課程描述INTRODUCTION
內(nèi)部客戶服務(wù)意識培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：褚立欣
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
內(nèi)部客戶服務(wù)意識培訓(xùn)
課程收益：
通過培訓(xùn)來幫助學(xué)員
1、了解內(nèi)部客戶服務(wù)意識的重要價值；
2、掌握內(nèi)部客戶溝通技巧與策略；
3、掌握內(nèi)部人際沖突的處理和談判策略；
4、了解內(nèi)部客戶有效服務(wù)的8大黃金法則
課程對象：企業(yè)所有員工
培訓(xùn)時間：2天
課程大綱
第一單元、培訓(xùn)內(nèi)部客戶服務(wù)意識―――想不想？
一、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
1、為什么要內(nèi)部客戶服務(wù)？什么是服務(wù)意識？
2、內(nèi)部客戶服務(wù)三要素（3Cs ）：關(guān)懷、合作和溝通
4、內(nèi)部客戶服務(wù)的六大意識：
.內(nèi)部客戶服務(wù)的三有三不：有禮、有理、有據(jù)、不卑、不亢、不棄
.內(nèi)部顧客是相互的，因而服務(wù)也是相互的
.學(xué)會站在對方的立場看問題
.支持性態(tài)度（主動與合作）和多贏模式
.個體溝通風(fēng)格差異
.共情/同理與包容
5、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
.三星標(biāo)準(zhǔn)
.四星標(biāo)準(zhǔn)
.五星標(biāo)準(zhǔn)
小組研討：設(shè)計我們的內(nèi)部客戶服務(wù)水平提升的方向
二、內(nèi)部客戶如何評價我們的服務(wù)？
1、衡量標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)部客戶手中
2、 學(xué)會利用服務(wù)承諾進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制
3、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
討論：看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
4、內(nèi)部客戶服務(wù)的重點是：感悟內(nèi)部客戶需求，超越內(nèi)部客戶期望
討論：共同找找我們的內(nèi)部客戶都有哪些方面的需求。
5、針對內(nèi)部客戶需求我們應(yīng)該采取什么行動？（現(xiàn)在做得好的/不好的）
6、需求排序與分級匹配。
7、內(nèi)部客戶期望值管理（對于期望值我們應(yīng)該抱以什么樣的看法？應(yīng)該如何對待內(nèi)部客戶的期望？）
三、了解并超越內(nèi)部客戶的期望才有可能造就內(nèi)部客戶忠誠
1、只有超越內(nèi)部客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的內(nèi)部客戶；
2、學(xué)會打破內(nèi)部客戶交往的平衡，不斷超越內(nèi)部客戶的期望值；
.母愛式服務(wù)
.父愛式服務(wù)
第二單元：內(nèi)部客戶服務(wù)技巧――會不會？
一、服務(wù)溝通的技巧
1、溝通前的準(zhǔn)備工作
2、建立信賴感是溝通的基礎(chǔ)
3、作為專業(yè)的內(nèi)部服務(wù)人員，樹立專業(yè)形象是信賴的基礎(chǔ)
4、如何在內(nèi)部客心目中建立專業(yè)形象
5、學(xué)會面對棘手情況
二、內(nèi)部客戶服務(wù)溝通技能
測試練習(xí)：性格測試
1、各類型人際風(fēng)格的分析與應(yīng)對技巧
2、如何學(xué)會有效實施影響力，提升內(nèi)部客戶感知
3、你能聽懂內(nèi)部客戶的意思嗎-----聆聽技巧
4、你能讓內(nèi)部客戶愿意說給你聽嗎-----提問技巧
5、你說的內(nèi)部客戶能理解嗎-----表達(dá)技巧
.準(zhǔn)確把握內(nèi)部客戶的情緒
.同理心表達(dá)
.建立和睦關(guān)系
.語言匹配，情緒同步，俚語模仿
.服務(wù)表達(dá)禁語
.應(yīng)對內(nèi)部客戶的額外要求
6、你能讓內(nèi)部客戶能接受嗎------引導(dǎo)技巧
.情緒控制
.配合引導(dǎo)
.專業(yè)盡心
.自信熱情
.共贏方案
三、處理內(nèi)部客戶投訴和抱怨的技巧
1、內(nèi)部客戶抱怨與投訴意味著什么
2、如何看待投訴
3、投訴問題的基本分類
4、迅速平息內(nèi)部客戶不滿的技巧
.釋放問題發(fā)泄情感
.復(fù)述問題表示理解
.提供方案給予幫助
.引導(dǎo)需求達(dá)成處理協(xié)議
.檢查協(xié)議執(zhí)行情況
.過程監(jiān)控使之處于受控狀況
四、有效處理投訴的基本原則與步驟
1、親善大使-----投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
2、萌芽控制-----投訴受理的技巧與規(guī)范
3、化解矛盾-----理解與平息投訴內(nèi)部客戶情緒的技巧
4、解決問題-----與投訴內(nèi)部客戶達(dá)成協(xié)議
5、巧妙應(yīng)對-----處理難纏內(nèi)部客戶
6、修復(fù)關(guān)系------回訪技巧
五、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作程序的建立與執(zhí)行
1、如何根據(jù)自己的部門職責(zé)與服務(wù)建立標(biāo)準(zhǔn)化操作程序（SOP）
2、如何執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化操作
3、持續(xù)改善
六、內(nèi)部客戶有效服務(wù)的8大黃金法則
1、 尊重為本，意識跟上；
2、問題導(dǎo)向及對事不對人原則；
3、多傾聽，避免妄下結(jié)論；
4、避免惡性爭論和情緒污染；
5、學(xué)會換位思考與寬容；
6、不要吝嗇你的贊美與認(rèn)同；
7、不要忘記彼此的鼓勵與激勵；
8、帶上微笑并偶爾幽上一默
內(nèi)部客戶服務(wù)意識培訓(xùn)
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