課程描述INTRODUCTION
打造內(nèi)外部*服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
打造內(nèi)外部*服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)
課程背景:
客戶至上,體驗(yàn)為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)??蛻舨⒉粌H僅指公司(市場)外的服務(wù)對象,也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和合作部門的同事,每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對待,將客戶至上的服務(wù)理念運(yùn)用到組織內(nèi)部,每個(gè)崗位的員工都需要思考:”我的客戶是誰?我為誰創(chuàng)造價(jià)值?客戶需要從我的流程獲得什么?我如何讓客戶滿意?“公司每個(gè)環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意,讓這條客戶鏈的產(chǎn)品和服務(wù),按照客戶的需求不斷增值,并把價(jià)值傳遞給最終客戶,從而確保公司的最終客戶滿意。
課程目標(biāo):
.樹立:客戶至上的理念,提升內(nèi)部客戶服務(wù)意識,發(fā)揮每個(gè)崗位員工的自我驅(qū)動力,從業(yè)務(wù)部門客戶需求出發(fā),保證下一道工序的客戶滿意。
.掌握:客戶滿意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn):最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過反思對話和改善自身的流程,讓團(tuán)隊(duì)合作黏合的更緊。
.梳理:上下工序之間的服務(wù)目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范,通過流程的優(yōu)化和細(xì)節(jié)的完善,克服部門之間溝通的障礙,保證最終用戶的滿意。
.掌握:聽聲辨人,通過語音交流及客戶的思維邏輯識分析客戶不同的性格類型,變化因人而異的溝通風(fēng)格,與客戶實(shí)現(xiàn)溫情的溝通,在溝通中懂得運(yùn)用同理心的傾聽方式,在表達(dá)中傳遞真誠,反饋中體現(xiàn)主動和積極。
.領(lǐng)悟:*服務(wù)的ICARE模式,關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、完善授權(quán)管理,倡導(dǎo)超越客戶期待,構(gòu)建以客戶為重點(diǎn)的服務(wù)文化。
.分析:客戶流失背后的原因和訴求,通過協(xié)作優(yōu)化,改善各部門工作流程的關(guān)鍵點(diǎn),梳理投訴高發(fā)的細(xì)節(jié),實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救策略,和風(fēng)細(xì)雨,潤物無聲音,贏得客戶理解、包容和尊重。
課程時(shí)間:2天。6小時(shí)/天
課程對象:
.公司對外服務(wù)性質(zhì)的客戶經(jīng)理,主管及一線客服人員
.公司內(nèi)部支撐部門經(jīng)理、主管及骨干
課程方式:
.性格測試、頭腦風(fēng)暴、視頻分析、角色演練、思維導(dǎo)圖、分組PK
.行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式(基礎(chǔ)知識精講+案例演練+實(shí)際操作)帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手,引出相關(guān)知識,引導(dǎo)學(xué)員思考,選擇合適的分析方法,熟悉相應(yīng)的分析過程,掌握分析工具。
課程大綱
第一講:客戶至上、體驗(yàn)為王
一、客戶體驗(yàn)3進(jìn)階
1. 需求滿足
2. 環(huán)節(jié)容易
3. 過程愉悅
二、服務(wù)崗位考核標(biāo)準(zhǔn):服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型(SERVQUAL)
1. 有形度:服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員儀容儀表
