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金融柜面服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程大綱：
1 、金融行業(yè)服務(wù)禮儀
服務(wù)理念 
禮儀提升服務(wù)力  服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力 
1、什么是服務(wù)
2、客戶滿意的真正含義
3、客戶的感知比事實(shí)的情況更有影響力
4、什么是優(yōu)質(zhì)的柜員服務(wù)
5、禮儀提高客戶感知的有效方法

2 、金融柜面服務(wù)工作的兩重性 
一、服務(wù)工作的雙重性
1、功能服務(wù)(結(jié)果)
2、情感服務(wù)(過(guò)程)
二、客戶對(duì)服務(wù)的期望
1、客戶需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)
2、客戶需要在服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)快樂(lè)、滿意、受重視的感覺(jué)
三、滿足客戶情感服務(wù)的方法
1、運(yùn)用禮儀讓客戶感受到尊重和關(guān)注 
2、運(yùn)用禮儀讓客戶感受快樂(lè)和滿意
3、通過(guò)團(tuán)隊(duì)營(yíng)造使客戶受重視的整體服務(wù)氛圍
4、客戶經(jīng)理運(yùn)用禮儀滿足客戶的情感，使客戶由理性向感性轉(zhuǎn)變提升銷售力

3、金融柜面整體服務(wù)形象塑造 
一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的儀容禮儀（統(tǒng)一的儀容）
1、儀容的含義及內(nèi)容——打造富有親和力的職業(yè)儀容 
要求：整潔、大方
內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個(gè)人衛(wèi)生等
2、儀容的中心——頭發(fā)
女士：長(zhǎng)發(fā)全束起（劉海），統(tǒng)一發(fā)夾發(fā)套位置
男士：短發(fā)為宜前不覆額側(cè)不掩耳后不及領(lǐng)
3、儀容的重點(diǎn)——美容化妝
打造親和力的妝容要求：清新淡雅
.觀察三庭五眼
.化妝品的選擇：?jiǎn)」馍?br /> .粉底：比自己膚色亮一度
.調(diào)整眉型
.眼線、眼睫毛膏的要求:只畫(huà)上眼瞼
.眼影的選擇：?jiǎn)」馍?-棕色系
.腮紅的選擇：腮紅不可強(qiáng)過(guò)于口紅
.口紅的選擇：?jiǎn)」馍?br /> 選擇接近或比自己唇色略深的色澤，如豆沙紅或西瓜紅等 
.搭配方案：?jiǎn)」馍?br /> ⑴膚色較白皙者：紫色系眼影+粉色系腮紅、口紅
棕色系眼影+橙色系腮紅、口紅
⑵膚色較黑黃者：棕色系眼影+橙色系腮紅、口紅
4、面部的修飾
男士面容保持整潔干凈（勤剃須修面）
5、肢體修飾（手部、指甲等）
⑴干凈的手臂
⑵指甲：長(zhǎng)度、顏色、忌彩甲
6、個(gè)人衛(wèi)生
得體的發(fā)型、整潔的面容、干凈的手臂、清晰口氣

二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的服飾禮儀（統(tǒng)一的儀表）
1.著裝的原則
2.統(tǒng)一著制服要求：整潔、無(wú)皺折、無(wú)破損
3.西裝、襯衣、絲巾、領(lǐng)帶、皮帶、鞋襪的穿著禮儀
4.絲巾、領(lǐng)帶的打法
5.飾物選擇與佩戴的禮儀
⑴工號(hào)牌或胸牌佩戴位置
⑵首飾佩帶的原則

三、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操及點(diǎn)評(píng)
2.頭發(fā)（發(fā)型、盤(pán)發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
3.妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）

4、金融柜面具體服務(wù)行為規(guī)范 
一、打造親和力的柜員服務(wù)表情
1、親和微笑訓(xùn)練
2、親和微笑“三結(jié)合”
“眼形笑”和“眼神笑” 
1、柜員眼神在服務(wù)全程的得體運(yùn)用及其禁忌

二、柜員服務(wù)中的語(yǔ)言
1、開(kāi)口三法則
2、尊稱表敬意
3、禮貌用語(yǔ)的五種類型：
問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、致謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、 告別語(yǔ)
4、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣
5、提高客戶滿意度的稱呼的方法

三、柜員服務(wù)中的行為  
1、柜員點(diǎn)頭致意
2、大堂經(jīng)理的鞠躬致意
3、招手致意 
4、欠身致意
5、禮遇、禮讓客戶

四、工作手勢(shì)
1、指引、指點(diǎn)、指示展示  
2、遞物、接物
3、其他手位與手勢(shì)
4、手勢(shì)禁忌
5、柜員和大堂經(jīng)理工作需要配合的手勢(shì)

五、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為
1、大堂經(jīng)理的站位
2、客人的迎、送
3、叫號(hào)引導(dǎo)
4、填單引導(dǎo)
5、遇忙時(shí)的處理

5、金融柜面服務(wù)情景模擬 
一、柜員崗位基本要求  
1、提前到崗、崗前準(zhǔn)備 
2、公共場(chǎng)所：愛(ài)護(hù)環(huán)境、控制音量、收斂舉止、客戶優(yōu)先 

二、柜員接待服務(wù)
1、常見(jiàn)金融客戶類型及基本應(yīng)對(duì)
2、崗位恭候
3、“三聲”、“三到” 和致意
4、接一顧二照顧三 
5、服務(wù)接待手勢(shì)
6、如何請(qǐng)客戶配合
7、怎樣向客戶詢問(wèn)
8、接待過(guò)程中的積極傾聽(tīng)  
9、服務(wù)中途暫離的溝通
10、服務(wù)結(jié)束的致意

三、柜員與客戶溝通 
1、溝通前的準(zhǔn)備 
2、與客戶溝通的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
3、溝通的三A規(guī)則   
4、溝通的障礙
5、自身失誤立即道歉
6、用客戶的語(yǔ)言說(shuō)話
7、了解客戶：提問(wèn)的開(kāi)放與封閉
8、受了委屈冷靜處理
9、柜員服務(wù)的“首問(wèn)責(zé)任”
10、溝通的禁忌
11、怎樣表達(dá)積極傾聽(tīng)

四、工作電話規(guī)范 
1、電話形象與兩個(gè)“三原則” 
2、電話的接與掛 
3、撥打電話
4、電話記錄和轉(zhuǎn)接 
5、怎樣結(jié)束通話   
6、辦公電話禮儀禁忌

6、 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
五步法模擬訓(xùn)練 
一、與客戶打招呼
二、詢問(wèn)客戶需求
三、為客戶辦理業(yè)務(wù)
四、將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶
五、感謝客戶光臨

金融柜面服務(wù)禮儀培訓(xùn)