課程描述INTRODUCTION
互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)體驗(yàn)管理培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)體驗(yàn)管理培訓(xùn)
課程背景
互聯(lián)網(wǎng)碎片化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,對(duì)企業(yè)綜合實(shí)力的挑戰(zhàn)更加嚴(yán)峻,電商化的客戶(hù)服務(wù)作為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)最后也是最關(guān)鍵環(huán)節(jié),電商在線服務(wù)品質(zhì)自然是舉足輕重,也成為打造企業(yè)軟實(shí)力,提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心元素。如何打造*的電商客服服務(wù)體系,塑造卓越的客服服務(wù)品質(zhì),減少用戶(hù)丟失,規(guī)避用戶(hù)投訴風(fēng)險(xiǎn),實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維的用戶(hù)體驗(yàn)核心思想,將成為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的殺手锏。
課程目標(biāo)
打造互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量體系;
完成系統(tǒng)化用戶(hù)體驗(yàn)管理;
主流電商用戶(hù)體驗(yàn)管理分析;
掌握用戶(hù)體驗(yàn)提升工具和技巧
課程大綱
一、互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)行為分析
1.用戶(hù)體驗(yàn)是什么?要實(shí)現(xiàn)用戶(hù)體驗(yàn)先了解用戶(hù)特征;
2.用戶(hù)兩性關(guān)系:屬性VS黏性;
3.用戶(hù)行為路徑圖解;
4.網(wǎng)民信息訴求圖解
5.用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)圖解;
二、互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)體驗(yàn)管理
1、三大電商用戶(hù)體驗(yàn)對(duì)比:淘寶,京東,一號(hào)店
2、京東用戶(hù)體驗(yàn)前后對(duì)比;
3、電商用戶(hù)體驗(yàn)管理分類(lèi)
感官體驗(yàn):強(qiáng)調(diào)舒適性。
感官體驗(yàn)12要素:設(shè)計(jì)風(fēng)格,logo設(shè)置,響應(yīng)速度,布局,圖片,廣告,背景音樂(lè);案例:愛(ài)奇藝,搜狐視頻;
交互體驗(yàn):強(qiáng)調(diào)易用/可用性。
交互體驗(yàn)13項(xiàng):會(huì)員申請(qǐng),會(huì)員注冊(cè),站內(nèi)搜索,分享,提示等;
案例:凡客曬單!
內(nèi)容體驗(yàn):強(qiáng)調(diào)友好性。
內(nèi)容體驗(yàn)4要素:內(nèi)容分類(lèi),內(nèi)容價(jià)值,內(nèi)容策略,品牌內(nèi)容;
案例:當(dāng)當(dāng)網(wǎng)數(shù)字館
瀏覽體驗(yàn):強(qiáng)調(diào)吸引性。
瀏覽體驗(yàn)要素:欄目分類(lèi),欄目命名,欄目訂閱,字體設(shè)置等;
案例:宜家家居;
信任體驗(yàn):強(qiáng)調(diào)可靠性。
信任度體驗(yàn):用戶(hù)鑒證,媒體報(bào)道,消費(fèi)保障等;
案例:360網(wǎng)購(gòu)賠付;
服務(wù)體驗(yàn):強(qiáng)調(diào)人性化。
服務(wù)體驗(yàn):互動(dòng)咨詢(xún),退換貨,支付方式等;
案例:京東多種支付方式;
交付體驗(yàn):強(qiáng)調(diào)方便性。
交付體驗(yàn):物流,包裝,交付過(guò)程等;
案例:京東的交付體驗(yàn);
4、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)體驗(yàn)管理5種途徑;
1、全面測(cè)試你的應(yīng)用;
2、像用戶(hù)一樣思考
3、在對(duì)應(yīng)用做出修改前先征求用戶(hù)的意見(jiàn)
4、專(zhuān)注于提供有用的功能
5、神形合一,整合外觀和功能
案例:中國(guó)移動(dòng)139郵箱;平安壹錢(qián)包;
三、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量管理
1、以客戶(hù)滿(mǎn)意度為中心;
服務(wù)理念模型圖;
營(yíng)銷(xiāo)學(xué)角度的客戶(hù)服務(wù);
以服務(wù)為中心的企業(yè)架構(gòu);
案例:京東的在線客服演變!
2、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念決定服務(wù)品質(zhì);
產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)聯(lián)服務(wù)品質(zhì);
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查;
客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的價(jià)值;
案例:順豐快遞的服務(wù)理念,與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異;
案例:中國(guó)聯(lián)通渠道銷(xiāo)售之殤;
3、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理
服務(wù)體系建立流程;
確定服務(wù)流程關(guān)鍵要素;
確定客戶(hù)滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn);
客戶(hù)服務(wù)協(xié)作體系組織確立;
服務(wù)體系獎(jiǎng)勵(lì)制度;
案例:招商銀行5星服務(wù)管理;中國(guó)郵政服務(wù)質(zhì)量卡;
四、如何提升用戶(hù)體驗(yàn)
1、用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)工具;
速度評(píng)測(cè);
兼容性評(píng)測(cè);
系統(tǒng)功能評(píng)測(cè);
案例:調(diào)查派,騰訊問(wèn)卷調(diào)查系統(tǒng);
2、用戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)分析;
跳出率的重要性;
用戶(hù)行為數(shù)據(jù)漏斗;
案例:阿里巴巴數(shù)據(jù)監(jiān)控中心;
3、用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化策略;
以數(shù)據(jù)分析為依據(jù);
持續(xù)性?xún)?yōu)化策略;
SWTO分析工具;
優(yōu)化計(jì)劃表;
案例:互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌*;
互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)體驗(yàn)管理培訓(xùn)
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已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 所志國(guó)
預(yù)約1小時(shí)微咨詢(xún)式培訓(xùn)
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售禮儀---好的 李芳
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員 于男
- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿(mǎn)意度 李芳
- 有溫度的客戶(hù)服務(wù) 林濤
- 全渠道客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 《全面提升客戶(hù)服務(wù)能力》 劉暢(
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
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