2. 專業(yè)度:服務(wù)人員專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度
3. 反應(yīng)度:對于客戶的訴求及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決
4. 信賴度:兌現(xiàn)對客戶的承諾、無一例外、沒有重大投訴及安全事故
5. 同理度:以心換心、主動坦誠、超越期待
現(xiàn)場作業(yè):與客戶直接接觸的重點(diǎn)崗位參照5大緯度指標(biāo)結(jié)合本部門服務(wù)規(guī)范:對滿意度指標(biāo)子指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化描述、權(quán)數(shù)分配完善服務(wù)崗位考核體系。(思維導(dǎo)圖工具運(yùn)用)
三、客戶核心痛點(diǎn)和訴求
1. 不要讓我等:節(jié)約客戶時(shí)間
2. 不要讓我想:減少客戶投入精力
3. 不要讓我煩:滿足個(gè)性化訴求
頭腦風(fēng)暴:分析客戶的期望來源、感知排序和痛點(diǎn)訴求表現(xiàn)。
第二講:客戶經(jīng)理、人人擔(dān)當(dāng)
一、理解客戶內(nèi)涵
1. 客戶的劃分:外部、內(nèi)部和合作伙伴
2. 客戶的誤區(qū):用戶、顧客和組織內(nèi)外
3. 客戶的內(nèi)涵:下一道工序都是客戶
二、解讀內(nèi)部客戶
1. 我對客戶的價(jià)值
1)調(diào)動一切資源,為客戶解決問題
2)個(gè)性化服務(wù),有禮有據(jù)
2. 需要客戶支持
1)需要對方理解
2)需要對方配合
頭腦風(fēng)暴:分解內(nèi)部客戶服務(wù)流程,規(guī)范每個(gè)環(huán)節(jié)相互配合的細(xì)節(jié)和關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo),避免合作中出現(xiàn)推諉和抱怨現(xiàn)象。
三、服務(wù)心態(tài)準(zhǔn)備
1. 主動心
2. 感恩心
3. 同理心
第三講:識別性格、有效溝通
一、孔雀型性格
1. 表達(dá)方式:滔滔不絕
2. 表達(dá)習(xí)慣:喜歡
3. 思維邏輯:缺乏邏輯
4. 溝通技巧:拉近關(guān)系
二、貓頭鷹型性格
1. 行為方式:細(xì)節(jié)盤問
2. 表達(dá)習(xí)慣:謹(jǐn)言慎行
3. 思維邏輯:有理有據(jù)
4. 溝通細(xì)節(jié):專業(yè)征服
三、老虎型性格
1. 行為方式:自我中心
2. 表達(dá)習(xí)慣:說一不二
3. 思維邏輯:掌控主導(dǎo)
4. 溝通重點(diǎn):專屬服務(wù)
四、熊貓型性格
1. 行為方式:反應(yīng)較慢
2. 表達(dá)習(xí)慣:委婉寬容
3. 思維邏輯:回避壓力
4. 溝通重點(diǎn):鼓勵(lì)表達(dá)
頭腦風(fēng)暴:性格色彩工具分析客戶行為表現(xiàn)、性格特點(diǎn)、重點(diǎn)需求和溝通技巧;
第四講:文字溝通、有溫度對話
一、線上溝通3原則
1. 熱情:表情符號、標(biāo)點(diǎn)符號、回應(yīng)速度、個(gè)性化稱呼傳遞熱情
2. 信賴:案例引入:哪些行為會讓客戶不信任?
3. 容忍:案例引入:如何移情分散控制情緒
二、線上溝通3技巧
1. 表達(dá)由衷的關(guān)心
1)個(gè)性化的問候方式
2)了解客戶的的稱呼
3)表現(xiàn)出珍惜對方時(shí)間的緊迫感
4)主動詢問客戶的意見
5)有誠意的致謝
2. 同理心回應(yīng)
1)線上傾聽的真誠表現(xiàn)
2)線上傾聽不好的習(xí)慣
3)真正的同理心:站在他人角度思考、理解他人能力、積極為他人解決問題
第五講:電話溝通、親和力打造
一、親切問候、匹配和諧氛圍
1. 心理匹配:克服偏見、避免辯解
2. 聲音匹配:語調(diào)、語氣、強(qiáng)度和停頓
二、傾聽技巧
1. 傾聽差異背后的原因
2. 傾聽不好的那些習(xí)慣
3. 傾聽4層級:假裝聽、有選擇聽、點(diǎn)頭示意傾聽、設(shè)身處地聽
三、提問的技巧
1. 開放式提問:5W2H細(xì)節(jié)確認(rèn)
2. 封閉式提問:確定溝通方向
3. 試探提問:換種思維啟發(fā)思考
四、表達(dá)的技巧
1. 針對客戶的困難,如何表達(dá)?
2. 無法解釋及時(shí)解決的問題,如何表達(dá)?
3. 針對客戶的不信任,如何引導(dǎo)?
4. 工作中的確有錯(cuò)誤,如何道歉?
