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許多發(fā)達(dá)國家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，中國也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 在國內(nèi)，很多的企業(yè)組織試圖通過不斷增加服務(wù)能力來提高自身的品牌價(jià)值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗(yàn)，體驗(yàn)的價(jià)值將愈加重要。企業(yè)只有諳熟客戶服務(wù)場景，給客戶創(chuàng)造良好體驗(yàn)，才能更準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

《地產(chǎn)行業(yè)客戶服務(wù)意識(shí)與能力提升》課程從客戶體驗(yàn)和服務(wù)設(shè)計(jì)兩個(gè)角度入手，專門針對服務(wù)人員設(shè)計(jì)研發(fā)。系統(tǒng)地講解客戶體驗(yàn)背后的內(nèi)在情緒以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在，在實(shí)際工作場景中的服務(wù)禮儀應(yīng)用，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。

 

提升服務(wù)意識(shí)，有行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力

從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力

在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實(shí)戰(zhàn)和與客戶溝通時(shí)的使用奧秘。

精細(xì)化服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作

掌握心態(tài)塑造能力，讓學(xué)員做一個(gè)內(nèi)外兼修的人；

 

【課程對象】全員

【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長】3天 6小時(shí)天

 

零售行業(yè)服務(wù)的最高境界

客戶體驗(yàn)的最高層次

關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)

客戶服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整

ABC情緒理論

踢貓效應(yīng)的后果

如何處理服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整

小組活動(dòng)：“如何面對質(zhì)疑與抱怨？”

 

什么是服務(wù)4.0時(shí)代的本質(zhì)？

視頻案例：服務(wù)3.0與4.0的差別是什么？

服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)

敏聽與善說

察言與觀色

懂比愛更重要

服務(wù)意識(shí)之——創(chuàng)造驚喜

詢問的技術(shù)與藝術(shù)

行動(dòng)快與慢

超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化

奧卡姆剃刀原理

場景與潛意識(shí)

贊美的妙用

服務(wù)意識(shí)之——規(guī)則與反規(guī)則原理

售后危機(jī)應(yīng)對

時(shí)機(jī)把握與群體性格

 

儀容、儀表

妝容的要求與客戶印象反饋

行業(yè)著裝、配飾的原則

工具一：儀容儀表堅(jiān)持操

儀態(tài)與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具二：服務(wù)微笑操

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場

走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象

服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭致意——15度、30度、45度

工具三：服務(wù)禮儀操

遞物、指示方向、介紹等手勢訓(xùn)練（家居常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢）

 

距離的奧秘

四種距離的界定（游戲引入）

四種距離的巧妙應(yīng)用策略

客戶交流的四大要求

迎接禮儀――掌握火候最關(guān)鍵

距離在迎接中的要求

做有溫度的傳遞

稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度

稱謂中你容易出的錯(cuò)

稱謂禮儀的溝通應(yīng)用

引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/div>

地產(chǎn)行業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)

轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/231976.html