課程描述INTRODUCTION
微服務(wù)體系設(shè)計(jì)培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
微服務(wù)體系設(shè)計(jì)培訓(xùn)
課程背景:
服務(wù)經(jīng)濟(jì):未來(lái)30年不是力量的競(jìng)爭(zhēng)、不是肌肉的競(jìng)爭(zhēng),甚至不是知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng),而是服務(wù)別人能力的競(jìng)爭(zhēng),是體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)——馬云(2017年中國(guó)IT峰會(huì))
客戶導(dǎo)向:在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天,客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理,客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
體驗(yàn)管理:在給客戶提供服務(wù)的全過(guò)程中,客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒(méi)有印象,甚至只關(guān)心營(yíng)銷指標(biāo),根本不懂我們的需求。因此,從客戶的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角和行業(yè)*的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量,打造*體驗(yàn)服務(wù)體系模式,樹(shù)立獨(dú)特的品牌形象,才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),獲取客戶資源。
服務(wù)設(shè)計(jì):通過(guò)“3”微服務(wù)體系設(shè)計(jì)(服務(wù)細(xì)節(jié)的微設(shè)計(jì),業(yè)務(wù)流程的微優(yōu)化、營(yíng)銷場(chǎng)景的微創(chuàng)新),由點(diǎn)到線到面,給客戶帶來(lái)超越期待的服務(wù)感知,最終成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。
課程收益:
創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)(點(diǎn)):
.服務(wù)設(shè)計(jì):學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀服務(wù)設(shè)計(jì)思維和服務(wù)管理創(chuàng)新模式,以客戶視角重新審視服務(wù)流程,創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn),引領(lǐng)服務(wù)變革。
.體驗(yàn)解讀:根據(jù)客戶需求創(chuàng)新四大峰值體驗(yàn),欣喜時(shí)刻、認(rèn)知時(shí)刻、*和連接時(shí)刻,通過(guò)用心的設(shè)計(jì)、走心的準(zhǔn)備,讓客戶感受服務(wù)的差異和誠(chéng)意,最終成為忠誠(chéng)客戶。
.細(xì)節(jié)打磨:客戶體驗(yàn)全過(guò)程的*關(guān)鍵時(shí)刻,洞悉客戶期待,界定每個(gè)接觸點(diǎn)的客戶滿意要素,以細(xì)節(jié)服務(wù)滿足客戶的期待。
優(yōu)化服務(wù)流程(線):
.客戶體驗(yàn)圖:關(guān)注客戶全流程體驗(yàn),明確常規(guī)服務(wù)場(chǎng)景、棘手服務(wù)場(chǎng)景、活動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景等關(guān)鍵時(shí)刻,細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),預(yù)測(cè)服務(wù)失誤點(diǎn),設(shè)計(jì)驚喜服務(wù)峰值點(diǎn),讓客戶感受個(gè)性化的有溫度的完美體驗(yàn)。
萃取服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)(面):
.客戶關(guān)系:理解客戶關(guān)系發(fā)展4個(gè)階段,相識(shí)、相知、相信、相伴,運(yùn)用高端客戶服務(wù)營(yíng)銷四步法,開(kāi)發(fā)高端客戶并深度的持續(xù)維護(hù)。同時(shí)萃取各類高端客戶營(yíng)銷創(chuàng)新場(chǎng)景中的關(guān)鍵點(diǎn),整理服務(wù)營(yíng)銷成功案例集,傳承企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷精髓。
課程時(shí)間:公開(kāi)課2天(每天6小時(shí))、內(nèi)訓(xùn)課2+2天(每個(gè)模塊2天)
課程對(duì)象:服務(wù)體驗(yàn)官、服務(wù)體系設(shè)計(jì)師、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理者、客戶服務(wù)經(jīng)理
課程方式:行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式(知識(shí)精講+案例點(diǎn)評(píng)+導(dǎo)圖萃?。?dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手,引出相關(guān)知識(shí),引導(dǎo)學(xué)員思考,選擇合適的分析方法,熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程,掌握分析工具,并形成客戶體驗(yàn)旅程圖設(shè)計(jì)體系及服務(wù)營(yíng)銷案例庫(kù)。
課程模型:
“3”微服務(wù)設(shè)計(jì)體系模型圖
課程大綱
第1模塊:細(xì)節(jié)微設(shè)計(jì)、流程微優(yōu)化
第一講:變革之道、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)
問(wèn)題:近年服務(wù)業(yè)有什么變化?難點(diǎn)在哪里?
