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五心服務(wù)鍛造提升技巧培訓(xùn)

【課程背景】
酒店服務(wù)的對(duì)象是人,由于人的生活背景、行為方式、性格特點(diǎn)的不同,表現(xiàn)出對(duì)服務(wù)的需求不同。同時(shí),由于顧客對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的主觀性,導(dǎo)致不同的顧客對(duì)同樣的服務(wù)的評(píng)價(jià)各不相同,甚至大相徑庭。所以，顧客的各種需求不可能得到完全一定的滿足，這需要每個(gè)酒店人員都要懂得的顧客心理分析。
【課程目標(biāo)】
使學(xué)員了解掌握心理學(xué)基本知識(shí)，在酒店工作中把握賓客的心理，做到服務(wù)工作的“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”、把握賓客心理和諧處理酒店服務(wù)人員和管理人員的心理互動(dòng)關(guān)系，結(jié)合職業(yè)活動(dòng)特點(diǎn)，運(yùn)用心理學(xué)的理論，進(jìn)行心理調(diào)適，為賓客提供人性化和個(gè)性化的服務(wù)，從而提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。
要充分了解顧客的心理需要。客人來(lái)酒店消費(fèi)是來(lái)享受的，往往是以自我為中心的，要站在客人的立場(chǎng)來(lái)設(shè)身處地為他們考慮。

【課程收益】
1、使學(xué)員能夠正確認(rèn)識(shí)對(duì)酒店、服務(wù)企業(yè)服務(wù)心理學(xué)有一個(gè)總體的認(rèn)識(shí)。
2、使學(xué)員掌握酒店服務(wù)心理學(xué)的基本概念、基本原理和基本知識(shí)，學(xué)會(huì)用酒店服務(wù)心理學(xué)理論分析和解決酒店服務(wù)中遇到的心理問(wèn)題。
【為什么要參加學(xué)習(xí)本課程】
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解掌握服務(wù)心理基本知識(shí)，在酒店工作中把握賓客的心理，把握賓客心理和諧處理酒店服務(wù)人員和管理人員的心理互動(dòng)關(guān)系，為賓客提供人性化和個(gè)性化的服務(wù)，從而提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。
使學(xué)員能夠做到理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)會(huì)提出問(wèn)題、分析問(wèn)題和提高解決實(shí)際問(wèn)題的能力。把學(xué)科理論的學(xué)習(xí)融入對(duì)酒店管理活動(dòng)實(shí)踐的研究和認(rèn)識(shí)之中，切實(shí)提高實(shí)踐能力。真正掌握課程的核心內(nèi)容，為酒店經(jīng)濟(jì)效益的提高服務(wù)管理工作打下基礎(chǔ)

【學(xué)員對(duì)象】
酒店各部門各級(jí)員工
【授課時(shí)長(zhǎng)】
12課時(shí)/2天
【授課方式】
講授方式極具親和力，擅長(zhǎng)互動(dòng)，注重雙向溝通，引發(fā)學(xué)員自主思考.課程注重解決學(xué)員實(shí)際問(wèn)題，實(shí)用性強(qiáng)，始終遵循理論+實(shí)踐的教學(xué)理念。 核心法則講解、案例分析、練習(xí)、實(shí)際操作演繹、互動(dòng)式教學(xué)

【課程綱要】
單元一、“第一關(guān)注”
1、概念
2、“滿意”的顧客帶來(lái)的收獲
3、怎樣做到令顧客滿意
4、好的服務(wù)是什么
5、個(gè)人服務(wù)的基本技巧
單元二、 履行合約
1、合約
2、六個(gè)基本服務(wù)要求
單元三、理解客人的意圖
1、身體語(yǔ)言
2、“理解身體語(yǔ)言”在服務(wù)中的重要性
A、理解身體語(yǔ)言 列表一:
B、正確使用身體語(yǔ)言引導(dǎo) 列表二
3、身體語(yǔ)言的作用

