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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
 
講師:逯瑤 瀏覽次數(shù):2543

課程描述INTRODUCTION

服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理· 其他人員

培訓(xùn)講師:逯瑤    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):4天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻培訓(xùn)

【課程背景】
禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué),是指在人際交往中,自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。  酒店企業(yè)人士是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)活動(dòng)中的服務(wù)禮儀,不僅反映出企業(yè)人士自身的素質(zhì),而且折射出該酒店企業(yè)人士所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。禮儀不僅可以有效地展示一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力,還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)服務(wù)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。禮儀、服務(wù)禮儀是一種潛在資本,如果能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用,企業(yè)和員工就能取得豐碩的成就。
【課程收益】
1、認(rèn)識(shí)到現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)和常見問題
2、了解*服務(wù)觀念,學(xué)會(huì)關(guān)注顧客需求
3、如何做好增值服務(wù),體現(xiàn)附加值
4、如何做好個(gè)性化服務(wù)
5、如何通過服務(wù)語(yǔ)言技巧提升客戶滿意度
6、如何更好的表達(dá)自己的三種語(yǔ)言
【課程對(duì)象】全員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程時(shí)長(zhǎng)】4天 6小時(shí)天
 
【課程大綱】
(備注:可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整)
第一講:什么是服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻
一、案例分享——什么是雙流公交服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻
二、關(guān)鍵時(shí)刻的目標(biāo):讓每一次服務(wù)都成為一個(gè)溫暖的回憶
(一)客戶認(rèn)知決定選擇(分享互動(dòng))
(二)了解大腦結(jié)構(gòu)重構(gòu)客戶認(rèn)知選擇的根源(案例分享、互動(dòng))
(三)如何處理服務(wù)中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認(rèn)知的關(guān)系
(四)服務(wù)營(yíng)銷4.0背景下服務(wù)人員核心要求——定制化服務(wù)
三、什么是服務(wù)禮儀
四、我們工作中的關(guān)鍵時(shí)刻在哪里?(互動(dòng)、頭腦風(fēng)暴、思維導(dǎo)圖引導(dǎo))
五、決定你在客戶心目中印象的神奇定律
 
第二講:關(guān)鍵時(shí)刻擺正你身上的“風(fēng)水”
一、儀容、儀表——差之毫厘謬以千里
(一)男士與女式在服務(wù)中的儀容標(biāo)準(zhǔn)
(一)男士與女式在服務(wù)中的儀表標(biāo)準(zhǔn)
(二)服務(wù)中儀容儀表的禁忌
二、儀態(tài)——服務(wù)中肢體語(yǔ)言微表情的影響
(一)眼神的交流——靈魂的對(duì)接
1、服務(wù)客戶時(shí)眼神的關(guān)鍵時(shí)刻
2、學(xué)會(huì)用眼神察言觀色
(二)表情的渲染——有溫度的傳遞
1、用微笑與客戶對(duì)接的關(guān)鍵時(shí)刻
2、學(xué)會(huì)識(shí)別客戶的微表情
(三)站姿的傳遞——站著影響客戶
1、不同客戶群的定制化站姿
2、識(shí)別客戶站姿中的抗拒反應(yīng)及應(yīng)對(duì)技巧
(五)坐姿的暗示——如何坐著服務(wù)客戶
1、坐姿的講究
2、識(shí)別客戶不同坐姿的微表情傳遞
(六)手的奧秘——你的手也會(huì)說話
(七)致意禮儀
 
第三講:服務(wù)中禮儀細(xì)節(jié)的關(guān)鍵時(shí)刻
一、距離的奧秘
(一)四種距離的界定(游戲引入)
(二)四種距離的巧妙應(yīng)用策略
二、迎接禮儀――掌握火候最關(guān)鍵
(一)迎接的身份對(duì)等原則
(二)主隨客便原則
(三)迎接的“先來”原則
三、握手禮儀――這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
(一)標(biāo)準(zhǔn)握手的要領(lǐng)
(二)握手的禁忌
(三)握手判斷性格
四、稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
(一)稱謂中你容易出的錯(cuò)
(二)中國(guó)稱謂原則
五、介紹禮儀――記憶從介紹的那一刻開始
(一)自我介紹的三要素
(二)為他人做介紹的技巧
(三)集體介紹的關(guān)鍵點(diǎn)
六、引導(dǎo)禮儀――永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/span>
(一)上下樓梯的引導(dǎo)方式
七、接待的座次禮儀――讓合適的人坐在合適的位置
(一)相對(duì)式房間的待客座次
(二)并列式房間的待客座次
(三)談判橫桌式座次
(四)談判豎桌式座次
(五)簽約座次
(六)乘車座次
(七)餐桌的座次安排
八、送別禮儀――送佛還需送致西天
(一)送別客人的規(guī)格
(二)送別客人的方式
(三)送別的“后走”原則
九、奉茶禮儀
(一)奉茶提醒你的態(tài)度
(二)奉茶中不應(yīng)忽略的細(xì)節(jié)
十、饋贈(zèng)禮儀
(一)饋贈(zèng)原則
(二)如何恰如其分的送出禮品
 
