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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
客服團(tuán)隊(duì)工作人員職業(yè)技能培訓(xùn)
 
講師:羅銘 瀏覽次數(shù):2545

課程描述INTRODUCTION

客服團(tuán)隊(duì)工作人員職業(yè)技能培訓(xùn)

· 大客戶經(jīng)理

培訓(xùn)講師:羅銘    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客服團(tuán)隊(duì)工作人員職業(yè)技能培訓(xùn)

課程背景
核心競爭力就是獲得客戶忠誠度,讓客戶滿意的能力。一一海爾張瑞敏
任何一個企業(yè)都必須依賴客戶,客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的最重要的資源。而客戶服務(wù)則是企業(yè)與客戶接觸的窗口,肩負(fù)著在公司和客戶之前建立聯(lián)系的關(guān)鍵作用。對于企業(yè)而言,無論是前臺,銷售,客戶服務(wù)代表還是公司總裁,都是公司的本身,并且與客戶服務(wù)代表的每一次接觸都會影響到客戶是否會繼續(xù)與企業(yè)和合作或者購買。顧客通過客戶服務(wù)代表的接觸,在解決各種問題的同時了解了企業(yè)的業(yè)務(wù),感受到企業(yè)的文化,這都關(guān)系到企業(yè)的整體形象??蛻魸M意的程度決定了企業(yè)盈利的程度,決定了企業(yè)發(fā)展的思路。企業(yè)在保持客戶的滿意度的同時還要力爭把滿意度上升為忠誠度,這就意味著客戶將忠于這個企業(yè)并給企業(yè)不斷地帶來更多新的客戶。所以客戶服務(wù)人員的工作中溝通技巧的熟練運(yùn)用/面對壓力的情況能自我調(diào)節(jié),梳理心緒,以良好的姿態(tài)和職業(yè)素養(yǎng)面對客戶,對企業(yè)而言極為重要

課程目標(biāo)
1:了解現(xiàn)代客戶服務(wù)對企業(yè)發(fā)展的意義
2:了解并掌握客服溝通的中模型,電話溝通的流程
3:知曉壓力源泉,并進(jìn)行情緒的管理
4:初步掌握時間管理的方式,提高工作效率

課程大綱
導(dǎo)言:破冰熱場,讓學(xué)員融入培訓(xùn)中,方式:培訓(xùn)小組組建
第一部分客戶服務(wù)的含義與特點(diǎn)
一:現(xiàn)代客戶服務(wù)的含義與現(xiàn)狀
1:現(xiàn)代客服服務(wù)的含義
2:現(xiàn)在客戶服務(wù)的現(xiàn)狀
3:現(xiàn)代客服服務(wù)的重要性
二:現(xiàn)代客服的三大特點(diǎn)
1:客戶服務(wù)的有形和無形結(jié)合性
2:客戶服務(wù)的針對和廣泛結(jié)合性
3:客戶服務(wù)的易變性和易失性
三:服裝制造行業(yè)的客戶服務(wù)特殊性

第二部分客戶服務(wù)的溝通技巧
一:職場溝通基本概念
1:職場溝通基本含義
2:溝通中的誤區(qū)呈現(xiàn)
生活案例演示:如何陪女朋友買衣服
二:職場溝通的六個步驟
1:事前準(zhǔn)備
2:確認(rèn)需求
3:闡述觀點(diǎn)
4:處理異議
5:達(dá)成協(xié)議
6:共同實(shí)施
視頻教學(xué):荀彧與曹操的對話
三:客服電話溝通的要素
1:鈴聲一響,我不是我
2:電話溝通中情緒、語速、音量等要素
3:電話溝通中停頓和重復(fù)的妙用
4:電話溝通的模型和程序
.奠定基調(diào)
.診斷問題
.解決問題
.總結(jié)回顧
.完善跟進(jìn)
視頻教學(xué):10000號的客服電話溝通

第三部分客服人員的壓力紓解與情緒管理
一:情緒的認(rèn)知
1:人類情緒的基本認(rèn)知
2:五大情緒的表現(xiàn)
3:情緒管理的要素
二:情緒與壓力關(guān)系
1:壓力產(chǎn)生后身心反應(yīng)
2:客服人員壓力來源與后果
3:客服人員壓力應(yīng)對的關(guān)鍵要素
4:情緒與壓力關(guān)系
(四)情緒(壓力)紓解方法
1:三項(xiàng)基礎(chǔ)修煉:性格修煉,樂觀思維,價值觀
2:三個應(yīng)對方法:認(rèn)知重構(gòu),支持系統(tǒng),健康療法:
教學(xué)方式
1:《霍美斯生活事件表》測定個人壓力值
2:發(fā)給學(xué)員電子版本的《擁有好睡眠》音樂,用于日后工作中自我進(jìn)行調(diào)節(jié)。

第四部分兼職人員的時間管理
一:時間管理的概念與誤區(qū)
1:時間管理的概念
2:時間管理誤區(qū)
誤區(qū)1:工作管理上無計(jì)劃
誤區(qū)2:個人組織工作不當(dāng)
誤區(qū)3:時間控制能力不足
誤區(qū)4:整理整頓不足
誤區(qū)5:個人進(jìn)取意識不足
二:時間管理的六大原則
原則1:明確目標(biāo)
原則2:有計(jì)劃、有組織地進(jìn)行工作
原則3:分清工作的輕重緩急
原則4:合理地分配時間
原則5:與別人的時間取得協(xié)作
原則6:制定規(guī)則、遵守紀(jì)律
三:現(xiàn)代時間管理的四象限方法(重點(diǎn))
1:四象限管理方法的原則
2:四象限方法的運(yùn)用與案例介紹
3:四象限管理方法的實(shí)際練習(xí)
案例聯(lián)系:現(xiàn)場根據(jù)學(xué)習(xí)的內(nèi)容,進(jìn)行1周的時間計(jì)劃安排訓(xùn)練
當(dāng)場進(jìn)行講解,調(diào)整不足的地方。

第五部分現(xiàn)代時間管理的其他方法
1:5W2H控制法與甘特圖運(yùn)用
2:目標(biāo)定位儀方法是用
3:工作魔盒與互賴模式使用
4:時間管理運(yùn)用的總結(jié)
教學(xué)方式:
學(xué)員《時間管理練習(xí)》實(shí)踐操作
或者是沙盤模擬課程

客服團(tuán)隊(duì)工作人員職業(yè)技能培訓(xùn)


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    參加課程:客服團(tuán)隊(duì)工作人員職業(yè)技能培訓(xùn)

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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羅銘
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