課程描述INTRODUCTION
客戶服務(wù)技能培訓(xùn)課
培訓(xùn)講師：孫凱民
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)技能培訓(xùn)課
課程目標與收益：
·正確、充分認識內(nèi)部客戶服務(wù)的價值；
·正確認識理解職場人士抱怨行為的重要性及本質(zhì)
·通過內(nèi)部客戶的心態(tài)和行為分析，挖掘職員的工作內(nèi)心動力
·掌握內(nèi)部客戶服務(wù)中溝通技巧，樹立部門的良好形象。
培訓(xùn)對象：企業(yè)內(nèi)部各科室人員
課程特色：
·講師理論講解+豐富案例+現(xiàn)場演練學(xué)員的服務(wù)意識及實際問題處理技巧得到迅速提升
·設(shè)計多場討論，學(xué)員、講師間進行深入互動
·對不同類型的客戶類型的應(yīng)對技巧進行重點闡述
課程時間：6小時/天
授課方式：課堂講授、技能測試、案例研討、錄像分析、實戰(zhàn)演練
課程內(nèi)容：（可能會根據(jù)課前調(diào)研作微調(diào)。）
第一單元：內(nèi)部客戶服務(wù)理念
一、優(yōu)質(zhì)內(nèi)部客戶服務(wù)的四大特性
二、組織中“我”的困惑
三、我們的客戶是誰？
四、內(nèi)部客戶的十大需求
第二單元：內(nèi)部客戶服務(wù)原則
一、積極-服務(wù)應(yīng)有陽光心態(tài)
1、積極程度測試
2、尋找積極因子
3、積極的思維和語言
二、尊重-應(yīng)有職場表現(xiàn)
1、不亢-你是否飛揚跋扈；
2、不卑-你是否委曲求全。
三、責(zé)任-職場的核心原則
1、測試責(zé)任度；
2、責(zé)任的三個組成要素。
四、同理心-用心與人溝通
1、同理心的雙要素；
2、共情的誤區(qū)
3、共情的有效表達
第三單元：內(nèi)部客戶服務(wù)禮儀
一、禮儀的定義
二、禮儀對企業(yè)的重要性
三、服務(wù)中的形象失誤
四、服務(wù)中的語言訓(xùn)練
1、語音、語氣、語速
2、敬語與禁語
五、服務(wù)禮儀的要求
1、儀表、坐姿、距離
2、電話、訪問、引路
第四單元：內(nèi)部客戶服務(wù)溝通技能
一、怎么聽——聆聽3R1F
測評工具：聆聽能力測試
三角演練：聆聽的全技能掌握
二、怎么問——漏斗式詢問模型
1、開放-了解需求冰山
2、控制-引導(dǎo)服務(wù)方向
3、封閉-掌控服務(wù)進程
三、怎么說——5W2H
討論：該說與不該說
【案例】：回答“是”還是回答“對”？
第五單元：職場人士行為分析與應(yīng)對
（工具：服務(wù)錄音、錄像）
1、老虎型特點與應(yīng)對
2、孔雀型特點與應(yīng)對
3、考拉型特點與應(yīng)對
4、貓頭鷹型特點與應(yīng)對
5、變色龍型應(yīng)對
第六單元：道歉－職場矛盾的潤滑劑
1、為何不愿道歉？
2、道歉的六個層次；
3、沒錯為何道歉？
4、沒錯如何有效道歉？
5、避免過度道歉
第七單元：內(nèi)部客戶投訴處理步驟
1、奠定基調(diào)-讓客戶一見鐘情
2、診斷問題-探尋投訴的暗結(jié)
3、澄清說明-讓客戶明明白白
4、尋求方案-與客戶一起來吧
5、達成共識-雙贏才是真的贏
6、跟進提升-從優(yōu)秀追尋卓越
第八單元： 課程回顧
客戶服務(wù)技能培訓(xùn)課
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