第四講:熱情服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
一、儀談中的文明用語(yǔ)
(一)文明禮貌用語(yǔ)
(二)服務(wù)中的六聲服務(wù)
(三)服務(wù)中的禁用語(yǔ)言
二、塑造服務(wù)中的聲音表情
(一)為什么我會(huì)被人誤解
(二)怎么樣調(diào)整適合我的聲音表情
(三)當(dāng)我必須大聲說話時(shí)我怎么掌控我的聲音表情
三、服務(wù)溝通中的“WARM”系統(tǒng)
(一)Welcome熱情歡迎
1、被尊重——情感關(guān)注
2、被關(guān)注——接一待二顧三
3、被歡迎——熱情面對(duì)
(二)ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
2、如何探尋客戶的需求
3、如何引導(dǎo)客戶的需求
4、如何讓客戶愿意告訴你他的想法
5、不但贊美還能引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級(jí)反饋的使用測(cè)量
(三)Respond主動(dòng)回應(yīng)
1、服務(wù)中的心錨效應(yīng)
2、什么才是真正的主動(dòng)——同理心的應(yīng)用
3、如何滿足客戶的預(yù)期
(1)完整
(2)實(shí)際
(四)Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點(diǎn),超出客戶預(yù)期
2、服務(wù)中聲音是有表情的塑造——掌握更有親和力的表達(dá)
3、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力
(一)快速介紹三句半
(二)4+3混合表達(dá)邏輯模型
(三)合一架構(gòu)——服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)中的正態(tài)語(yǔ)言分布設(shè)計(jì)
 
第五講:投訴處理的關(guān)鍵時(shí)刻
一、客戶抱怨投訴的原因(頭腦風(fēng)暴+親和圖)
二、錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法及后果
三、服務(wù)中的窗口人員心態(tài)調(diào)整
(一)ABC情緒理論
(二)踢貓效應(yīng)的后果
(三)如何處理服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
1、結(jié)果為先
2、如何正確表達(dá)情緒語(yǔ)言
3、如何吃力又討好
四、客戶投訴心理分析及處理技巧
(一)求尊重的心理
對(duì)策:道歉+喝茶
(二)求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>
對(duì)策:送禮物
(三)求發(fā)泄的心理
對(duì)策:傾聽
(四)敵視的心理
對(duì)策:認(rèn)同+贊美
五、投訴處理種溝通的四大技巧及訓(xùn)練策略
(一)恩——文字語(yǔ)言認(rèn)同(塑造表達(dá)中的正向語(yǔ)言)
(二)啊——非語(yǔ)言部分的認(rèn)同(視覺語(yǔ)言+聲音表情)
(三)哇——塑造客戶正向行為的二級(jí)反饋模型
(四)咦——探尋客戶的需求并擴(kuò)大痛點(diǎn)
六、客戶投訴處理的五步驟
(一)釋放+認(rèn)同
(二)確認(rèn)
(三)贊美+探尋
(四)給出方案
(五)道謝+跟進(jìn)【小結(jié)】先處理情緒,再處理問題
 
第六講:服務(wù)禮儀中情緒心態(tài)的管理
一、什么是情緒
(一)情緒的種類
(二)別讓你的本能殺死你
(三)什么是情緒管理
(四)你的身體有情緒秘密
(五)ABC情緒理論
(六)一個(gè)人快樂與否的五大因素
二、知己解彼(測(cè)試)
(一)了解的你做事風(fēng)格
(二)找到你的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)
備注:全程互動(dòng)分享,總結(jié)歸納
三、做情緒的主人
(一)管理情緒的方法
1、治標(biāo)四法
2、治本三法
(二)情緒管理在溝通中的應(yīng)用
1、喬哈里視窗
2、決定你印象的神奇數(shù)字
3、如何在聆聽中管理你的情緒
4、如何利用情緒引導(dǎo)塑造對(duì)方的正向行為——二級(jí)反饋模型
5、如何正確表達(dá)我情緒背后的語(yǔ)音本質(zhì)——BIC/關(guān)鍵對(duì)話模型
6、如何不觸發(fā)對(duì)方的“警報(bào)器”指出對(duì)方的盲區(qū)——負(fù)面反饋模型
四、合理應(yīng)對(duì)壓力及大腦潛能開發(fā)
(一)什么是壓力
(二)識(shí)別你的壓力信號(hào)
(三)壓力的正負(fù)極
(四)化解壓力的方法
1、壓力覺察法
(1)找到壓力的本源
(2)親和圖挖掘壓力冰山下的寶藏
2、壓力釋放法
3、認(rèn)知調(diào)試法
4、大腦系統(tǒng)升級(jí)法
(1)了解你的大腦
(2)打開你深度記憶的五感開關(guān)
(3)超級(jí)記憶法

服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/229880.html

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逯瑤
[僅限會(huì)員]