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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
禮贏留客——直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀
 
講師:吳娥 瀏覽次數(shù):2554

課程描述INTRODUCTION

直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)

· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:吳娥    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程背景:
進(jìn)入現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)時(shí)代,市場(chǎng)對(duì)服務(wù)人員的要求越來越高,服務(wù)人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)高低將直接影響到績(jī)效、品牌比較力、持續(xù)力及核心力培育。誰能讓顧客感動(dòng)和信服,誰才是最終的贏家。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任,良好的職業(yè)心態(tài)和過硬的職業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。
職業(yè)形象是外在的,職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)在的,本課程的目標(biāo),是讓服務(wù)人員得到內(nèi)外兼修——從思想上從新認(rèn)識(shí)自我,樹立正確的意識(shí),來適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的新經(jīng)濟(jì)條件,使員工能夠在服務(wù)工作中充分展示自己;能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通,把良好形象和優(yōu)質(zhì)的禮儀素養(yǎng)結(jié)合起來,才能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。從而能夠真正意義上的朝“內(nèi)圣外王”的方向進(jìn)行服務(wù)工作,增加企業(yè)品牌形象,傳遞給客戶良好體驗(yàn)感。
課程收益:
.深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性;
.通過職業(yè)化塑造,提升個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的職業(yè)化水平;
.快速消除他人的戒備心理,盡快建立“盟友”親近感;
.學(xué)會(huì)職業(yè)形象禮儀的重要知識(shí)和實(shí)操點(diǎn);
.學(xué)會(huì)給客戶留下好印象的由內(nèi)而外的方法;
.學(xué)會(huì)說話,提升表達(dá)條理性,留下好印象,增加好印象。

課程風(fēng)格:
源于實(shí)戰(zhàn):課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效
幽默風(fēng)趣:課程氛圍非常好,擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)
邏輯性強(qiáng):系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng),課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維
價(jià)值度高:課程內(nèi)容經(jīng)過市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨,講解的工具均能夠有效運(yùn)用
方法論新:建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:服務(wù)人員及管理者、服務(wù)營(yíng)銷人員及管理者
課程方式:講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+國(guó)學(xué)禮儀文化

課程大綱
職場(chǎng)復(fù)盤導(dǎo)入:
活動(dòng):職場(chǎng)復(fù)盤四問
案例:川航機(jī)長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)
1.服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢(shì)
2.客戶服務(wù)發(fā)展歷程

第一講:心無界——服務(wù)精英職業(yè)化修煉
一、職業(yè)化理解和職業(yè)化習(xí)慣
1.職業(yè)化的內(nèi)涵
2.如何做到職業(yè)化?
1)一個(gè)中心——客戶滿意
案例:輕易承諾
2)三個(gè)基本點(diǎn)——高標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、對(duì)自己職業(yè)生涯負(fù)責(zé)
活動(dòng):自信的挑戰(zhàn)
視頻:什么時(shí)候開始都不算晚
推薦:*的7個(gè)習(xí)慣
二、內(nèi)圣外王的形象塑造
1.內(nèi)圣外王的內(nèi)涵
2.自身崗位的內(nèi)圣外王塑造
3.給自己一個(gè)標(biāo)簽
活動(dòng):給自己畫像

第二講:形有氣——服務(wù)精英形象修煉
一、可怕的“三秒鐘”印象——首因效應(yīng)7年影響力
互動(dòng):第一印象:客戶眼中的你
二、職業(yè)儀容標(biāo)準(zhǔn)
1.女士常備化妝品如何選購
2.不同眉型氣質(zhì)大不同
3.基礎(chǔ)妝容三件套:畫出臉部精氣神
4.男士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)
現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn):妝前妝后大不同
5.手部禮儀
三、職場(chǎng)著裝四等級(jí)
故事案例:IBM與微軟比爾蓋茨的故事
1.權(quán)威型職場(chǎng)
2.專業(yè)型職場(chǎng)
3.傳統(tǒng)型職場(chǎng)
4.創(chuàng)意型職場(chǎng)
四、穿的對(duì)比穿得好重要
故事案例:雅虎的CEO梅耳爾
1.職場(chǎng)女士裙、褲裝搭配原則
2.色彩與風(fēng)格

五、不同場(chǎng)合的穿衣之道
1.去熟悉的客戶公司拜訪如何穿?
2.挑戰(zhàn)性的場(chǎng)合如何穿?
3.團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo),今天部門開會(huì)如何穿?
六、認(rèn)識(shí)非語言溝通的重要性——不說話也能有好感
1.中國(guó)傳統(tǒng)文化之劍指
互動(dòng)體驗(yàn):無聲的尊重語言
2.遞接物品禮儀
3.引導(dǎo)手勢(shì)禮儀規(guī)范
案例分析:小手勢(shì),大影響,某上市公司籌備時(shí)的真實(shí)案例
4.其它常用手勢(shì)禮儀規(guī)范
互動(dòng)體驗(yàn):小細(xì)節(jié) 大尊重
七、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1.從風(fēng)水學(xué)解讀微笑
2.用傳統(tǒng)文化闡述微笑
3.與物為春的秘密
圖片欣賞:表情與視覺
本節(jié)結(jié)束,團(tuán)隊(duì)PK

第三講:言有禮——服務(wù)精英表達(dá)修練
一、以“人”為本
二、營(yíng)造氛圍,加深印象
1.迎合
2.墊子緩沖:贊美墊、多人墊、示弱墊、謙虛墊
3.善于借力
4.避免誤傷
5.創(chuàng)造意義感
三、共情建立連接
1.五星級(jí)同理聽
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):你真的聽進(jìn)去了嗎?
2.贊美三部曲
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):在工作中見面寒暄模擬
3.有效提問三招求解
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):了解客戶情況的溝通模擬
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:結(jié)合企業(yè)情況實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
四、掌握方法,說話有禮
1.說話有有層次
2.基于事實(shí)的細(xì)節(jié)
3.用工具強(qiáng)化重要信息
4.主動(dòng)說出對(duì)方所想
5.復(fù)述,與對(duì)方確認(rèn)一致

第四講:情有力——服務(wù)精英高情商修煉
一、國(guó)學(xué)智慧中學(xué)情商
1.儒家/道家/佛家/易經(jīng)
2.五行教你識(shí)人服人
案例:西游記團(tuán)隊(duì)
二、提高情緒調(diào)節(jié)技能
1.關(guān)于情緒
2.提高情緒調(diào)節(jié)能力的四個(gè)技巧
1)訓(xùn)練自我關(guān)注力
2)不加評(píng)判地觀察自己
3)學(xué)會(huì)平衡思考
4)學(xué)會(huì)處理情緒危機(jī)
案例:陰陽失衡是大忌

直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/225857.html

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開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
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吳娥
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