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中國企業(yè)培訓講師
贏在廳堂——大堂經(jīng)理服務技能提升訓練
 
講師:李培英 瀏覽次數(shù):2541

課程描述INTRODUCTION

大堂經(jīng)理服務技能訓練

· 一線員工

培訓講師:李培英    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

大堂經(jīng)理服務技能訓練

培訓對象
銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理
課程收獲
1.清晰了解自己職業(yè)角色,提升職業(yè)能力。
2.從內(nèi)心開始改變,讓你的微笑、服務為銀行發(fā)展提供更多的力量。
3.熟悉銀行服務禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧
4.熟悉銀行大堂經(jīng)理各項工作職責與工作技巧
5.掌握情緒與壓力的自我管理方法, 快樂生活、快樂
 
課程大綱
模塊一:角色認知
三問:我的工作職責是什么?
我有哪些工作沒有做好,帶來哪些影響?
我如何做的更好?
角色認知:銀行大堂經(jīng)理的角色定位、價值、職責。
 
模塊二:大堂經(jīng)理服務禮儀與形象塑造
禮儀的核心:尊重對方 尊重自己
了解服務禮儀對于銀行工作的重要性
討論:為什么銀行工作人員要注重服務禮儀
回顧:在工作中,有哪些下意識的“失禮之處”?
個人形象塑造及禮儀
著裝的TPO原則;
女士職業(yè)著裝的要點:制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等
男士職業(yè)著裝的規(guī)范;制式行服、襯衣、領帶、皮鞋、工作牌、配飾等
儀容禮儀規(guī)范;男士儀容規(guī)范,女士儀容規(guī)范
化妝的禮儀;
最容易忽略的細節(jié):香水、配飾、發(fā)型
面部表情:微笑
站、坐、行的禮儀規(guī)范;
恰當?shù)闹w語言。
客戶交往禮儀
握手禮儀
遞接名片
開、關門禮儀
乘坐電梯的禮儀
乘車禮儀
電話禮儀
會談座次禮儀
大堂經(jīng)理日常工作服務禮儀實訓
迎接、送別客戶的禮儀
大堂分流引導的禮儀
派發(fā)銀行宣傳單的禮儀
辦理業(yè)務的禮儀
指導填單、使用自助終端等的禮儀
 
模塊三:大堂優(yōu)質服務溝通技巧
與客戶服務溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要,引起對方的關注和取得對方的信任。
專業(yè)的服務語言基本功訓練:肯定、大方、積極
良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當?shù)闹w語言
語言清晰度、專業(yè)度、親和力
語音、語速訓練
訓練:銀行服務人員標準服務用語訓練
優(yōu)質的服務溝通
聽:傾聽技巧訓練、耳朵傾聽和肢體傾聽、表示出你正認真傾聽
說:肯定和專業(yè)、改變自己的說話風格,用顧客喜歡的方式說話
問:服務溝通中提問技巧訓練
重復:重復征詢確認、重復引申減少誤會
訓練:服務溝通的技巧分組訓練
溝通的藝術
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據(jù)客戶的認知程度處理
根據(jù)客戶的理解程度處理
根據(jù)客戶的語速語調處理
用妥善的措辭與客戶交談
靈活應對顧客的不滿情緒
大堂經(jīng)理工作現(xiàn)場溝通技巧實訓
客戶等候時間過長,如果安撫調整客戶情緒
客戶急于辦理業(yè)務時的溝通技巧
發(fā)現(xiàn)同事說錯了,如何協(xié)助?
客戶質疑我們的規(guī)定死板、流程復雜,如何解釋?
客戶在營業(yè)廳爭吵,如何處理?
指導客戶填單、使用自助終端的溝通技巧
面對抱怨與投訴
認知:大堂經(jīng)理是處理客戶投訴的第一道防線!
面對投訴客戶的語言技巧
異議情況處理原則
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因:對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿;客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿;客戶自己的原因。
討論:客戶最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業(yè)務需求
職權之內(nèi)的情況處理
職權之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
案例:
1:客戶投訴柜面人員服務不到位
2:客戶投訴銀行人員誘導老人購買理財產(chǎn)品,如何處理?
3:客戶投訴,一定要見行長
4:投訴客戶帶著媒體來,怎么處理?
 
模塊四:大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理與服務改善技巧
大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理改善
大堂內(nèi)外硬件環(huán)境改善:自助終端、叫號機、休息區(qū)、大堂外圍
大堂內(nèi)外軟件環(huán)境改善:海報、宣傳單頁、單據(jù)、報刊雜志
大堂氛圍營造:日常氛圍營造、節(jié)慶氛圍營造
大堂經(jīng)理如何做好客戶分流
客戶分流的原則、流程和技巧
望:客戶進門快速關注
聞:潛在貴賓客戶識別線索與技巧
問:通過簡單交流,快速識別客戶的業(yè)務需求
切:通過簡單引導客戶分流到其他功能區(qū)辦理
大堂經(jīng)理如何做好產(chǎn)品呈現(xiàn)與銷售
1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
3、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
4、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
5、代發(fā)代扣服務項目呈現(xiàn)技巧
6、保險產(chǎn)品服務項目呈現(xiàn)技巧
 
模塊五:快樂生活、快樂工作
壓力來自哪里?
我有壓力嗎?
壓力對我們影響有多大?
性格決定解決壓力的方式;
心態(tài)決定狀態(tài)。
心理障礙,工作中的攔路虎;
每天重復著單調的工作,厭倦了!
我做啥事都反復考慮,難以抉擇,真痛苦。
情緒問題,讓工作越干越累;
客戶總是很難纏,我該怎么辦?
面對客戶抱怨與投訴,會影響你的情緒嗎?
生活中的負面情緒,會影響你的工作嗎?
面對壓力與情緒的自助心理療法;
根據(jù)現(xiàn)場學員提出的情況,給予幾個自助心理療法的體驗。
模塊六:課程回顧與課程結束

大堂經(jīng)理服務技能訓練


轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/229437.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:贏在廳堂——大堂經(jīng)理服務技能提升訓練

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
李培英
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