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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
客訴處理方法與服務(wù)溝通技巧
 
講師:周洪超 瀏覽次數(shù):2577

課程描述INTRODUCTION

客訴處理與服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:周洪超    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客訴處理與服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)

第一模塊:認(rèn)識客戶服務(wù)
第一節(jié):正確認(rèn)識客戶投訴的意義
1.為什么客戶越來越難纏?
案例導(dǎo)入:客戶不滿的行為表現(xiàn)
2.從“危機(jī)意識”中看客戶服務(wù)
問題討論:投訴是好事還是壞事?
問題分析:分析不滿意而不投訴客戶對電力系統(tǒng)的傷害
3.有效處理客戶投訴帶來的價值
有效處理投訴給電力系統(tǒng)帶來的好處?
有效處理投訴給個人帶來的好處?

第二節(jié):把服務(wù)工作做到投訴發(fā)生前
1.客戶如何衡量我們的服務(wù)
平衡輪導(dǎo)入
2.電力營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)客戶不滿的苗頭后如何及時解決
3.一線員工自身原因的思考
案例分析:停錯電以后
目標(biāo)樹:如何呈現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

第二模塊:追本溯源---客戶為什么會抱怨、投訴
第一節(jié):投訴的五個心理階段
案例導(dǎo)入:返回營業(yè)廳更換電卡的王大爺
潛在不滿
即將轉(zhuǎn)化為抱怨
顯化抱怨
潛在投訴
投訴

第二節(jié):客戶投訴的目的與原因
1.客戶投訴的4種心理
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 求解決問題的心理
2.案例導(dǎo)入
客戶因我們多收幾分錢電費(fèi)電話咨詢投訴心理分析
客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
客戶因不想交費(fèi)電話咨詢投訴心理分析
盛夏,客戶因停電的無理取鬧心理分析
客戶因計(jì)價問題咨詢投訴心理分析
客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?
3.客戶的2大需求
顯性需求: 
操作準(zhǔn)確 
服務(wù)快捷 
行事安全 
隱性需求: 
受尊重 
舒適度 
獲利多 
案例分析
4.客戶投拆抱怨的3大原因
來自客戶本身的原因+基本應(yīng)對原則 
高期待 
性格缺陷 
來自企業(yè)的原因+基本應(yīng)對原則 
服務(wù)態(tài)度不佳 
服務(wù)操作有誤 
管理規(guī)定 
管理流程 
來自不可抗力+基本應(yīng)對原則 
網(wǎng)絡(luò)故障 
臨時停電 

第三模塊:客戶不瞞、抱怨、投訴的處理方法與步驟
第一節(jié):平息客戶抱怨的主要步驟
1.問題能夠立即解決時的3步驟:
快速反應(yīng),真誠道歉
迅速行動,提供解決方案
再表歉意,表示下次到來可親自提供服務(wù)
2.問題不能立即解決時的5步驟:
迅速隔離
充分道歉
安撫情緒
認(rèn)真傾聽
快速解決
3.角色扮演:電力投訴案例現(xiàn)場解決與復(fù)盤

第二節(jié):客戶抱怨及投訴處理的五大策略
1.息事寧人策略
2.黑白臉配合策略
3.上級權(quán)利策略
1.巧妙訴苦策略
2.同一戰(zhàn)線策略

第三節(jié):影響處理客戶投訴效果的三大因素:
1.處理時的溝通語言
2.處理時的行為細(xì)節(jié)
3.處理時的態(tài)度、情緒、信心

第四節(jié):避免8種錯誤處理客戶投訴的方式
1.只有道歉沒有進(jìn)一步行動
2.把錯誤歸咎到客戶身上
3.做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4.完全沒反應(yīng)
5.粗魯無禮
6.逃避個人責(zé)任
7.非語言排斥
8.質(zhì)問客戶

第四模塊:提升處理投訴過程中的服務(wù)溝通技巧
第一節(jié):認(rèn)識服務(wù)溝通
1.游戲:快速傳遞
2.分析:服務(wù)溝通中常出現(xiàn)的問題
3.案例研討:一張溫馨的催繳電費(fèi)通知單

第二節(jié):處理投訴過程中聽的技巧
1.傾聽的一般注意點(diǎn)
2.傾聽的“術(shù)”與“道”
3.聽出客戶抱怨背后的情緒、情感、意圖
視頻分析:一只叫M-zone的貓

第三節(jié):處理投訴過程中說的技巧
1.當(dāng)你不能滿足客戶的要求時
2.與客戶同頻的表達(dá)技巧
3.緩解溝通氛圍的贊美技巧
4.贊美練習(xí)

第四節(jié):處理投訴過程中問的技巧
1.游戲:問的智慧
1.把控局面的提問技巧
2.練習(xí):不同情境下如何運(yùn)用開放式問題、封閉式問題
3.善用選擇性提問

第五節(jié):處理投訴時的情緒控制與壓力緩解
1.自我情緒調(diào)節(jié)的3種方法
同情法
轉(zhuǎn)移法
計(jì)算法
意念呼吸法
2.快速修復(fù)情緒:能量心理學(xué)技術(shù)

第五模塊:整體實(shí)操演練與點(diǎn)評
小組為單位,兩兩對抗,一組演練場景,另一組負(fù)責(zé)糾錯

客訴處理與服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/232103.html

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    參加課程:客訴處理方法與服務(wù)溝通技巧

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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周洪超
[僅限會員]

預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)