣西電信、江蘇電信、海南電信、內(nèi)蒙古電信、黑龍江電信、北京電信、上海電信
.移動(dòng)設(shè)計(jì)院、中移物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)學(xué)院、浙江移動(dòng)、廣東移動(dòng)、南方基地、廣西移動(dòng)、山東移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、陜西移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、海南移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、天津移動(dòng)、貴州移動(dòng)、湖北移動(dòng)、湖南移動(dòng)、北京移動(dòng)、河北移動(dòng)、河南移動(dòng)、吉林移動(dòng)、云南移動(dòng)、西藏移動(dòng)、四川移動(dòng)、重慶移動(dòng)、上海移動(dòng)、北京移動(dòng)
.聯(lián)通研究院、北京聯(lián)通、上海聯(lián)通、天津聯(lián)通、重慶聯(lián)通、廣西聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通、內(nèi)蒙古聯(lián)通、山東聯(lián)通、江蘇聯(lián)通、四川聯(lián)通、廣東聯(lián)通、云南聯(lián)通、重慶聯(lián)通、貴州聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、吉林聯(lián)通、陜西聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南聯(lián)通
.工商銀行、交通銀行、銀聯(lián)、中國銀行、興業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、華廈銀行、平安保險(xiǎn)、中國人壽、人保產(chǎn)險(xiǎn)、泰康人壽、太平洋保險(xiǎn)、華夏基金、廣發(fā)基金
.交通運(yùn)管局、中建集團(tuán)
在線客戶中心運(yùn)營管理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/225263.html
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- 楊茂林
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