課程描述INTRODUCTION
房企客戶關系管理及滿意度提升體系構建培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
房企客戶關系管理及滿意度提升體系構建培訓
【課程背景】
Q、為什么要解決這個問題?
正面:解決了對公司有什么價值?對個人有什么價值?對客戶有什么價值?
反面:如果不解決,對公司有何危害?對個人有什么危害?對客戶有什么危害?
A:
客戶服務中心或是客戶關系中心是目前大多地產(chǎn)公司習慣的兩種部門的稱呼。其實有很多公司,對于客服工作依然是停留在僅僅作為售后服務的的認知階段;這深層次上反映的是一個公司的戰(zhàn)略眼光和長期可持續(xù)發(fā)展的布局高度不夠的外在表現(xiàn)。我們對于客服工作依然停留在“滅火”層次,客服工作者擔當?shù)膬H僅只是“滅火員”的角色,如若“火災”已然發(fā)生,損失已不可避免,這個時候“滅火員”即我們的客服工作者能做的只是盡量把損失降到*,這時既要考慮到業(yè)主的切身感受,又要兼顧到公司的利益,在此兩者之間找尋平衡點進行妥善解決處理。即便是經(jīng)驗豐富的“滅火員”出馬依然是要面對損失,與業(yè)主、與公司都是客觀存在的損失。這時“防火”顯得尤為重要,只有防范在前,才能夠規(guī)避損失,維護品牌形象等。這就需要客服工作必須改革創(chuàng)新,就要進行風險預控的前置管理,需要凡事考慮在前、過程跟蹤、積極整改、反饋溝通。房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展,就務必要從服務入手,從客戶價值發(fā)現(xiàn)和挖掘入手,隨著時代進步的節(jié)奏,一切落腳于服務,一切又源自于服務,服務體現(xiàn)價值,服務產(chǎn)生價值,服務創(chuàng)造能效。
同時,如果客戶關系管理工作做得不夠好,客戶對于企業(yè)的滿意度和忠誠度都會降低,一方面會影響企業(yè)的形象和品牌價值,另一方面也會影響客戶對于企業(yè)的再購率。
【課程目標】
通過12小時(兩天)的學習,學員將達到如下目標:
1、可以正確認識客戶關系管理工作在房企中的戰(zhàn)略地位。
2、能夠清楚羅列出客戶關系管理工作的模塊及工作。
3、能夠熟練使用滿意度提升辦法來提升工作中的滿意度。
4、能夠掌握與客戶溝通的5大技巧
5、通過現(xiàn)場角色扮演的形式,學員可以掌握投訴處理原則并解決工作中的1-2個問題
【課程亮點】
自我測評、講師講授、互動游戲、小組討論、案例分析、情景劇、角色扮演、實戰(zhàn)演練等使培訓效果達到最好。
A、講述法、*法,占據(jù)整體教學比重的40%,注重相關知識的傳授
B、實戰(zhàn)演練及角色扮演法,占據(jù)整體教學比重的60%,注重相關情緒管理能力的提升
【學員對象】
A、房地產(chǎn)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營銷總經(jīng)理/總監(jiān)、項目總經(jīng)理/總監(jiān)
B、客服總經(jīng)理/總監(jiān)、物業(yè)總經(jīng)理/總監(jiān)、運營總經(jīng)理/總監(jiān)、與客服管理工作相關的相關品質(zhì)、營銷、物業(yè)、工程專業(yè)的從業(yè)人員交叉學習
【課程大綱】
第一天上午:
一、正確認識房企客戶關系管理工作的戰(zhàn)略地位
1、房地產(chǎn)客戶關系管理的營銷目的三大變化
2、對房地產(chǎn)客戶關系管理應有的認識三個層面
3、房企客戶關系管理的內(nèi)在驅(qū)動
4、客戶關系管理的四大功能
5、目前房企客戶關系管理六點不足
案例分析:某標桿房企客戶關系部門日常工作分享
二、房地產(chǎn)客戶關系管理效應
1、房地產(chǎn)客戶關系的與眾不同
2、客戶關系管理的定義及部門團隊組建
3、客戶關系管理方法的種類與區(qū)別
4、如何通過各種方法加強客戶管理工作
*:客戶關系管理的功能及效用
第一天下午:
三、房地產(chǎn)客戶關系管理工作模塊及組成
1、客戶關系管理工作四大模塊
2、四大模塊具體工作流程及內(nèi)容
3、提升客戶關系管理工作效率的五朵金花
4、客戶關系工作中水平溝通及上下級溝通的原則
角色扮演:現(xiàn)場訓練水平溝通及上下級溝通的方法
四、成熟有效的客戶關系方法解析
1、客戶關系傾向性應覆蓋整個房地產(chǎn)生命線
2、具體客戶關系具體分析
3、客戶關系的敏感點如何處理
4、有效的溝通及披露是預防群訴的必要手段
案例分析:第一太平戴維斯、萬科及龍湖在客戶關系管理案例分析
第二天上午:
五、ROLE PLAY情景模擬增強客戶關系管理能力
1、交房時的重點和注意事項
2、精裝房客的關注點、客戶體驗設計、客戶場景描繪
3、客戶的人文關懷及情感關懷
4、語言溫度提升客戶關系管理的質(zhì)量
5、通過視頻了解成功與失敗的案例
案例分析:標桿企業(yè)在客戶關系核心區(qū)域的工作分析
六、如何應對客戶的投訴與處理機制建立
1、客戶真假投訴的心理學分析
2、客戶投訴的高頻項目及首問責任制
3、客戶投訴的處理流程及升級管理、客戶投訴分析模型
4、客戶營銷管理投訴分析
5、群訴的力量研討
6、重大投訴處理原則
7、客戶投訴處理技巧和體系
角色扮演:在特定主題下處理客戶投訴的技巧演練
第二天下午:
七、客戶滿意度服務體系構建及要點
1、客戶滿意度的定義和范圍
2、客戶滿意度的評價維度
3、滿意度與忠誠度相輔相成的關系
4、提升客戶滿意度的體系構建和流程
4、滿意度調(diào)查的時間節(jié)點、方式及第三方篩選
5、神秘訪客提升滿意度的方法
八、客服同事的心理建設
1、客服工作須具備的八種能力
2、如何換位思考了解客戶需求
3、利他主義增加客服溫度
4、客服日常工作的心理建設及壓力疏導
5、快樂工作快樂生活
*:客服工作釋放壓力及情緒管理的方法
九、情景劇演練
1、各組在第一天抽簽,完成不同情景主題下客服工作的演練
2、通過演練找到工作中更好的工作方法及閃光點
3、換位思考了解業(yè)主的心態(tài)更好的急之所急想之所想
4、點評、評分、頒獎
房企客戶關系管理及滿意度提升體系構建培訓
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