一、體驗(yàn)時(shí)代、認(rèn)知壁壘(知識(shí)點(diǎn))
1. 經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型
2. 社會(huì)進(jìn)步
3. 技術(shù)更迭
案例分享:上海地鐵服務(wù)升級(jí)、重慶燃?xì)夥?wù)管家
二、體驗(yàn)改進(jìn)、營(yíng)收增長(zhǎng)(工具)
導(dǎo)入:市場(chǎng)損害模型(MarketDamageModel)
1. 營(yíng)收損失量化分析
2. 有效解決提升價(jià)值
3. 積極聽(tīng)取提升價(jià)值
4. 預(yù)防補(bǔ)救量化分析
小組練習(xí):運(yùn)用MDM工具結(jié)合本行業(yè)現(xiàn)狀分析因?yàn)轶w驗(yàn)不佳造成的客戶不滿或流失營(yíng)收影響
第二講:細(xì)節(jié)優(yōu)化、體驗(yàn)管理
一、細(xì)節(jié)優(yōu)化、*管理(知識(shí)點(diǎn))
導(dǎo)入:*關(guān)鍵時(shí)刻管理理論
1. 關(guān)鍵時(shí)刻、細(xì)節(jié)管理
案例導(dǎo)入:雷克薩斯“首因效應(yīng)-美好印象-重要決定‘’
2. 了解所需,把握多變
案例導(dǎo)入:大港旺寶國(guó)際酒店“沒(méi)有給客戶留下深刻印象和美好回憶的是零服務(wù)”
3. “自作主張”、超期待越
案例導(dǎo)入:海底撈16字服務(wù)文化“有求必應(yīng)、噓寒問(wèn)暖、無(wú)微不至、小恩小惠”
二、夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量管理(知識(shí)點(diǎn))
導(dǎo)入:服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)模型(SERVQUAL)
1. 有形度
2. 專業(yè)度
3. 反應(yīng)度
4. 同理度
5. 可靠度
小組練習(xí):運(yùn)用SERVQUAL標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)服務(wù)崗位制定考核量化標(biāo)準(zhǔn)
第三講:流程創(chuàng)新、體驗(yàn)設(shè)計(jì)
一、服務(wù)流程、觸點(diǎn)確定
1. 9大關(guān)鍵時(shí)刻
2. 3大關(guān)鍵觸點(diǎn)
二、需求分析、體驗(yàn)設(shè)計(jì)(知識(shí)點(diǎn)+工具)
問(wèn)題導(dǎo)入:什么樣的體驗(yàn)客戶會(huì)傳播?從客戶進(jìn)入到離開(kāi)有哪些正面體驗(yàn)和負(fù)面體驗(yàn)?
1. 正面體驗(yàn)
2. 負(fù)面體驗(yàn)
3. 服務(wù)設(shè)計(jì)
小組練習(xí):運(yùn)用KA*模型以及客戶感知4大成本,結(jié)合常規(guī)業(yè)務(wù)場(chǎng)景圖填寫表格
三、溫度服務(wù)、滿足期望(案例+知識(shí)點(diǎn)+工具)
1. 感官體驗(yàn)
案例分享:咖啡銀行、亞朵酒店的書(shū)吧大堂、綠城售房部美學(xué)生活館
2. 關(guān)聯(lián)體驗(yàn)
案例分享:暖心茶、百寶小推車
3. 行動(dòng)體驗(yàn)
案例分享:沙漏計(jì)時(shí)、升級(jí)體驗(yàn)
4. 情感體驗(yàn)
案例分享:特殊人群的特殊關(guān)懷(獨(dú)居老人、孕婦、殘疾人士)
5. 價(jià)值體驗(yàn)
案例分享:某樓盤新婚夫婦接房體驗(yàn)
小組練習(xí):運(yùn)用客戶全景體驗(yàn)圖:(MapofCustomerExperience)MCE客戶全景體驗(yàn)圖,選擇棘手業(yè)務(wù)場(chǎng)景繪制客戶體驗(yàn)圖,設(shè)計(jì)卓越服務(wù)體驗(yàn)。
第四講:*服務(wù)、體驗(yàn)創(chuàng)新
問(wèn)題導(dǎo)入:成功策劃并組織一場(chǎng)主題活動(dòng),有哪些難點(diǎn)?(客戶參與度不高、積極性不強(qiáng)、活動(dòng)體驗(yàn)不深刻、體驗(yàn)效果并不好)
一、峰值體驗(yàn)、超越期待(知識(shí)點(diǎn)+案例)
1. 欣喜時(shí)刻:用心設(shè)計(jì),超乎尋常
案例分享:VIP生日客戶的特別祝福
2. 認(rèn)知時(shí)刻:
案例分享:鐘表愛(ài)好者現(xiàn)場(chǎng)組裝活動(dòng)
3. *:
案例分享:心愿存折、時(shí)光印記
