如何打造金牌服務(wù)
講師:李培英 瀏覽次數(shù):2537
課程描述INTRODUCTION
打造金牌服務(wù)課程
培訓(xùn)講師:李培英
課程價格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
打造金牌服務(wù)課程
課程收獲
1、通過培訓(xùn)讓學(xué)員掌握金牌服務(wù)的技巧和重要的溝通技能,提升工作效率;
2、為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象,為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。
3、通過培訓(xùn)有利于幫助客服人員獲得客服應(yīng)變的靈感與策略;
4、學(xué)習(xí)并掌握獨特的客服技能和溝通策略;明確客服人員培訓(xùn)目的:共同完成“成交才是硬道理”。
課程大綱
第一講:陽光的服務(wù)心態(tài)塑造
一、如何培養(yǎng)良好的工作意識
思考:我為什么而工作
我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)
研討:我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力:態(tài)度>技能)
打造陽光心態(tài),樹立危機意識
案例 :青蛙現(xiàn)象:生于憂患、死與安樂
二、服務(wù)的最高境界是內(nèi)心的淡定
如何保持一份陽光的心態(tài)
將服務(wù)意識成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)
三、什么是服務(wù),為誰服務(wù)
案例:服務(wù)與呼吸
誰是您的客戶
互動:講出您的故事
第二講:金牌服務(wù)的流動形象思維
一、您的形象就是您的未來
1、形象與修養(yǎng)的關(guān)系
2、形象與職業(yè)化的關(guān)系
3、形象的價值
二、形象是一個流動的印象
1、互動:自我畫像
2、成功形象的組成內(nèi)容
情境觀察:成功職業(yè)經(jīng)理人形象展播
3、靜態(tài)形象與動態(tài)形象
靜態(tài)形象設(shè)計與訓(xùn)練
動態(tài)形象規(guī)范與訓(xùn)練
第三講:金牌服務(wù)的溝通思維與技巧
一、做好溝通的關(guān)鍵
溝通氛圍的營造
視頻 :《1分鐘經(jīng)理人》
二、與客戶建立良好的關(guān)系
1.尊重顧客的憂
互動:講出您的故事
2.接近顧客的心
三、與顧客溝通的技巧
1.傾聽
怎么聽——您的職責、您的權(quán)限、您的工作流程
小組討論:
聽什么——客戶的急、客戶的需、客戶的憂、客戶的傷
角色扮演:
如何應(yīng)——重要緊急原則、權(quán)限原則、適度延緩原則
思考分析:
2.提問
問什么——核心問題
怎么問——開放&封閉
情景模擬:
導(dǎo)與問——過程與結(jié)果
思考 :引導(dǎo)式提問產(chǎn)生的效益
3.有效溝通的方法
溝通的語氣
情境模擬:
溝通的措辭
溝通的語言面貌
溝通的敬語與禁語
4.溝通不良的原因
案例:設(shè)計部與生產(chǎn)部的矛盾
溝通的心態(tài)不好
溝通的目的不明
溝通的方式不對
溝通的效率低下
四、怎樣和各種類型的顧客打交道
老法新用:望、聞、問、切
1.根據(jù)顧客的性別來區(qū)分
2.根據(jù)顧客的年齡來區(qū)分
3.根據(jù)顧客的文化程度來區(qū)分
4.根據(jù)顧客的顧客消費習(xí)慣來區(qū)分
5.根據(jù)顧客的顧客表現(xiàn)來區(qū)分
五、溝通的語言技巧
1、顧客溝通的語言原則
2、贊美顧客的秘訣
情景模擬 :現(xiàn)場角色扮演對顧客進行贊美
3、常用禮貌用語
4、開放型問題與封閉型問題設(shè)計
六、客服人員處理客戶異議的技巧
服務(wù)的本質(zhì):就是給予客戶權(quán)利和機會
1.對顧客充滿關(guān)懷、體貼,站在客戶的角度上思考
2.了解顧客心理,傾聽顧客說話(重復(fù),贊同,提建議)
3.處理好顧客的要求、索賠、索取
4.對顧客提出的賠償,了解事件的來龍去脈
5.做好售后服務(wù)
6.給顧客提供購物的滿足感
第四講:金牌服務(wù)的團隊意識
案例:大雁的故事。
思考:火車跑得快全靠車頭帶是否正確?
1、如何做到面對問題要學(xué)會借力與合作?
案例:新老員工*。
2、如何做到懂得分享,不獨占團隊成果?
案例:
3、怎樣做到與不同性格的團隊成員默契配合。
案例:西游團隊性格分析。
4、怎么樣做到顧全大局,甘當配角。
案例:各崗位職業(yè)權(quán)利的分配。
打造金牌服務(wù)課程
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