植入式服務(wù)
講師：逯瑤 瀏覽次數(shù)：2532
課程描述INTRODUCTION
植入式服務(wù)課程
培訓(xùn)講師：逯瑤
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
植入式服務(wù)課程
【課程背景】
這是一個(gè)基于腦的本質(zhì)而開發(fā)的一堂關(guān)于服務(wù)的課程，本課成從人的認(rèn)知心理學(xué)、神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)、行為心理學(xué)出發(fā)，在基于大腦攝取方式的基礎(chǔ)上研究一下服務(wù)溝通過程中的信息“植入”技巧。為什么怎么培訓(xùn)服務(wù)話術(shù)總是能招致投訴？為什么服務(wù)流程一再的精細(xì)化，客戶仍然覺得不滿？為什么我們?cè)诜?wù)感覺自己越來越趨向于弱勢(shì)群體？為什么明明是真心想幫助客戶，而客戶卻不領(lǐng)情甚至曲解我的意思？為什么已經(jīng)在服務(wù)的細(xì)節(jié)中投入了那么多的經(jīng)歷卻仍然得不到客戶的認(rèn)可，而且越干越覺得沒有成就感？越服務(wù)越吃力不討好？
相信在服務(wù)中你也遇到過相關(guān)的問題，宗其所述是因?yàn)槟悴欢说拇竽X，沒有在服務(wù)的過程中將你的服務(wù)落實(shí)在關(guān)鍵時(shí)刻，而出力沒有用到關(guān)鍵時(shí)刻，自然結(jié)果就沒有到達(dá)最好的效果。但是，當(dāng)你從大腦認(rèn)知的角度去*何將每一次的服務(wù)都讓客戶在大腦中有一個(gè)溫暖的回憶；讓你用營(yíng)銷的思維去審視服務(wù)的時(shí)候；當(dāng)你的每一個(gè)關(guān)鍵性動(dòng)作在做出后都能夠植入客戶的右腦產(chǎn)生深度回憶的時(shí)候，我想這樣的服務(wù)才算的上是一個(gè)合格的服務(wù)。
現(xiàn)在市面上關(guān)于如何處理投訴的課程非常多，但是如果投訴如果前期能做到預(yù)控和規(guī)避，出現(xiàn)后能如何做到快速的解決和好的結(jié)果的達(dá)成和營(yíng)銷，單單從一個(gè)流程上處理是很難去做到釜底抽薪，這時(shí)候你對(duì)客戶的認(rèn)知模式越了解，對(duì)腦的思維的影響力越大，對(duì)客戶情緒的調(diào)控能力越大，相信投訴的客人有可能都會(huì)成為你的長(zhǎng)效轉(zhuǎn)介紹的忠實(shí)客戶。所以，學(xué)習(xí)服務(wù)、學(xué)習(xí)溝通、學(xué)習(xí)處理投訴要以心理學(xué)、大腦思維的心智模式為依據(jù)做到真正的植入和落地。
【課程收益】
了解大腦的結(jié)構(gòu)，清楚知曉人的認(rèn)知模式；
掌握服務(wù)中關(guān)鍵時(shí)刻的必要流程和技能
提升自己的情商和應(yīng)變力，懂得察言觀色
提升學(xué)員的表達(dá)準(zhǔn)確性和思辨能力
提升溝通中的察言觀色的能力
對(duì)學(xué)生在溝通中的視覺語(yǔ)言、聲音語(yǔ)言、文字語(yǔ)言分別進(jìn)行塑造
能夠使用“植入”的技巧影響客戶，解決投訴.
【課程對(duì)象】全員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程時(shí)長(zhǎng)】3天 6小時(shí)天
【課程大綱】
（備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整）
第一講：什么是植入式服務(wù)
一、案例分享——分享一個(gè)你被服務(wù)的經(jīng)歷（被植入的經(jīng)歷）
二、什么是植入式服務(wù)
（一）人生無(wú)處不成交——服務(wù)也是一次植入式的成交
（二）了解大腦結(jié)構(gòu)重構(gòu)客戶認(rèn)知選擇的根源（案例分享、互動(dòng)
1、左腦、皮質(zhì)層
2、右腦、邊緣層
（三）打動(dòng)你右腦的“五感開關(guān)”植入你的服務(wù)“有效印象”
三、植入式服務(wù)的目標(biāo)：讓每一次服務(wù)都成為一個(gè)溫暖的回憶
（一）客戶認(rèn)知決定選擇
（二）如何理解服務(wù)中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認(rèn)知的關(guān)系
（三）服務(wù)營(yíng)銷4.0背景下服務(wù)人員核心要求——植入定制化服務(wù)
（四）服務(wù)禮儀是服務(wù)結(jié)果植入的有效工具
四、我們工作中的植入式服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻在哪里？（互動(dòng)、頭腦風(fēng)暴、思維導(dǎo)圖引導(dǎo)）
五、輸入你植入客戶印象的“神奇密碼”
第二講：植入式服務(wù)中的WARM系統(tǒng)
一、解讀WARM
（一）什么是WARM
（二）WARM與植入式服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)系
三、植入式服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)
（一）Welcome熱情歡迎（接觸抗拒）
1、被尊重——情感關(guān)注
（1）儀容、儀表、儀態(tài)（微表情的的植入）
（2）遞接引領(lǐng)中的植入
（3）眼神與表情中的植入
（4）距離掌控中的植入
（5）五感開關(guān)在服務(wù)中的植入
2、被關(guān)注——接一待二顧三
（通過“三儀”＋文字語(yǔ)言的表達(dá)訓(xùn)練塑造學(xué)員關(guān)注客戶的能力）
（當(dāng)場(chǎng)通過思維導(dǎo)圖，頭腦風(fēng)暴導(dǎo)出關(guān)鍵話術(shù)）
