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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
銀行柜面服務(wù)禮儀與溝通技巧修煉
 
講師:李培英 瀏覽次數(shù):2599

課程描述INTRODUCTION

銀行柜面服務(wù)禮儀課程

· 一線員工

培訓(xùn)講師:李培英    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行柜面服務(wù)禮儀課程

課程背景
柜員是銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)的具體操作者,是客戶直接的服務(wù)者。柜員服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接影響到整個(gè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)外形象。每一位窗口的柜員都是銀行的形象代言人,儀容、儀表、儀態(tài)必須符合銀行職業(yè)規(guī)范。通過(guò)服務(wù)禮儀培訓(xùn)力爭(zhēng)使柜員做到嚴(yán)格按照規(guī)范崗位要求臨柜!
培訓(xùn)對(duì)象
銀行一線柜員
培訓(xùn)方式
課堂講述案例分析頭腦風(fēng)暴情景演練短片播放圖片展示
 
課程大綱
第一板塊:銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之服務(wù)意識(shí)篇
一、銀行柜員角色定位的重要性。
二、銀行柜員服務(wù)不僅是用嘴,而且要用心。
三、釣魚理論:要想釣到魚水,請(qǐng)問(wèn)魚吃什么?
四、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為,服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。
五、如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)?
六、解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度,此態(tài)度正確了,服務(wù)態(tài)度才能正確。
案例分享
1、案例:服務(wù)意識(shí)正反案例分享。
2、案例:客戶在銀行反復(fù)存取1分錢,到底是誰(shuí)在為難誰(shuí)?
 
第二板塊:銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之儀容、儀態(tài)、儀表篇
銀行柜員儀態(tài)篇
項(xiàng)目一:銀行柜面服務(wù)微笑、目光、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練
項(xiàng)目二:銀行柜面服務(wù)站姿訓(xùn)練
項(xiàng)目三:銀行柜面服務(wù)走姿訓(xùn)練
項(xiàng)目四:銀行柜面服務(wù)坐姿訓(xùn)練
項(xiàng)目五:銀行柜面服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
項(xiàng)目六:銀行柜面服務(wù)鞠躬禮訓(xùn)練
項(xiàng)目七:銀行柜面服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)訓(xùn)練
項(xiàng)目八:銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)四部曲
項(xiàng)目九:銀行柜面服務(wù)招迎手勢(shì)五部曲
項(xiàng)目十:銀行柜面服務(wù)綜合通關(guān)訓(xùn)練
(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范、分組練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、講師點(diǎn)評(píng))
銀行柜員儀容篇
柜員表情訓(xùn)練
1、微笑應(yīng)成為柜員的“常規(guī)表情”——面帶三分笑,禮數(shù)已先到。
2、微笑是無(wú)價(jià)之寶——分享《水知道答案》。
3、目光、眼神——柜員服務(wù)目光禮儀規(guī)范
銀行柜員儀表篇
1、“首應(yīng)效應(yīng)”即第一印象
客戶永遠(yuǎn)不會(huì)給你第二次機(jī)會(huì)重新建立你的第一印象
2、發(fā)型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求
—得體職業(yè)形象讓您價(jià)值百萬(wàn)
3、女士著裝六大禁忌男士穿西裝“三個(gè)三”原則
案例分享:
案例一:趙薇的日本軍旗事件案例二:民航空乘人員的儀表禮儀
 
第三板塊:銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)篇
銀行柜面服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
第一步:舉手示意客戶禮儀
按下叫號(hào)器
如無(wú)客戶應(yīng)答怎么辦?
當(dāng)見到客戶時(shí)怎么辦?
第二步:示意入座禮儀
站立基礎(chǔ)上,身體微微前傾15度,并配合禮貌用語(yǔ)。
客戶入座后,柜員方可落座。
如客戶不愿意坐下一直站立,柜員應(yīng)該怎么辦?
第三步:辦理業(yè)務(wù)禮儀
與客戶交流時(shí),注意眼睛、表情、微笑服務(wù)。
業(yè)務(wù)辦理中該使用的文明用語(yǔ)有哪些?
雙手遞交單據(jù)需要注意。
需要客戶簽字時(shí)需要注意事項(xiàng)。
辦理現(xiàn)金或其他業(yè)務(wù)時(shí)需要客戶輸入密碼需注意。
理財(cái)經(jīng)理接待客戶(低柜區(qū))
柜員辦理業(yè)務(wù)(高柜區(qū))
第四步:送別客戶禮儀
業(yè)務(wù)完畢,雙手遞送單據(jù),并微笑詢問(wèn)。
請(qǐng)客戶為自己服務(wù)評(píng)分是的禮貌用語(yǔ)。
雙手交握在臺(tái)前平放,等待客戶清點(diǎn)數(shù)據(jù)及單據(jù)。
站立且雙手前握,身體前傾30度送客并配合禮貌用語(yǔ)。
銀行柜面服務(wù)規(guī)范禮儀
1、一般活期儲(chǔ)蓄交易的簡(jiǎn)化流程圖
①客戶臨柜時(shí)禮儀
②收取客戶憑證時(shí)禮儀
③讀取存折磁條信息時(shí)禮儀
④客戶輸入密碼,打印資料;客戶簽字確認(rèn)等禮儀
⑤遞送資料、款項(xiàng)給客戶禮儀
 
第四板塊:良好的職業(yè)行為-溝通禮儀
一、人際關(guān)系作為資源帶來(lái)的價(jià)值
二、人際溝通的基本技巧
三、“同理心”技巧
課程總結(jié)與回顧

銀行柜面服務(wù)禮儀課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/229435.html

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    參加課程:銀行柜面服務(wù)禮儀與溝通技巧修煉

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
李培英
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)