課程描述INTRODUCTION
企業(yè)服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量提升公開(kāi)課
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
企業(yè)服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量提升公開(kāi)課
【培訓(xùn)對(duì)象】營(yíng)銷(xiāo)部、客服部人員
【課程收益】
認(rèn)知服務(wù)經(jīng)濟(jì)核心
洞察服務(wù)意識(shí)表現(xiàn)
學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量要素
強(qiáng)化客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)
提升客戶滿意程度
降低客戶投訴比率
實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)績(jī)效
【課程大綱】
第一模塊:服務(wù)意識(shí)篇
1、服務(wù)認(rèn)知
什么是客戶服務(wù)?
什么是服務(wù)經(jīng)濟(jì)?
4P—7P—4C—4R的異同關(guān)聯(lián)
案例:怎樣理解客戶服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代?
2、服務(wù)內(nèi)容認(rèn)知
客戶群體分類(lèi)
1)內(nèi)部服務(wù)
2)外部服務(wù)
服務(wù)時(shí)序分類(lèi)
1)售前服務(wù)關(guān)鍵
2)售中服務(wù)關(guān)鍵
3)售后服務(wù)關(guān)鍵
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)挑戰(zhàn)
案例:市場(chǎng)調(diào)研階段的服務(wù)重點(diǎn)是什么?
3、服務(wù)意識(shí)修煉:
擔(dān)當(dāng)修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化責(zé)任和執(zhí)行力
主能修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化主動(dòng)意識(shí)
善客修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化服務(wù)姿態(tài)
協(xié)同修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)
應(yīng)變修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化靈活技能
創(chuàng)新修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化創(chuàng)新能力
討論:客戶滿意度提升的關(guān)鍵因素有哪些?
第二模塊:服務(wù)質(zhì)量篇
1、什么是服務(wù)質(zhì)量管理?
客戶滿意度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
客戶期望與實(shí)際服務(wù)的關(guān)系
2、客戶期望值的有效管控
客戶期望值與客戶滿意的關(guān)系
1)滿足客戶期望值=客戶滿意?
2)客戶滿意=滿足客戶期望值?
3)滿足客戶期望值>客戶滿意?
4)滿足客戶期望值<客戶滿意?
正確認(rèn)識(shí)客戶期望值
1)客戶期望與“自我”期望的區(qū)別
2)過(guò)高的期望值
3)有歧義的期望值
4)無(wú)理的期望值
5)正常的期望值
客戶期望值的前期風(fēng)險(xiǎn)管控要素
——引導(dǎo)客戶調(diào)整期望值
客戶期望值的中期處理管控要素
——快速解決,避免期望值膨高
客戶期望值的后期收縮管控要素
——趨利避害,提高滿意度
客戶管理的其他要素管控
案例:如何精準(zhǔn)識(shí)別客戶體驗(yàn)心理需求?
3、服務(wù)質(zhì)量的提升策略
標(biāo)準(zhǔn)跟近三大法則
藍(lán)圖技巧四步法
案例:服務(wù)觸點(diǎn)中的服務(wù)質(zhì)量提升
第三模塊:客戶關(guān)系篇
1、客戶關(guān)系管理CRM
CRM系統(tǒng)的構(gòu)成和功能
1)客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)
2)客戶銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)
3)客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)
CRM系統(tǒng)的基本模式
1)客戶信息管理
2)電子商務(wù)與自助網(wǎng)站
3)實(shí)現(xiàn)客戶智能
案例:互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,如何通過(guò)CRM挖掘商業(yè)智慧?
2、客戶分析策略
建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
確定及篩選客戶
尋找新客戶
1)潛在客戶
2)交叉銷(xiāo)售
3)追加銷(xiāo)售
客戶分析七大維度
客戶組合三大策略
案例:VIP大客戶數(shù)據(jù)分析模型
3、顧客忠誠(chéng)
客戶忠誠(chéng)的三個(gè)層次
客戶忠誠(chéng)的測(cè)量方法
提高客戶忠誠(chéng)度
1)提升普通客戶忠誠(chéng)度核心
2)提升大客戶忠誠(chéng)度十方面
案例:華為公司的“客戶忠誠(chéng)”之道!
