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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
轉(zhuǎn)訴為金——用心服務(wù),溝通降訴
 
講師:吳娥 瀏覽次數(shù):2561

課程描述INTRODUCTION

用心服務(wù),溝通降訴培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:吳娥    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

用心服務(wù),溝通降訴培訓(xùn)

課程背景:
如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務(wù)”的競爭,客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實際需求出發(fā),為客戶提供真正有價值的服務(wù),使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊,不但可以喚醒老客戶,還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系,令客戶滿意度整體提升,促進(jìn)公司經(jīng)營的大步前進(jìn)。
本課程結(jié)合電力行業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀及投訴根源剖析,并以“問題出發(fā),以終為始,以問尋方”,從行業(yè)最容易出現(xiàn)的投訴心理問題進(jìn)行針對性課程設(shè)計開發(fā),以案例分析、投訴處理模型導(dǎo)入、強(qiáng)化情景模擬及現(xiàn)場訓(xùn)練,以公司實際投訴問題為線索,以“用心服務(wù)”為核心宗旨貫穿,以通情達(dá)理的溝通心智和技法,課堂現(xiàn)場進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及話術(shù)梳理,強(qiáng)有效落地地處理好客戶的抱怨投訴,轉(zhuǎn)訴為金,將客戶的投訴轉(zhuǎn)化為給企業(yè)帶來持續(xù)新競爭力的增長發(fā)力點。
課程收益:
.清晰自己的角色定位,樹立積極用心的服務(wù)意識,明確服務(wù)規(guī)范;
.提升辨識客戶真實需求的能力,學(xué)會管理客戶期望值;
.掌握通過有效溝通應(yīng)對不同類型及疑難的投訴處理的技巧;
.學(xué)會挖掘投訴產(chǎn)生原因,摸清現(xiàn)象產(chǎn)生背后的邏輯。

課程風(fēng)格:
源于實戰(zhàn):課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗,課程注重實戰(zhàn)、實用、實效
幽默風(fēng)趣:課程氛圍非常好,擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場
邏輯性強(qiáng):系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng),課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維
價值度高:課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨,講解的工具均能夠有效運(yùn)用
方法論新:建構(gòu)主義+實操練習(xí)+視頻案例+組織實際案例演練+風(fēng)趣幽默
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:服務(wù)管理者、駐外服務(wù)人員等
課程方式:講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱
復(fù)盤導(dǎo)入
活動:人復(fù)盤四問
案例:川航機(jī)長、營業(yè)廳繳費(fèi)
1.服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢
2.客戶服務(wù)發(fā)展歷程

第一講:心到則道——職業(yè)化修煉
一、職業(yè)化理解和職業(yè)化習(xí)慣
1.職業(yè)化的內(nèi)涵
2.職業(yè)化的行為標(biāo)準(zhǔn):一個中心,三個基本點
1)一個中心:你用電,我用心”——客戶滿意
案例:銀行、SAS、電力
案例:輕易承諾
2)三個基本點:高標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊協(xié)作、對自己職業(yè)生涯負(fù)責(zé)
視頻:自信的挑戰(zhàn)
視頻:什么時候開始都不算晚
活動:團(tuán)隊共創(chuàng)-工作中的職業(yè)化行為習(xí)慣
推薦:*的7個習(xí)慣
二、用心服務(wù)是渡人渡己
1.快樂工作,幸福生活
2.反危害:黃帝內(nèi)經(jīng)的身心危害
視頻:心的迷失-醫(yī)學(xué)博士的震撼演講
黃金小結(jié):最好的愛自己,讓客戶滿意的絕招,就是職業(yè)化地為當(dāng)下盡職盡責(zé)。改變,從現(xiàn)在開始,都不算晚。