4. 連接時(shí)刻
案例分享:青春記憶. 最美夕陽(yáng)
二、場(chǎng)景體驗(yàn)、設(shè)計(jì)創(chuàng)新
1. 活動(dòng)對(duì)象
2. 主題選擇:親子、情侶、節(jié)日、興趣、講座
課后練習(xí):5W2H模板策劃近期主題活動(dòng),活動(dòng)中設(shè)計(jì)4大關(guān)鍵時(shí)刻,提升活動(dòng)的參與性和互動(dòng)性。(課后作業(yè))
本章收獲:
1. 測(cè)量客戶體驗(yàn)對(duì)營(yíng)收影響,認(rèn)識(shí)提高體驗(yàn)勢(shì)在必行;
2. 完善服務(wù)重點(diǎn)崗位服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn);
3. 優(yōu)化服務(wù)典型場(chǎng)景、棘手場(chǎng)景流程;預(yù)防體驗(yàn)痛點(diǎn)、創(chuàng)新體驗(yàn)驚喜點(diǎn),給客戶下有溫度的服務(wù)印象。
4. 打造豐富多彩時(shí)刻,設(shè)計(jì)各類活動(dòng)中的峰值體驗(yàn)。
書(shū)籍推薦:
1. 《細(xì)節(jié)決定體驗(yàn)-客戶體驗(yàn)全流程設(shè)計(jì)》
2. 《行為設(shè)計(jì)學(xué)-打造峰值體驗(yàn)》
第二模塊:營(yíng)銷微創(chuàng)新(醫(yī)美、房地產(chǎn)、百貨、家居、教育等行業(yè))
案例導(dǎo)入:客戶服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新:客戶關(guān)系管理4步曲
1. 相識(shí):信息收集
2. 相知:服務(wù)營(yíng)銷
3. 相信:專業(yè)推薦
4. 相伴:深入維護(hù)
復(fù)盤工具:高端客戶成功開(kāi)發(fā)4步法
第一講:客戶相識(shí):信息全搜集(工具)
一、高端客戶分類
1. 私企業(yè)主
2. 企業(yè)高管
3. 政府公務(wù)員
4. 高校教師
5. 職場(chǎng)精英
二、高端客戶畫(huà)像
1. 基礎(chǔ)屬性
2. 行為屬性
3. 社會(huì)屬性
小組練習(xí):填寫已經(jīng)成功開(kāi)發(fā)的高端客戶信息畫(huà)像
第二講:客戶相知:服務(wù)拼感動(dòng)(知識(shí)點(diǎn)+工具+案例)
一、細(xì)節(jié)看性格
1. 熱情型客戶
1)表達(dá)方式:滔滔不絕
2)表達(dá)習(xí)慣:喜歡閑聊
3)思維邏輯:在乎感覺(jué)
4)溝通要點(diǎn):贏在關(guān)系
2. 謹(jǐn)慎性型客戶
1)行為方式:擅長(zhǎng)分析
2)表達(dá)習(xí)慣:謹(jǐn)言慎行
3)思維邏輯:關(guān)注細(xì)節(jié)
4)溝通要點(diǎn):贏在專業(yè)
3. 主見(jiàn)型客戶
1)行為方式:自我中心
2)表達(dá)習(xí)慣:果斷直接
3)思維邏輯:掌控主導(dǎo)
4)溝通要點(diǎn):贏在速度
4. 溫和型客戶
1)行為方式:善于傾聽(tīng)
2)表達(dá)習(xí)慣:委婉寬容
3)思維邏輯:反復(fù)考慮
4)溝通要點(diǎn):贏在放心
二、細(xì)節(jié)讀心理
1. 求實(shí)心理應(yīng)對(duì):講究實(shí)用、保證成交
2. 求新心理應(yīng)對(duì):追求創(chuàng)新、饑餓成交
3. 求名心理應(yīng)對(duì):強(qiáng)調(diào)匹配、直接成交
4. 求廉心理應(yīng)對(duì):計(jì)算優(yōu)惠、從眾成交
5. 偏好心理應(yīng)對(duì):喜歡分析、選擇成交
小組練習(xí):結(jié)合客戶性格色彩分析工具,初步分析高端客戶交流中表現(xiàn)的性格特征以及決策心理
三、服務(wù)拼感動(dòng)
1. 客戶本人的關(guān)懷(健康與喜好)
案例分享:高知分子獨(dú)居老人的健康關(guān)心;糖尿病患者的關(guān)心;悅讀會(huì)的策劃
2. 客戶家人的感動(dòng)(父母與子女)
案例分享:父親重病就醫(yī)專家號(hào)、兒子生日的肖像畫(huà);
3. 企業(yè)發(fā)展的助力(經(jīng)營(yíng)與變革)
案例分享:民營(yíng)企業(yè)主發(fā)展、當(dāng)?shù)匦畔⑵脚_(tái)的搭建
小組討論:高端客戶服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中的關(guān)鍵突破是什么?