五、總結(jié)和重復(fù)技巧
1. 同化
2. 重復(fù)
3. 澄清
4. 摘要
5. 確認(rèn)
第六講:*服務(wù)、細(xì)節(jié)打動
一、*服務(wù)與平庸服務(wù)
1. 自愿的服務(wù)
2. 有機(jī)會做些小事
3. 和工資沒有關(guān)系
4. 客戶沒有想到的也去做
5. *服務(wù)被傳播
案例分享:相關(guān)行業(yè)的*服務(wù)案例
二、*服務(wù)的ICARE模式
1. 服務(wù)至上,滿足客戶每日需求
2. 服務(wù)文化:建立組織愿景和價(jià)值觀,構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境。
3. 專注服務(wù):隨時(shí)了解客戶及其所需
4. 回應(yīng)服務(wù):對客戶臨時(shí)需求迅速反應(yīng),展現(xiàn)真誠
5. 服務(wù)賦權(quán):爭取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)
頭腦風(fēng)暴:各部門為客戶分享做過的*服務(wù)案例,以服務(wù)模式實(shí)施*的感動服務(wù),超越客戶期待。
第七講:流程優(yōu)化、體驗(yàn)設(shè)計(jì):感動點(diǎn)設(shè)計(jì)
一、*關(guān)鍵時(shí)刻原則
1. 關(guān)鍵時(shí)刻無時(shí)無處不在
2. 一線員工比管理層更了解客戶
3. 獎(jiǎng)勵(lì)讓客戶滿意的“自作主張”
二、服務(wù)過程中無處不在的關(guān)鍵時(shí)刻
1. 關(guān)鍵時(shí)刻:對于客戶滿意的價(jià)值
2. 峰終定律:高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束
案例:航空公司的關(guān)鍵時(shí)刻;酒店行業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻;物業(yè)管理的關(guān)鍵時(shí)刻;通訊公司的關(guān)鍵時(shí)刻;科技公司的關(guān)鍵時(shí)刻
三、驚喜服務(wù)設(shè)計(jì)
現(xiàn)場作業(yè):客戶服務(wù)崗位及后臺支撐崗位參確定服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻,對比服務(wù)差距,夯實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié),設(shè)計(jì)服務(wù)感動點(diǎn)及感動服務(wù)實(shí)施策略,贏得客戶的滿意口碑。
第八講:不滿抱怨、服務(wù)補(bǔ)救:抱怨點(diǎn)預(yù)防
一、不滿抱怨、類型總結(jié)
1. 無止境的等待
2. 崗位部門之間的相互推諉
3. 承諾沒有完成兌現(xiàn)
4. 態(tài)度冷漠漫不經(jīng)心
5. 出現(xiàn)錯(cuò)誤也缺乏變通
6. 服務(wù)僵化反復(fù)求證
二、化解抱怨、態(tài)度真誠
1. Control:控制情緒
2. Listen:聆聽訴說
3. Establish:同理鏈接
4. Apologize:表達(dá)歉意
5. Resolve:提出方案
三、春風(fēng)化雨、柔性處理
1. 迅速:第一時(shí)間處理
2. 傾聽:耐心傾聽抱怨
3. 道歉:態(tài)度傳遞友好
4. 感謝:語言溫暖得體
5. 滿意:補(bǔ)救形式多樣
四、抱怨預(yù)防、防微杜漸
1. 提前告知——管理客戶期待
2. 全程跟進(jìn)——加大溝通頻率
3. 承諾兌現(xiàn)——保證品牌可靠性
4. 態(tài)度真誠——強(qiáng)調(diào)服務(wù)專屬性
5. 程序優(yōu)化——體現(xiàn)服務(wù)變通性
6. 細(xì)節(jié)到位——避免投訴再升級
現(xiàn)場作業(yè):與客戶直接接觸的部門或崗位參照投訴預(yù)防處理規(guī)范梳理本部門服務(wù)流程,對現(xiàn)有服務(wù)容易引發(fā)投訴的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行防微杜漸、提前防范,處理流程前置,盡可能避免同類投訴再次發(fā)生,并運(yùn)用得當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救。形成投訴服務(wù)處理案例集。
情景演練:客戶溝通情景角色演練及點(diǎn)評
打造內(nèi)外部*服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/229628.html
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