高情商服務(wù)：打造有溫度的用戶體驗(yàn)
講師：鄧艷芳 瀏覽次數(shù)：2541
課程描述INTRODUCTION
高情商服務(wù)公開課
培訓(xùn)講師：鄧艷芳
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高情商服務(wù)公開課
課程收獲
企業(yè)收益：
1、培養(yǎng)高情商的優(yōu)秀客服人才，增強(qiáng)服務(wù)的穩(wěn)定性與專業(yè)性；
2、打造有溫度的用戶體驗(yàn)，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，提升業(yè)績(jī)；
3、以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為企業(yè)塑造良好的品牌形象。
崗位收益：
1、掌握高情商溝通“ERE高情商溝通”模型及具體方法、工具；
2、學(xué)會(huì)運(yùn)用相關(guān)服務(wù)表達(dá)技巧，識(shí)別和照顧客戶情緒，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)；
3、掌握“UCM高情商訓(xùn)練”模型工具及實(shí)踐運(yùn)用的方法；
4、現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出直接運(yùn)用于課后落地實(shí)踐的“高情商服務(wù)場(chǎng)景”方案。
課程特色
1、課程內(nèi)容結(jié)合“國(guó)際6秒鐘情商”機(jī)構(gòu)內(nèi)容及講師10余年服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵺`經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)秀理論+實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的融合，幫助學(xué)員系統(tǒng)性掌握情緒、服務(wù)方面的實(shí)用技巧；
2、采用“情境任務(wù)式”、活動(dòng)體驗(yàn)、視覺化板書等基于“成年人學(xué)習(xí)特點(diǎn)”的多樣化教學(xué)方式，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)熱情，讓學(xué)員更專注于課堂的學(xué)習(xí)，掌握知識(shí)點(diǎn)；
3、課程提供豐富的服務(wù)和情商實(shí)踐工具，并結(jié)合典型的服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行實(shí)踐運(yùn)用，產(chǎn)生可直接落地實(shí)踐的高情商服務(wù)解決方案，利于學(xué)員學(xué)完后即可運(yùn)用于實(shí)際工作中。
課程大綱
導(dǎo)入
1、“用戶體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”及服務(wù)新需求
2、體驗(yàn)活動(dòng)：「情緒畫廊」
3、高情商于“卓越服務(wù)”的價(jià)值和意義
一、認(rèn)識(shí)高情商
1、認(rèn)識(shí)高情商：高情商服務(wù)之基礎(chǔ)
(1)了解情商訓(xùn)練之KCG模型
(2)認(rèn)知“大腦”與“高情商”
①三腦原理：爬行腦、情緒腦、理性腦
②六秒鐘原則：刺激、選擇、行為
(3)普拉奇克情緒地圖：八項(xiàng)基礎(chǔ)情緒
(4)教練對(duì)話：「對(duì)高情商的認(rèn)識(shí)？」
講授、工具分享、故事案例
二、高情商溝通
1、高情商溝通：提供“有溫度”的服務(wù)
(1)高情商服務(wù)案例剖析：「客戶投訴交貨延遲」
(2)Explore：探索“情緒模式”
①工具：“情緒開關(guān)”
②探索客戶&自我的“情緒開關(guān)”
(3)Recognize：識(shí)別“情緒狀況”
①工具：“情緒掃描儀”VET
②掃描客戶&自我的“情緒狀態(tài)”&需求
(4)Enhance增強(qiáng)“同理心”
①視頻「同理心VS同情心」
②同理心思考：用戶畫像、用戶同理圖
③同理心表達(dá)：透明法則、向日葵法則等
(1)服務(wù)場(chǎng)景實(shí)踐：“ERE高情商溝通”
(2)小組情境演練 & 講師點(diǎn)評(píng)輔導(dǎo)
案例剖析、工具運(yùn)用、小組實(shí)踐、點(diǎn)評(píng)
三、高情商訓(xùn)練
1、高情商訓(xùn)練：提供“專業(yè)”的服務(wù)
(1)服務(wù)案例分享：「差情緒表現(xiàn)造成的客戶投訴」
(2)Utilize運(yùn)用“因果思維”：
①視頻：「停車場(chǎng)的憤怒」
②工具：風(fēng)險(xiǎn)&利益評(píng)估
(3)Cultivate修煉“樂觀思維”：
①工具：“TIE三維度”思考
(4)Motivate激發(fā)“內(nèi)在動(dòng)力”：
①工具：個(gè)人“價(jià)值動(dòng)力環(huán)”
②探索個(gè)人“服務(wù)愿景”
(5)小組實(shí)踐：「服務(wù)場(chǎng)景中的情緒管理」
(6)小組情境演練 & 講師點(diǎn)評(píng)輔導(dǎo)
視頻、工具實(shí)踐、小組實(shí)踐、情境演練、點(diǎn)評(píng)
導(dǎo)出
1、ORID法：學(xué)習(xí)收獲分享、關(guān)鍵要點(diǎn)梳理
2、導(dǎo)出游戲：「小鴨子游世界」
集體回顧
原阿里巴巴集團(tuán)客服部培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 鄧艷芳
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
擁有15年的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，10年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，提供的培訓(xùn)授課時(shí)長(zhǎng)超過(guò)2500小時(shí)。在阿里巴巴任職期間，作為培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)過(guò)多個(gè)服務(wù)人才培養(yǎng)項(xiàng)目：一線管理者培養(yǎng)項(xiàng)目，“雙11業(yè)務(wù)”培訓(xùn)項(xiàng)目（近3000人），600位“阿里未來(lái)服務(wù)人”培養(yǎng)項(xiàng)目等等；曾任美團(tuán)酒旅服務(wù)運(yùn)營(yíng)部的高級(jí)培訓(xùn)專家；作為戴爾大中華區(qū)客戶部資深培訓(xùn)師，負(fù)責(zé)全國(guó)300多位服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)技能培養(yǎng)。她擅長(zhǎng)運(yùn)用學(xué)習(xí)促動(dòng)技術(shù)激發(fā)學(xué)員的思考、運(yùn)用所學(xué)內(nèi)容解決實(shí)際服務(wù)問(wèn)題。
專業(yè)背景
AACTP國(guó)際注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師(ICF)
AACTP 國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師(ICT)
“2017年中國(guó)呼叫中心行業(yè)十佳新銳培訓(xùn)師獎(jiǎng)”
曾開發(fā)《3分鐘溝通達(dá)人》24期“漫畫+培訓(xùn)內(nèi)容”的服務(wù)培訓(xùn)教材
授課風(fēng)格
內(nèi)容實(shí)用、邏輯性強(qiáng)、易于運(yùn)用 、課堂有趣、善于啟發(fā)、易于吸收。
主要課程
高情商服務(wù)：打造有溫度的用戶體驗(yàn)、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的魅力服務(wù)-從優(yōu)秀到卓越、翻轉(zhuǎn)服務(wù)- 有效地處理投訴……
服務(wù)客戶
阿里巴巴、螞蟻金服、美團(tuán)酒旅、戴爾、聯(lián)想、廣西移動(dòng)、上海聯(lián)通、寧德新能源、上海三體動(dòng)力、北京汽車研究院、廈門建發(fā)集團(tuán)、興業(yè)銀行、廈門網(wǎng)宿科技、廣州天創(chuàng)鞋業(yè) ……
高情商服務(wù)公開課
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/227024.html
已開課時(shí)間Have start time
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 重視服務(wù)，提升業(yè)主滿意度 李芳
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 置業(yè)顧問(wèn)銷售禮儀---好的 李芳
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營(yíng)銷服務(wù)人員 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢（
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男