單元四、表示你的關(guān)注
1、服務(wù)工作的兩個(gè)部分
2、解釋“程序的”部分
3、解釋“人為的”的部分
4、態(tài)度
五、提高聽(tīng)力技巧
1、有效地聽(tīng)的三個(gè)前提
2、有效地聽(tīng)的三個(gè)原理
單元六、進(jìn)一步為客人提供服務(wù)
1、暗示銷售
2、利用暗示銷售和積極建議
3、推銷技巧的兩種方式

單元七、五心服務(wù)的基本概念
前言：
1、匠心之難既在于“匠”，更在于“心”
2、習(xí)主席說(shuō)：我們要學(xué)習(xí)！
3、播放視頻《入殮師》
一、精細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)管理定位
1、酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)最根本的目的是什么
2、當(dāng)前酒店企業(yè)面臨問(wèn)題
3、什么是精細(xì)化管理絕招
二、5S是打造精化管理的執(zhí)行力
1、5S精細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)工具
2、5S是打造細(xì)節(jié)執(zhí)行力
3、5S-企業(yè)所有活動(dòng)的原點(diǎn)
4、精細(xì)化精神與5S作用的要義
5、精細(xì)化絕不是、也不能一蹴而就
三、五心服務(wù)的基本概念
1、五心服務(wù)的真理
A、愛(ài)心服務(wù)
B、細(xì)心服務(wù)
C、用心服務(wù)
D、耐心服務(wù)
E、誠(chéng)心服務(wù)
2、五心服務(wù)能活用于現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)戰(zhàn)智慧
3、五心服務(wù)的目標(biāo)
4、課程小結(jié)《鷹之重生》頻頻

單元八、服務(wù)與危機(jī)處理技巧
前言：老子說(shuō)：無(wú)心之心需守心
一、我們?nèi)绾握J(rèn)識(shí)企業(yè)服務(wù)
1、企業(yè)失去客戶*的原因是什么
2、企業(yè)服務(wù)危機(jī)的定義
3、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)（醉酒客戶的處理方式）
4、服務(wù)企業(yè)失去顧客的原因
5、服務(wù)的兩個(gè)層面
6、服務(wù)是什么
7、什么時(shí)候客戶不滿意？
二、看的技巧——如何觀察客戶
1、目光注視
2、“一米定律”
3、預(yù)測(cè)顧客的需求
三、聽(tīng)的技巧——拉近與顧客的關(guān)系
1、傾聽(tīng)的三大原則
2、重述/改述
3、聽(tīng)的三步曲
4、聽(tīng)的五個(gè)層次
5、你會(huì)聽(tīng)嗎?

四、笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力
1、誰(shuí)偷走了你的微笑
2、怎樣防止別人偷走你的微笑
3、微笑服務(wù)的魅力
4、微笑的三結(jié)合
5、與眼睛的結(jié)合
6、與語(yǔ)言的結(jié)合
7、與身體的結(jié)合
8、你是否能把微笑留給賓客
五、說(shuō)的技巧——如何引導(dǎo)顧客
1、情景模擬
2、靈活運(yùn)用開放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法
3、用顧客喜歡的方式去說(shuō)
1）說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿
2）3F法
3）說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度
4）說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”
5）說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間 

六、解決顧客問(wèn)題的——六大步驟
1、當(dāng)賓客不耐煩時(shí)，它會(huì)……
步驟（一）
步驟（二）
步驟（三）
步驟（四）
步驟（五）
步驟（六）
學(xué)員互動(dòng)：成長(zhǎng)的啟迪
七、賓客關(guān)系管理——客人投訴管理
1、客人投訴管理
2、正確看待賓客投訴
3、發(fā)生投訴的原因
4、易于受到投訴的環(huán)節(jié)
6、投訴處理的原則
7、外國(guó)客人對(duì)我國(guó)酒店的常見(jiàn)投訴
8、預(yù)防投訴
9、學(xué)員回顧：處理投訴的基本程序
課程總結(jié)：成功是因?yàn)閼B(tài)度
播放《鷹之重生》視頻

五心服務(wù)鍛造提升技巧培訓(xùn)