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營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)課

課程目的:
1、了解服務(wù)禮儀基本理念及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；
2、使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；
3、掌握服務(wù)禮儀并靈活運(yùn)用，提高服務(wù)工作中的溝通技巧；
4、提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氣氛，為個(gè)人發(fā)展和企業(yè)發(fā)展
奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)；
5、理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀內(nèi)涵，提升服務(wù)從業(yè)人員的服務(wù)意識；
課程時(shí)間：6H（1天）
課程對象：營業(yè)廳服務(wù)人員

課程目錄：
第一章：服務(wù)禮儀概念導(dǎo)入——服務(wù)行為存在的意義
一、服務(wù)行為效能體現(xiàn)
1、重新認(rèn)識服務(wù)行為
2、素質(zhì)內(nèi)生，外塑形象
3、提升企業(yè)品牌形象滿意度客戶
4、提升業(yè)績一劑良藥
5、締造文明社會必要條件

第二章、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)——服務(wù)禮儀精髓
1、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)...優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的導(dǎo)入
2、超越客戶期望——超越客戶期望值的服務(wù)案例分享
3、細(xì)節(jié)決定成敗

第三章：服務(wù)形象溝通法則
一、做好企業(yè)形象管理，贏得良好的第一印象
二、儀容儀表規(guī)范——男士、女士儀容注意細(xì)節(jié)呈現(xiàn)
三、儀態(tài)規(guī)范——學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范，做紳士和淑女

第四章：服務(wù)廳藝術(shù)語言溝通——語言表達(dá)
一、工作過程中的服務(wù)技巧與禮儀
.電話溝通
.斟酌談話內(nèi)容
.重要的第一聲
.要有喜悅的心情
.端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
.迅速準(zhǔn)確的接聽
.友善對待打錯(cuò)的電話
.掛電話前的禮貌。

二、接待的語言技巧
.服務(wù)廳服務(wù)人員的語言表達(dá)要求與規(guī)則
.稱呼的藝術(shù)
.迎候顧客的語言技巧

三、提升服務(wù)語言藝術(shù)的訣竅
.常見的溝通障礙
.學(xué)會換位思考 
.刺猬效應(yīng)

第五章：服務(wù)廳接待禮儀
一、稱呼禮儀——稱呼的基本要求和規(guī)范、禁忌等
二、手勢禮儀——常用的手勢要領(lǐng)
三、遞接物品禮儀——如何正確向客戶介紹宣傳冊或書本、雜志
四、握手禮儀——交際場合握手的必要性
五、鞠躬禮儀——常用鞠躬禮的三種情景
六、介紹禮儀——實(shí)操正確的介紹禮節(jié)
七、名片禮儀——名片代表一個(gè)人的身份地位，實(shí)操如何正確遞接名片
八、電梯禮儀——手扶梯和客用電梯待客技巧
九、電話禮儀——接打電話可以判斷性格和情緒
十、微笑的魅力，眼神練習(xí)

第六章：語言的藝術(shù)
一、十字禮貌用語
二、不同語調(diào)的不同意境
三、如何談話才不讓客戶感到反感？

第七章：營業(yè)廳特殊事件應(yīng)對方法討論
一、營業(yè)廳特殊事件模擬（有案例）
二、營業(yè)廳特殊事件討論

營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)課