《如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量》
講師:孫鷹 瀏覽次數(shù):2535
課程描述INTRODUCTION
如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)
培訓(xùn)講師:孫鷹
課程價(jià)格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)
課程大綱:
一、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)
(一)服務(wù)質(zhì)量的有形性與無(wú)形性
(二)服務(wù)質(zhì)量的整體性和全面性
(三)生產(chǎn)消費(fèi)的同時(shí)性
(四)服務(wù)質(zhì)量的共性與個(gè)性
(五)服務(wù)提供的員工關(guān)聯(lián)性
(六)服務(wù)質(zhì)量的情感交融性
二、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
(一)酒店有形產(chǎn)品質(zhì)量
1.設(shè)施設(shè)備
2.實(shí)物產(chǎn)品
3.服務(wù)環(huán)境
(二)酒店無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量
1.服務(wù)態(tài)度
2.服務(wù)技能
3.服務(wù)效率
4.禮節(jié)禮貌
5.職業(yè)道德
6.服務(wù)方式
三、酒店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容
(一)全面質(zhì)量管理主體——全體成員
(二)全面質(zhì)量管理對(duì)象——全方位
(三)全面質(zhì)量管理方法——全方法
(四)全面質(zhì)量管理過(guò)程——全過(guò)程
(五)全面質(zhì)量管理目標(biāo)——全效益
四、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的8大原則
(一)以酒店顧客為中心---以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
(二)領(lǐng)導(dǎo)作用
(三)全員參與
(四)過(guò)程方法
(五)系統(tǒng)原則---管理的系統(tǒng)方法
(六)持續(xù)改進(jìn)
(七)依據(jù)事實(shí)---基于事實(shí)的決策方法
(八)全面受益---與供方互利的關(guān)系
五、酒店全面質(zhì)量管理方法
(一)、服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程
1、服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃
2、服務(wù)質(zhì)量控制
3、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)
(二)PDCA方法
PDCA法是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法,它將酒店服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)分為四個(gè)階段,分別是計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)和處理(Action)。各個(gè)階段都有自己的任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo),四個(gè)階段是一個(gè)不可分割的整體,它們共同作用,構(gòu)成了酒店服務(wù)管理活動(dòng)的全過(guò)程,并且不斷循環(huán),周而復(fù)始地動(dòng)態(tài)運(yùn)作,不斷促進(jìn)酒店質(zhì)量管理的提升。
(三)QC小組法
QC小組即質(zhì)量管理小組,指酒店的全體員工圍繞酒店的組織目標(biāo),針對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中所存在的問(wèn)題,以改進(jìn)質(zhì)量、節(jié)約資源、降低消耗、提高酒店效益為目標(biāo)而組織起來(lái),運(yùn)用酒店服務(wù)質(zhì)量管理理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組。
質(zhì)量管理小組的工作主要包括八個(gè)步驟:
(1)調(diào)查現(xiàn)狀。
(2)分析原因。
(3)制定措施。
(4)按計(jì)劃實(shí)施。
(5)檢查實(shí)施效果。
(6)制定鞏固措施。
(7)處理遺留問(wèn)題
(8)總結(jié)成果資料。
(四)ZD(零缺陷)管理法
1.ZD管理的特點(diǎn)
ZD管理法是當(dāng)前酒店質(zhì)量管理中普遍所采用的辦法,在提升酒店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量方面起著重大的作用。
ZD管理法有以下幾大特點(diǎn)。
(1)目標(biāo)性
(2)全員參與性
(3)超前性
(4)整體性
(5)一次性
2.ZD管理的工作程序
(1)擬定ZD管理方針
(2)制定ZD管理計(jì)劃
(3)開(kāi)展ZD小組活動(dòng)
(4)進(jìn)行ZD管理效果考核
六、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的有效途徑
(一)增強(qiáng)酒店全面質(zhì)量意識(shí),將質(zhì)量管理納入酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略
(二)創(chuàng)新酒店服務(wù)管理理念,提高酒店質(zhì)量管理水平
(三)制定數(shù)據(jù)化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),落實(shí)酒店質(zhì)量管理行動(dòng)
(四)提高酒店員工整體素質(zhì),強(qiáng)化員工隊(duì)伍的管理
.從注重產(chǎn)品的基本價(jià)值到注重整體的價(jià)值
.從短期行為到長(zhǎng)期關(guān)系
.從注重產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量到注重客人對(duì)全面質(zhì)量的感受
.從注重產(chǎn)品的技術(shù)解決方案,到把全部?jī)r(jià)值和全面質(zhì)量作為關(guān)鍵程序
七、提高服務(wù)質(zhì)量的方法
明確質(zhì)量的主要因素
發(fā)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要項(xiàng)目
管理顧客的期望
銷(xiāo)售不要超過(guò)客人潛在預(yù)算
證據(jù)的管理
員工制服、自助餐臺(tái)設(shè)備、樓道……
指導(dǎo)客人享受服務(wù)
如果客人多一些知道服務(wù)設(shè)施,投訴就會(huì)減少
建立質(zhì)量文化
服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)是每周高級(jí)例會(huì)和部門(mén)例會(huì)的議題
建立質(zhì)量自動(dòng)化
建立服務(wù)的落實(shí)體系---知道什么方面需要提高
八、如何建立服務(wù)質(zhì)量控制體系
1.質(zhì)量設(shè)計(jì)
確定顧客的想法及期望
.明確理想的質(zhì)量特點(diǎn)
.確定理想的形象
2.建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
設(shè)計(jì)服務(wù)流程體系
.將服務(wù)程序文字化
.檢驗(yàn)、衡量效果
.提供“第二方案”
.計(jì)劃空間的使用
.選擇適當(dāng)?shù)脑O(shè)備
3.檢查服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)
成品(客人滿(mǎn)意)檢查
.客人投訴分析
.懇請(qǐng)客人提供反饋
客人評(píng)議卡、抽樣調(diào)查
.觀察服務(wù)環(huán)節(jié)的過(guò)渡
.聘請(qǐng)講師檢查服務(wù)全過(guò)程
.經(jīng)營(yíng)內(nèi)部核對(duì)與經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)
4.修正非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品
.即刻修正,以滿(mǎn)足客人
.確定原因
.采取修正措施和方案
九、如何建立員工行為質(zhì)量控制體系
1.設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
確定顧客的需求及期望
.確定員工行為準(zhǔn)則
.限定行為內(nèi)容,確定理想形象
2.設(shè)計(jì)行為標(biāo)準(zhǔn)
組織設(shè)計(jì):
.招工標(biāo)準(zhǔn)
.領(lǐng)導(dǎo)方式
.培訓(xùn)內(nèi)容:
.技能培訓(xùn)
.溝通技能
.處理疑難問(wèn)題技巧
3.檢查員工行為是否符合標(biāo)準(zhǔn)
成品檢查
.客人意見(jiàn)反饋分析
.客人評(píng)議卡
.觀察服務(wù)環(huán)節(jié)的過(guò)渡
.檢查服務(wù)全過(guò)程
.經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)
4.修正非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品
.即刻修正,以滿(mǎn)足客人
.確定原因
.采取修正措施和方案
如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)
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