第三講:客戶相信:專業(yè)化疑慮(案例+工具)
一、隱性需求分析
1. 個(gè)人需求
2. 家庭需求
3. 企業(yè)需求
二、購(gòu)買行為模型
1. 復(fù)雜購(gòu)買行為
2. 降低失調(diào)購(gòu)買行為
3. 習(xí)慣性購(gòu)買行為
4. 尋求多樣性購(gòu)買行為
三、組合定制方案
1. 基本款
2. 升級(jí)款
3. 尊享款
4. 延伸款
四、疑慮化解4法
1. 同業(yè)比較收益:分析差異點(diǎn)
2. 個(gè)人舊知局限:逐條細(xì)講解
3. 熟人關(guān)系阻礙:服務(wù)更個(gè)性
4. 臨門一腳顧慮:案例說(shuō)服力
小組討論:客戶購(gòu)買隱性需求、決策類型、營(yíng)銷策略、產(chǎn)品組合及如何化解高端客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的疑慮?
第四講:客戶相伴、服務(wù)無(wú)止境(案例+工具)
問(wèn)題:客戶是我們的忠誠(chéng)客戶嗎?如何判斷客戶的忠誠(chéng)類型?
一、忠誠(chéng)客戶判斷
1. 忠誠(chéng)的類型
2. 許諾型忠誠(chéng)行為
二、服務(wù)無(wú)止境
1. 履行產(chǎn)品承諾
2. 推薦新推產(chǎn)品
3. 提供超值服務(wù)
小組練習(xí):案例復(fù)盤,思維導(dǎo)圖復(fù)盤該客戶成功營(yíng)銷全過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn),并就客戶關(guān)系服務(wù)營(yíng)銷四步法做詳細(xì)描述。
小組總結(jié):高端客戶五大人群服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新案例集
三、新客戶尋求突破
1. 判斷現(xiàn)狀關(guān)系
2. 羅列發(fā)展阻礙
3. 設(shè)計(jì)下步計(jì)劃
4. 全面制定方案
本章收獲:
1. 認(rèn)知客戶關(guān)系4階段,判斷當(dāng)下客戶關(guān)系特點(diǎn),并逐步搜集完善客戶信息。2. 識(shí)別客戶8類風(fēng)格,分析客戶決策心理,洞察客戶個(gè)性需求點(diǎn),創(chuàng)新服務(wù)*體驗(yàn),初步建立客戶關(guān)系。
3. 全面分析客戶需求,判斷客戶決策類型、制定營(yíng)銷策略,定制解決方案,掌握化解疑慮4法,突破客戶關(guān)系瓶頸,成交達(dá)成,建立客戶信任關(guān)系,不斷持續(xù)提供增值服務(wù),發(fā)展客戶為許諾忠誠(chéng)型客戶(許諾忠誠(chéng)客戶保留時(shí)間最長(zhǎng));
4. 復(fù)盤服務(wù)營(yíng)銷全過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn),制作高端客戶服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新案例導(dǎo)圖,輸出經(jīng)典案例集。
書(shū)籍推薦:
1. 《銷售中的心理學(xué)》
2. 《客戶滿意度及忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)手冊(cè)》
微服務(wù)體系設(shè)計(jì)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/229623.html
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