3、被歡迎——熱情面對(duì)
（通過“三儀”＋聲音表情的訓(xùn)練塑造學(xué)員熱情的態(tài)度）
（1）科學(xué)發(fā)聲的訓(xùn)練
（2）聲音形象的塑造技巧
（3）聲音形象提升的關(guān)鍵時(shí)刻修煉
A為什么我會(huì)被人誤解
B怎么樣調(diào)整適合我的聲音表情
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
2、如何探尋客戶的需求
3、如何引導(dǎo)客戶的需求
4、如何讓客戶愿意告訴你他的想法
5、如何快速的營(yíng)銷客戶有說服力：6+1締結(jié)法則
6、不但贊美還能引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級(jí)反饋的使用測(cè)量（重點(diǎn)）
（1）贊美在客戶投訴中的使用
（2）贊美在營(yíng)銷服務(wù)中的使用
（三）Respond主動(dòng)回應(yīng)
1、服務(wù)中的心錨效應(yīng)
2、什么才是真正的主動(dòng)——同理心的應(yīng)用
3、如何滿足客戶的預(yù)期
（1）完整
（2）實(shí)際
4、客戶的預(yù)期管理
5、同理心在客戶預(yù)期中的使用
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶預(yù)期
2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力
（一）快速介紹三句半
（二）4+3混合表達(dá)邏輯模型
（三）合一架構(gòu)——服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)中的正態(tài)語(yǔ)言分布設(shè)計(jì)
3、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶預(yù)期（讓學(xué)員快速總結(jié)出可以做的更好的內(nèi)容，該資料給到人力資源部，未來高一級(jí)考核的參考數(shù)據(jù)）
第三講：投訴處理關(guān)鍵時(shí)刻的植入技巧
一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴+親和圖）
二、錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法及后果
三、投訴中心態(tài)調(diào)整
（一）ABC情緒理論
（二）踢貓效應(yīng)的后果
（三）如何處理服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
1、結(jié)果為先
2、如何正確表達(dá)情緒語(yǔ)言
3、如何吃力又討好
四、客戶投訴心理分析及處理技巧
（一）求尊重的心理
對(duì)策：道歉+喝茶
（二）求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>
對(duì)策：送禮物
（三）求發(fā)泄的心理
對(duì)策：傾聽
（四）敵視的心理
對(duì)策：認(rèn)同+贊美
五、投訴處理中“植入式對(duì)話”的訓(xùn)練策略
（一）恩——文字語(yǔ)言認(rèn)同（塑造表達(dá)中的正向語(yǔ)言）
（二）啊——非語(yǔ)言部分的認(rèn)同（視覺語(yǔ)言+聲音表情）
（三）哇——塑造客戶正向行為的二級(jí)反饋模型
（四）咦——探尋客戶的需求并擴(kuò)大痛點(diǎn)
六、客戶投訴處理的五步驟
（一）釋放+認(rèn)同
（二）確認(rèn)
（三）贊美+探尋
（四）給出方案
（五）道謝＋跟進(jìn)【小結(jié)】先處理情緒，再處理問題
第四講：服務(wù)中禮儀細(xì)節(jié)植入關(guān)鍵時(shí)刻
一、距離的奧秘
（一）四種距離的界定（游戲引入）
（二）四種距離的巧妙應(yīng)用策略
二、迎送禮儀――掌握火候最關(guān)鍵
（一）迎接中距離的植入
（二）送別中的的關(guān)鍵性植入
三、握手禮儀――這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
（一）標(biāo)準(zhǔn)握手的要領(lǐng)
（二）握手的禁忌
（三）握手判斷性格
四、稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
（一）稱謂中你容易出的錯(cuò)
（二）中國(guó)稱謂原則
五、介紹禮儀――記憶從介紹的那一刻開始
（一）自我介紹的三要素
（二）為他人做介紹的技巧
（三）集體介紹的關(guān)鍵點(diǎn)
六、引導(dǎo)禮儀――永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/span>
（一）上下樓梯的引導(dǎo)方式
（二）出入門的引導(dǎo)
七、接待的座次禮儀――讓合適的人坐在合適的位置
（一）相對(duì)式房間的待客座次
（二）并列式房間的待客座次
（三）談判橫桌式座次
（四）談判豎桌式座次
（五）簽約座次
（六）乘車座次
（七）餐桌的座次安排
八、奉茶禮儀
（一）奉茶提醒你的態(tài)度
（二）奉茶中不應(yīng)忽略的細(xì)節(jié)
九、饋贈(zèng)禮儀
（一）饋贈(zèng)原則
（二）如何恰如其分的送出禮品
十、通訊禮儀
（一）如何使用互聯(lián)網(wǎng)+思維管理你的客戶關(guān)系
（二）微信正確的使用與客戶關(guān)系維護(hù)落地4大版塊
植入式服務(wù)課程
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/229874.html
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