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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
基于商超客戶思維的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
 
講師:胡金剛 瀏覽次數(shù):2538

課程描述INTRODUCTION

優(yōu)質(zhì)服務(wù) 培訓(xùn)班

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:胡金剛    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

優(yōu)質(zhì)服務(wù) 培訓(xùn)班

【課程背景】
客戶第一是每個商家一直在強調(diào)的核心理念之一,但是每個商家都覺得自己的服務(wù)離客戶預(yù)期還有很大的距離,并遇到各種挑戰(zhàn):
怎樣才能將客戶思維傳遞到一線員工呢?
如何才能讓全體員工都能正確理解客戶思維?
客戶到底在想什么呢?
如何基于商超的客戶思維打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
通過本課程的學(xué)習(xí),可以將以上問題逐一探討,并逐個解決,讓商超建立基于客戶思維的服務(wù)體系,為顧客提供一個優(yōu)質(zhì)的購物場所,為員工打造一個良好的工作環(huán)境,為公司取得優(yōu)異的商業(yè)成果。

【課程收益】
1、了解客戶思維的本質(zhì)是什么;
2、掌握客戶體驗預(yù)期“水平面模型”;
3、掌握客戶思維的核心是“設(shè)身處地、推己及人”;
4、讓員工與客戶之間建立起合作伙伴關(guān)系;
5、掌握客戶的六層需求與服務(wù)的六個層級;
6、理解并掌握商超服務(wù)的四大模塊;
7、掌握如何以客戶思維來完善商超的服務(wù)流程;
8、掌握并能運用服務(wù)的六個步驟來提升商超的優(yōu)質(zhì)服務(wù);

【課程時長】1天(6小時/天)
【課程對象】商超中層管理人員
【授課形式】課程講授(40%)+情景體驗(30%)+案例討論(20%)+互動游戲(10%)

【課程大綱】
導(dǎo)入篇、線下門店服務(wù)的現(xiàn)狀探索

1、回憶一下你最享受、難忘的一次購物或者消費的經(jīng)歷是怎樣的?
2、這段經(jīng)歷為什么給你留下如此美好的印象?(關(guān)鍵點與因素)
3、我們當(dāng)下的賣場服務(wù)現(xiàn)狀是如何的?
4、從商家思維(產(chǎn)品思維)到客戶思維(用戶思維)的轉(zhuǎn)變
5、經(jīng)典案例1:通用汽車只供應(yīng)黑色的轎車(給日本轎車機會)
6、經(jīng)典案例2:肯德基在中國的客戶化思維(京蔥卷、無礬油條與豆?jié){)

第一講、心法篇:基于客戶思維的服務(wù)之道
一、商超的價值之本
1、超市在中國的演變歷史
2、便捷、價廉、服務(wù)是商超的核心價值
案例分享:全球*的便利店7-11的價值理念
二、客戶思維的核心
1、顧客體驗預(yù)期“水平面模型”
2、超越預(yù)期是客戶服務(wù)的*目標(biāo)
3、如何做到客戶思維:設(shè)身處地、推己及人
互動練習(xí):“我有一個杯子,你幫我再做一個杯子。”

三、員工與客戶關(guān)系
1、故事分享:“服務(wù)”一詞的來源
2、總結(jié):服務(wù)的本質(zhì)是創(chuàng)造價值
3、對“顧客就是上帝”這句話你是怎么理解的?
4、員工與客戶的關(guān)系應(yīng)該是怎樣的?
5、課堂轉(zhuǎn)化:成為客戶的購買伙伴
四、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)的前提是服務(wù)好員工
1、如何聆聽員工的心聲
2、員工在六個層級上的需求
3、支持員工不斷成長
課堂討論:如何讓員工獲得超越預(yù)期的體驗

第二講、技法篇:優(yōu)質(zhì)服務(wù)之術(shù)
一、顧客需求與客戶服務(wù)的六個層級
1、六層級模型
1)、理想的服務(wù)是什么樣子的
2)、當(dāng)我們提供理想服務(wù)的時候,我們將成為怎樣的人
3)、提供這樣的服務(wù),我們將會實現(xiàn)怎樣的價值
4)、我們的服務(wù)的目標(biāo)有哪些?
5)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的計劃與行動有哪些
6)、我們將利用怎樣的資源去實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2、我們?nèi)粘5木Χ荚谀膫€層級
3、我們?nèi)粘7?wù)的缺失點在哪里?
課堂研討:客戶六層需求與商超的六層服務(wù)

