房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理方法與實踐
講師：吳旭東 瀏覽次數(shù)：2550
課程描述INTRODUCTION
房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理培訓
· 銷售經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 區(qū)域經(jīng)理· 客服經(jīng)理
培訓講師：吳旭東
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理培訓
課程大綱
第一部分：客戶關(guān)系管理對企業(yè)的意義
一、客戶關(guān)系的構(gòu)成要素及在房地產(chǎn)企業(yè)中的體現(xiàn)
a)對象
b)介質(zhì)
c)感知
d)結(jié)果
二、客戶關(guān)系管理對企業(yè)的意義
a)客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的效益
b)競爭本質(zhì)及模型
c)客戶心理學研究成果
d)客戶本質(zhì)剖板
e)客戶期望形成要素及模型
f)馬斯洛需求在客戶身上的體現(xiàn)
g)客戶讓渡價值
h)客戶關(guān)系因果——經(jīng)濟價值
案例1：服務(wù)對企業(yè)的銷售業(yè)績貢獻
案例2：客戶需求精準把握，銷售業(yè)績淡績不淡
案例3：產(chǎn)品好用，享受溢價空間
三、客戶關(guān)系價值鏈要素
a)員工：能力、滿意度、忠誠度、生產(chǎn)質(zhì)量
b)客戶：價值實現(xiàn)
企業(yè)：收益增長與盈利能力
第二部分：如何進行客戶關(guān)系管理
一、確定客戶關(guān)系戰(zhàn)略
1.目標客戶
2.客戶關(guān)系內(nèi)涵
3.經(jīng)營策略
4.客戶關(guān)系傳送系統(tǒng)
案例4：企業(yè)客戶戰(zhàn)略確定過程及內(nèi)容
案例5：企業(yè)客戶價值觀演變與解讀
二、客戶意識培養(yǎng)——用事實說話
1.內(nèi)容捕促
2.形式利用
3.資源利用
案例6：客戶意識提升二十招式
三、客戶體驗設(shè)計
1.客戶觸點
2.情感曲線
3.重要度曲線
4.峰終定律
5.客戶價值
6.組織、流程、系統(tǒng)
7.財務(wù)模型
案例7：客戶互動中心體驗報告
四、提供以“客戶體驗”為核心的差異化服務(wù)
1.客戶服務(wù)專業(yè)人士模型：自行車理論
2.署名服務(wù)：服務(wù)名片
3.有形度：形象
4.同理度：理解
5.反應(yīng)度：快捷
6.專業(yè)度：能力
7.信賴度：情感
8.服務(wù)過程控制：走動管理
9.無條件服務(wù)保證：承諾
案例8：工程維修標準服務(wù)
五、客戶角度的產(chǎn)品改進
案例9：客戶角度的產(chǎn)品設(shè)計
案例10：以客戶為導向的產(chǎn)品創(chuàng)新
案例11：客戶調(diào)研后的部品配置
六、客戶角度的服務(wù)改進——服務(wù)6+2解讀與業(yè)務(wù)實踐
第一步：看樓、比較環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點
第二步：決策、簽約環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點
第三步：等待環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點
第四步：收樓環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點
第五步：喬遷環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點
第六步：居住環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點
第七步：一路同行客戶關(guān)注要點
第八步：承擔責任客戶關(guān)注要點
案例13：6+2業(yè)務(wù)實踐
七、房地產(chǎn)企業(yè)客戶滿意度調(diào)查與成果應(yīng)用
1.調(diào)查體系簡述；
2.調(diào)查指標確定；
案例14：設(shè)計、工程、營銷、物業(yè)、客戶服務(wù)等專業(yè)調(diào)查報告解讀；
案例15：年度客戶滿意度提升計劃及管理措施；
八、投訴處理與危機預防
1、如何做到在投訴中完美
案例16：交付中的質(zhì)量群訴
案例17：銷售中的銷售承諾管理
案例18：項目外市政配套的關(guān)注
案例19：開盤前預體驗
2、順應(yīng)政策法規(guī)要求與市場形勢
案例20：與時俱進
3、投訴處理及危機預防之道
案例21：依法、酌情、審時度勢
案例22：風險預防與評估
4、投訴處理客戶工作人員資質(zhì)模型解讀
九、客戶吸引與保留
1.客戶俱樂部
2.鎖定客戶需求與營銷活動開展
3.終身客戶管理
案例23：俱樂部運作實踐與持續(xù)提升
十、客戶信息數(shù)據(jù)的收集、歸納、分析、輸出
系統(tǒng)
影印
處理后臺
決策支持
管控中心
案例24：客戶資源管理體系框架
十一、構(gòu)建房地產(chǎn)行業(yè)客戶服務(wù)品牌
1.品牌架構(gòu)
2.品牌核心價值與定位
3.品牌識別
4.品牌溝通
5.品牌運營
6.品牌監(jiān)測
7.組織流程與能力
案例25：企業(yè)服務(wù)品牌構(gòu)建實踐
第三部分：問題解答
房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理培訓
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/230926.html
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