房地產(chǎn)開發(fā)全過程的客戶關(guān)系管理
講師：吳旭東 瀏覽次數(shù)：2546
課程描述INTRODUCTION
房地產(chǎn)開發(fā)的客戶關(guān)系管理培訓(xùn)
· 區(qū)域經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：吳旭東
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
房地產(chǎn)開發(fā)的客戶關(guān)系管理培訓(xùn)
課程大綱
一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn)
結(jié)合房地產(chǎn)開發(fā)的流程觸點(diǎn)說明客戶關(guān)系的本質(zhì)并得出科學(xué)結(jié)論。
二、房地產(chǎn)企業(yè)為什么要關(guān)注客戶關(guān)系
真金白銀說明問題
1、案例1：服務(wù)對企業(yè)的銷售業(yè)績貢獻(xiàn)
2、案例2：客戶需求精準(zhǔn)把握，銷售業(yè)績淡績不淡
3、案例3：產(chǎn)品好用，享受溢價空間
三、如何實(shí)施客戶關(guān)系之一：客戶關(guān)系戰(zhàn)略制定
思想決定行為、行為決定成果
1、客戶關(guān)系戰(zhàn)略四要素：目標(biāo)客戶、服務(wù)概念、經(jīng)營策略、傳送系統(tǒng)；
2、案例4：以客戶為導(dǎo)向如何貫穿萬科發(fā)展始終
3、案例5：經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)的萬科客戶觀
四、如何實(shí)施客戶關(guān)系之二：全員客戶意識培養(yǎng)
全員客戶意識需要常抓不懈
1、案例6：萬科客戶意識提升二十五招式
五、如何實(shí)施客戶關(guān)系之三：項目發(fā)展環(huán)節(jié)的客戶導(dǎo)向
不怕一萬、就怕萬一
1、案例7：進(jìn)退兩難——地該不該拿？
2、案例8：怎么補(bǔ)救——克服困難最終解決
3、案例9：炸彈成功摘除
六、如何實(shí)施客戶關(guān)系之四：項目設(shè)計的客戶導(dǎo)向
從專業(yè)出發(fā)、還是從客戶需要出發(fā)？
1、案例10：產(chǎn)品缺陷反饋與決策機(jī)制
2、案例11：控制售后設(shè)計變更
3、案例12：設(shè)計客戶導(dǎo)向的良性軌道
七、如何實(shí)施客戶關(guān)系之五：成本控制的客戶導(dǎo)向
如何體現(xiàn)章法？
1、案例13：以往的成本控制做法
2、案例14：客戶導(dǎo)向、效果顯著的成本優(yōu)化之道
八、如何實(shí)施客戶關(guān)系之六：施工管理的客戶導(dǎo)向
該堅持專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，還是該堅持客戶標(biāo)準(zhǔn)？
1、案例15：先行測試
2、案例16：過程監(jiān)控
3、案例17：模擬驗收
4、案例18：質(zhì)量大使
九、如何實(shí)施客戶關(guān)系之七：服務(wù)觸點(diǎn)的客戶導(dǎo)向
“以客戶為導(dǎo)向”的自然邏輯
1、案例19：客戶看樓環(huán)節(jié)的關(guān)注點(diǎn)及企業(yè)服務(wù)動作
不利因素告知內(nèi)容及操作過程
控制銷售承諾
案場銷售服務(wù)提升與保障
2、案例20：客戶簽約環(huán)節(jié)的關(guān)注點(diǎn)及企業(yè)服務(wù)動作
3、案例21：客戶收房前的關(guān)注點(diǎn)及企業(yè)服務(wù)動作
萬科家書
開放日
4、案例22：客戶收樓環(huán)節(jié)的關(guān)注點(diǎn)及企業(yè)服務(wù)動作
驗樓指引
手續(xù)快捷辦理
裝修關(guān)懷
5、案例23：客戶剛搬家后的關(guān)注點(diǎn)及企業(yè)服務(wù)動作
建立印象
居家關(guān)懷
親密鄰里
6、案例24：客戶進(jìn)入生活常態(tài)后的關(guān)注點(diǎn)及企業(yè)服務(wù)動作
工程維修管理
物業(yè)服務(wù)精益管理——五步一法
地產(chǎn)與物業(yè)的關(guān)系——服務(wù)一體化
7、案例25：萬科在投訴中完美體現(xiàn)及投訴處理之道
8、案例26：服務(wù)成為銷售的推動力
9、案例27：萬科老項目改造
十、如何實(shí)施客戶關(guān)系之八：以客戶為導(dǎo)向的能力建設(shè)
第一次把事情做對
1、模型建立與流程再造
2、客戶體驗管理
3、案例28：萬科呼叫中心再造
十一、客戶關(guān)系品質(zhì)保障的過程管理
做一件好事兒很容易、一輩子做好事兒很難。
1、有效培訓(xùn)
2、現(xiàn)場走動管理
3、品質(zhì)監(jiān)控
4、滿意度調(diào)查
5、獎罰措施
房地產(chǎn)開發(fā)的客戶關(guān)系管理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/230928.html
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- 吳旭東
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