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在企業(yè)整體戰(zhàn)略落地執(zhí)行過程中，服務接待是最重要的環(huán)節(jié)也是最不重要的環(huán)節(jié)。之所以重要是因為一個小的細節(jié)都可能讓我們損失百萬，正所謂一個滿意的顧客會將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人，而一個投訴的顧客背后有25個不滿意的顧客，所以有一句話那就是細節(jié)決定成敗。那為什么說他不重要呢？因為并不是每一位領導者都能意識到一線服務、接待的重要性，認為他們并不能直接產(chǎn)生績效，創(chuàng)造利潤。不過，在今天這個互聯(lián)網(wǎng)時代，越來越多的企業(yè)開始認識到服務的重要性，所以大家向海底撈學服務，像華為學服務。那服務的精髓是什么呢？我認為那就是我們的員工把客戶當人看待，當家人看待，讓客戶有一種親切感，沒有距離，沒有刻意的裝扮，而是刻在骨子里，烙印在心里的一種由內(nèi)而外的表現(xiàn)。因此《走進客戶的內(nèi)心- 服務接待親和力訓練》就是幫助我們的學員通過大量的練習，讓親和，自然在不經(jīng)意間流露，把客戶裝進心里，從而帶來回頭，真正的實現(xiàn)不銷則銷的服務境界。

 

- 該課程專為改變學員行為模式而設計，通過反復訓練全方位提升服務親和力；

- 課程重視現(xiàn)場學習的實操性，學員可以掌握日常服務接待中具體做法；

- 課程的轉化率高，即學即用；拿回去就能落地，而且可以作為培訓其他學員的的范本；

【課程形式】講授+訓練+演示+視頻+互動+行動學習+頭腦風暴

【培訓時長】2天，6小時天

【培訓對象】全體員工、領班、主管、基礎管理者

 

引言：最讓你記憶猶新的一次服務體驗？- 提問+講解

好的服務要符合三個金標準：

1. 自然

2. 親切

3. 舒服

一、為什么要服務

1. 幫客戶解決問題？

2. 創(chuàng)造績效？

3. 企業(yè)發(fā)展？

4. 讓自己與眾不同？

二、決定你在客戶心中地位的神秘數(shù)字

1. 7-38-55原則是什么？

2. 如何體現(xiàn)7-38-55？

案例分享：感動從來不是看到的；

二、營銷4.0時代服務技能的深層次要求

1. 服務4.0 是什么？

2. 互聯(lián)網(wǎng)時代的今天，更需要無痕服務

 

一、儀容 講解+示范+訓練

1、服務人員妝容的要求與客戶印象反饋

2、儀容的禁忌

3、現(xiàn)場訓練：畫淡妝

二、儀表 講解+示范

1、職業(yè)著裝的原則

2、男士著裝儀表禮儀

3、女士著裝儀表禮儀

4、著裝的禁忌

5、現(xiàn)場訓練：穿的干凈、得體

三、儀態(tài)——肢體語言與接待規(guī)范 分解訓練

1.練一練：學會照鏡子

2.眼神的交流

第一步：眼神的溫度訓練

第二步：眼神的專注訓練

第三步：不同情境下的眼神

- 客戶抱怨時

- 客戶贊揚時

- 客戶需要幫助時

- 客戶與你閑聊時

3.表情的渲染

第一步：蒙娜麗莎的微笑

第二步：臉部器官的完美結合- 訓練笑

第三步：不同情境下的微笑

- 面對老客戶怎么笑

- 面對新客戶怎么笑

- 面對詢問客戶怎么笑

- 如何自信的微笑

4.站姿的傳遞

第一步：優(yōu)雅得體怎么站（腿腳腰腹）

第二步：眼神與站姿的配合

第三步：微微前傾的站姿

- 迎賓怎么站？

- 等候怎么站？

- 站累了怎么辦？

5.走姿的象征

第一步：正確的走姿示范（腿、身、頭）

第二步：走姿訓練

- 走停走停走

- 走停轉身

第三步：不同情況下的走姿

- 著急怎么走？

- 客戶叫你，怎么停？

6.手勢的含義

第一步：常見的手勢示范

第二步：手勢訓練

第三步：手勢與站姿的結合

第四步：手勢與走姿的結合

7.蹲姿的優(yōu)雅

第一步：優(yōu)雅得體的蹲姿示范（腿，膝、頭、手）

第二步：蹲姿與表情的訓練

第三步：不同情境下的蹲姿

- 撿東西如何蹲

- 擦拭地面如何蹲

 

一、接待禮儀的細節(jié)把控

（一）客戶預約禮儀

（二）距離的奧秘

（三）致意禮與鞠躬禮

（四）握手的藝術與禁忌

（五）稱謂禮儀

（六）引領禮儀

（七）介紹禮儀

（八）名片禮儀

（九）座次、站位禮儀

1、乘坐電梯時

2、乘坐汽車時

（十）通訊禮儀（手機、座機、郵箱、微信）

1、座機

2、手機

3、郵箱

4、微信

（十一）奉茶禮儀

二、服務接待人員溝通技巧與禮貌用語規(guī)范

（一）禮貌用語規(guī)范

1、服務工作日常用語實戰(zhàn)訓練：稱呼語、問候語、迎接語、歡送語

致謝語、道歉語、征詢語、推脫語、應答語、贊賞語、請托語；

2、熱情三到

3、接待三聲

4、現(xiàn)場情景訓練

（二）接待人員溝通技巧

1、如何察言觀色、了解對方內(nèi)心的真實想法

2、如何認真聆聽、正確贊美

3、如何正確的表達

（1）關鍵對話模型——如何處理你與對方的矛盾

（2）對話模型的情景演練

4、 現(xiàn)場情景演練

 

講授+訓練

一、自己講和聽別人講的區(qū)別

1. 角色的轉變

2. 關系的轉變

3. 結果的轉變

二、怎樣講讓別人聽的明白

1. 演講= 演+講

2. 如何講的清楚

- 講解內(nèi)容的結構化

開頭怎么講

中間怎么講

結尾怎么講

- 金字塔結構的表達方法

3. 如何演的真切

- 表型聲言要精準（論戲精的誕生）

- 示范演練不可少

4. 現(xiàn)場演練（講師指導，現(xiàn)場產(chǎn)出）

可根據(jù)學員情況及企業(yè)需求進行課綱調(diào)試或課程定制