課程描述INTRODUCTION
卓越客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
卓越客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)
研發(fā)背景:
客戶服務(wù)是滿足客戶需求的過程,但是在產(chǎn)品的同質(zhì)化,競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下,追求客戶滿意就變得十分艱難。目前,所有企業(yè)都建立了的較為完善的服務(wù)體系,有了一套富有特色的服務(wù)策略,但是一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力,始終是實(shí)現(xiàn)企業(yè)全面客戶滿意的瓶頸,也極大的影響了客戶良好感知和體驗(yàn)。如何通過有效的溝通化解客戶投訴,提升客戶滿意度,將是服務(wù)團(tuán)隊(duì)首先要具備的能力和素質(zhì)。
課程特色:
1、學(xué)員多感官參與,輕松活潑
2、教學(xué)方式多樣化,結(jié)合學(xué)員實(shí)際溝通難題,寓教于樂
3、落地性強(qiáng),針對(duì)具體問題,現(xiàn)場(chǎng)研討方案,現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會(huì)
課程優(yōu)勢(shì):
1、課程內(nèi)容邏輯性強(qiáng),結(jié)合學(xué)員的實(shí)際案例進(jìn)行展開
2、采用促動(dòng)技術(shù)全面展開,課程互動(dòng)性強(qiáng)
3、老師多年講授服務(wù)主題,且有深厚的教練技術(shù)底蘊(yùn)
課程收益:
1、讓學(xué)員理解和掌握服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)滿意的意義,掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶對(duì)呼叫中心服務(wù)需求的層次變化有哪些。
2、讓學(xué)員理解并掌握作為優(yōu)秀的客服人員應(yīng)該具有的心理素養(yǎng)以及如何培養(yǎng)良好的服務(wù)心態(tài)。
3、通過講解、案例分析及模擬演練等授課方式學(xué)習(xí)并掌握與客戶溝通的策略步驟及技巧,掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧(詢問、傾聽、回答、引導(dǎo))。
培訓(xùn)形式:
課堂講述+案例分析+頭腦風(fēng)暴+情景演練+視頻分析+小組研討+故事劇場(chǎng)
適合對(duì)象:一線員工(半年以上入職時(shí)間)
課程時(shí)長(zhǎng):2天(12小時(shí))
建議人數(shù):40人以內(nèi)
參訓(xùn)必備:
1、教室必備:兩個(gè)無線話筒、音頻線、白板及白板筆、投影儀
2、物料必備:學(xué)員講義、大白紙(每組四張)、各色便利貼
3、學(xué)員必備:準(zhǔn)備疑難投訴的案例(至少五個(gè))
課程大綱
第一單元:客戶服務(wù)基本概念及卓越服務(wù)意識(shí)共創(chuàng)
1、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中,客戶眼中的服務(wù)是什么?
.為什么我們盡了力,客戶還不滿意?
.客戶對(duì)服務(wù)需求層次的變化
.服務(wù)邏輯
2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成
.核心服務(wù)(物的層面)
.客戶關(guān)系(人的層面)
3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少
.服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求
.服務(wù)還要關(guān)注客戶的感受
.客戶的評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出
4、師生共創(chuàng):為了給到客戶卓越的服務(wù)體驗(yàn),我們應(yīng)該有哪些服務(wù)意識(shí)呢?
第二單元:專業(yè)化的服務(wù)與溝通技巧
1、充分了解客戶的需求,把握溝通的主動(dòng)權(quán)
.你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
A、聽事實(shí),也聽情感-聆聽是最好的安撫技巧
B、聽客戶的訴求,也聽言下之意-避免先入為主
.你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
A、結(jié)構(gòu)化的提問方法――把握談話的方向
B、通過提問引導(dǎo)結(jié)論――保證溝通的主動(dòng)性
.你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)
A、令客戶愉悅的語言技巧
B、確認(rèn)雙方責(zé)任的技巧
C、創(chuàng)建雙方相似性的技巧
D、永遠(yuǎn)不使用破壞性的語言模式
第三單元:客戶投訴處理技巧
1、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
2、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式:
.只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
.把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
.做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
.完全沒反應(yīng)
.粗魯無禮
.逃避個(gè)人責(zé)任
.非語言排斥
.質(zhì)問顧客
3、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:
.處理時(shí)的溝通語言
.處理的方式及技巧
.處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
4、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
.迅速受理
.耐心傾聽
.表示同情理解并真情致歉
.分析原因
.提出公平化解方案或替代方案
.獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
.跟進(jìn)實(shí)施
5、顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+提問技巧
6、巧妙降低客戶期望值技巧
.巧妙訴苦法
.表示理解法
.巧妙請(qǐng)教法
.同一戰(zhàn)線法
7、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
.替代方案
.巧妙示弱
.巧妙轉(zhuǎn)移
卓越客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/235488.html
已開課時(shí)間Have start time
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