第二講:溝通亮劍——有效溝通助您降訴
一、減少投訴70%的服務(wù)來自溝通到位的過程
1.溝通目的:通情達(dá)理
2.先處理心情,再處理事情
二、溝通降訴的根本邏輯:感知+辨識+表達(dá)
1.感知:人的需求分類識別(感性、理性)
2.辨識:識己識人,才能有效溝通降訴
1)認(rèn)識自己是做人做事第一步
a四種典型行事風(fēng)格和類型
b了解自己的性格和行事風(fēng)格,自己的優(yōu)勢和短板
活動:你真的認(rèn)識自己嗎?-性格特質(zhì)測試
3.表達(dá)
1)五星級同理聽——讓你的傾聽不再可有可無,隨波逐流
現(xiàn)場互動:你真的聽進(jìn)去了嗎?
2)贊美三部曲——讓你的贊美“滲入骨髓”,絕不只是“虛情奉承”
現(xiàn)場互動:在工作中見面寒暄模擬
3)有效提問三招求解——引導(dǎo)客戶說其想說,并獲取有效信息
現(xiàn)場互動:了解客戶情況的溝通模擬
黃金小結(jié):溝通一到位,投訴就退位;識己識人,是溝通降訴的第一步;溝通有邏輯,表達(dá)有方法。

第三講:對癥下藥——分析原因,積極應(yīng)對
案例:奔馳女車主的投訴
案例:其他行業(yè)的投訴數(shù)據(jù)
一、投訴產(chǎn)生的原因
1.挖行業(yè)
1)行業(yè)現(xiàn)狀(國家能源局相關(guān)投訴數(shù)據(jù),客觀)
2)省市公司規(guī)定及硬件問題(客觀)
2.挖客戶
1)對供電質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)及硬件建設(shè)本身的不滿(客觀)
2)對施工或服務(wù)人員的規(guī)范及態(tài)度不滿
3.挖自己
1)意識——用心服務(wù)意識不到位
2)行為——行為習(xí)慣沒養(yǎng)成
3)技能——操作技能不熟練
4)知識——知識學(xué)習(xí)不夠
思考:為什么電路出故障,客戶不問服務(wù)臺區(qū)經(jīng)理,而是直接問95598?

二、投訴產(chǎn)生的過程
1.客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析
1)潛在不滿
2)即將轉(zhuǎn)化為抱怨
3)顯現(xiàn)化抱怨
4)潛在投訴
5)投訴
視頻:事物變質(zhì)的過程視頻
三、知己知彼地用心服務(wù)
1.從客戶五大心理分類解析
1)求發(fā)泄心理:實例剖析(大吼大鬧-老虎、孔雀)
2)求尊重心理:實例剖析(擺權(quán)威、資格-老虎、孔雀、貓頭鷹)
3)求建議心理:實例剖析(解決問題-老虎、貓頭鷹)
4)求補(bǔ)償心理:實例剖析(得寸進(jìn)尺型-老虎、考拉、貓頭鷹)
5)求公平心理:實例剖析(有比較型-老虎、貓頭鷹)
黃金小結(jié):從意識、行為、技能、知識角度,開處方;從過程中抓住黃金警示點,亡羊補(bǔ)牢不如防微杜漸;知己知彼,才能用心服務(wù)。
四、場景中投訴處理技巧
1.處理投訴的五大技巧:聆聽、發(fā)問、厘清、表達(dá)、回應(yīng)
2.LSCPA投訴處理秘訣:傾聽、分擔(dān)、澄清、請求、陳述
案例:京東被投訴事件的反思

第四講:易錯警示——小貼士
1.沒有注意到“先外后內(nèi)”的處理原則
2.把錯誤歸咎到顧客身上
3.做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4.逃避個人責(zé)任
5.質(zhì)問客戶
6.忽視客戶的情感需求
小貼士:
1.手機(jī)設(shè)置
2.親民通道設(shè)計
3.小笑話
4.特別警示

第五講:知道做到——回顧與持續(xù)改善篇
1.職業(yè)化修煉
2.客戶為中心的服務(wù)
3.影響學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化的因素
4.課程復(fù)盤-將場景案例,可視化提煉
工具:KOLB學(xué)習(xí)圈的復(fù)盤邏輯(目標(biāo)、結(jié)果、分析、總結(jié))

用心服務(wù),溝通降訴培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/225856.html

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    參加課程:轉(zhuǎn)訴為金——用心服務(wù),溝通降訴

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
吳娥
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