二、讓你的服務(wù)爽心悅目:服務(wù)的四大模塊
1、保持善意(保持善意的三大原則)
1)、原則一:一切都是OK的
2)、原則二:每個行為背后都有正向動機
3)、原則三:每個人都做出當(dāng)下最優(yōu)的選擇
4)、善意假設(shè)讓我們更好的理解他人,并給他人空間
2、分享微笑
1)、微笑是世界的通用語言,一笑抵千言
2)、主動與顧客目光交流并微笑
3)、笑著與客戶說“您好,您今天想看什么?”
4)、主動友善的與客戶溝通,傳遞善意
5)、對外部顧客與內(nèi)部顧客都報以微笑

3、表達(dá)關(guān)懷
1)、注意不同顧客需求,給需要幫助的顧客挑選商品
2)、關(guān)心同事,支持彼此融洽關(guān)心,并建立安全感
3)、支持團隊,幫助團隊整體成功
4)、幫助顧客,就是幫助自己
4、知道你的工作
1)、保持干凈、整潔、安全、貨物豐滿的賣場就是*的服務(wù)
2)、了解商場,及時為顧客提供力所能及的服務(wù),讓顧客賓至如歸
3)、不斷學(xué)習(xí),彼此分享,相互反饋,不斷提升專業(yè)知識
4)、及時處理抱怨,讓抱怨轉(zhuǎn)換成價值
小組研討:保潔、直接面對客戶人員、防損、后勤行政、補貨員、收銀臺、顧客班車司機、收貨倉管員在以上環(huán)節(jié)如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)?

三、優(yōu)化服務(wù)流程
1、客戶動線設(shè)計
1)、以客戶的視角巡店
2)、站在客戶的位置思考每一個點需要什么
3)、如何讓客戶得到價值:便捷、價廉、服務(wù)
2、補貨流程完善
1)、如何讓貨物能及時補上空缺位置
2)、讓每個員工都知道貨物位置的方法(盤點、整理、標(biāo)示、統(tǒng)一)
3)、做好交接班留言,讓管理一體化
3、部門退換貨流程完善
1)、部門與供應(yīng)商的退換貨(溝通流程、信息部門內(nèi)部同步)
2)、部門與客戶的退換貨(簡單省時、表達(dá)關(guān)注)
4、優(yōu)化流程的四問法則
經(jīng)典案例:蘋果新品發(fā)布體驗店的客戶動線設(shè)計
課堂練習(xí):迎接2020年春節(jié)大促銷設(shè)計部門區(qū)域客戶動線圖

第三講、流程篇:商超優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五步驟
1、主動接近:
1)、目光交流
2)、主動問好
2、親切探尋
1)、保持微笑、建立信任
2)、提供幫助、提出問題
3)、保持聆聽、不帶評判
3、呈現(xiàn)方案
1)、表達(dá)方案
2)、預(yù)備方案

4、聚焦聆聽
1)、贊同與異議
2)、給予反饋、表達(dá)尊重
5、完成服務(wù)
1)、表達(dá)感謝
2)、超越預(yù)期
1.總結(jié):服務(wù)客戶增強篇
1)、如何處理客戶投訴
2)、如何面對多名顧客
3)、當(dāng)賣場缺貨怎么辦
經(jīng)典案例:某世界500強超市的全球“小幫助、大貢獻(xiàn)”項目
課堂演練:在賣場旺季同時接待兩名以上的客戶的練習(xí)

結(jié)語篇、總結(jié)與行動計劃
1、收獲與總結(jié)
2、行動計劃:停止/繼續(xù)/開始
3、感謝與道別

優(yōu)質(zhì)服務(wù) 培訓(xùn)班


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/236175.html

已開課時間Have start time

在線報名Online registration

    參加課程:基于商超客戶思維的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

    單位名稱:

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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胡金剛
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