第四模塊:客訴處理篇
1、客戶為什么要投訴?——原因分析
客戶投訴五大根因
客戶投訴源動(dòng)力有哪些?
2.客戶會(huì)怎樣投訴?——需求洞察篇
客戶投訴外在呈現(xiàn)方式
細(xì)節(jié)透析客戶投訴意向
案例:什么原因讓客戶反復(fù)投訴?
3.客戶想得到什么答案?——投訴期望值管控篇
正確認(rèn)識(shí)客戶投訴期望值
4.如何讓客戶投訴正向轉(zhuǎn)換?——藝術(shù)處理篇
投訴處理五大心態(tài)
調(diào)控情緒(客戶和自己)四大法門(mén)
A.以靜止動(dòng)法
B.感受認(rèn)同法
C.溫水氧化法
D.場(chǎng)域影響法
處理流程六步樓梯法
A.一步情緒平和法
B.二步問(wèn)題明確法
C.三步協(xié)調(diào)策略法
D.四步迅速行動(dòng)法
E.五步結(jié)果滿意法
F.六步回訪細(xì)節(jié)法
嚴(yán)防投訴升級(jí)經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
A.戰(zhàn)術(shù)一:奉為上賓
B.戰(zhàn)術(shù)二:順勢(shì)而為
C.戰(zhàn)術(shù)三:筆下乾坤
D.戰(zhàn)術(shù)四:以退為進(jìn)
E.戰(zhàn)術(shù)五:另起一行
F.戰(zhàn)術(shù)六:移情換景
案例:A.不可控因素引起的投訴
B.客戶無(wú)理要求
C.超出服務(wù)權(quán)限
【金牌講師介紹】欒秋蔚
實(shí)戰(zhàn)派服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
國(guó)家人力資源管理師
國(guó)家心理咨詢師
企業(yè)管理咨詢專(zhuān)家
正念傳播研究者(專(zhuān)注正念領(lǐng)導(dǎo)力的研究)
山東培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)
青島培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)
欒老師曾多年任跨國(guó)集團(tuán)、上市企業(yè)高層管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)等職務(wù),擁有多年的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),一直專(zhuān)注于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究與提升,服務(wù)用戶實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng),善于抓住用戶核心需求和實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行咨詢式服務(wù)。
欒老師服務(wù)用戶涉足國(guó)有大型集團(tuán)公司、民營(yíng)集團(tuán)公司、中小型民營(yíng)公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進(jìn)行過(guò)專(zhuān)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系方面的咨詢和輔導(dǎo),深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞!
【授課風(fēng)格】
根據(jù)培訓(xùn)需求及學(xué)員實(shí)際工作情況,精心設(shè)計(jì)課程,課程內(nèi)容設(shè)計(jì)合理且極具針對(duì)性;
根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)情境案例演練,以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教;
重視與學(xué)員的互動(dòng)交流,使學(xué)員全身心、全方位地參與其中,從而達(dá)到*的授課效果。
【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-------欒秋蔚老師團(tuán)隊(duì)在服務(wù)行業(yè)主要培訓(xùn)課程】:
《360度用心服務(wù)》、《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù)》、《提情商、增績(jī)效——情壓管理與人際策略》、《正念領(lǐng)導(dǎo)力》、《化危為機(jī)——投訴和應(yīng)急處理策略》、《高效溝通》、《贏在職場(chǎng)——職業(yè)素養(yǎng)雕刻》、 《各領(lǐng)域應(yīng)用禮儀》
【課程特色】:
激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富 、貼近實(shí)際、深入淺出、邏輯性強(qiáng)、解決題、賞識(shí)培訓(xùn)
【欒秋蔚老師服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】:
華潤(rùn)集團(tuán)、和記黃埔房地產(chǎn)、綠城地產(chǎn)、綠地地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、瑞安地產(chǎn)、海爾集團(tuán)、海信地產(chǎn)、中南集團(tuán)、萬(wàn)達(dá)集團(tuán)、中國(guó)房產(chǎn)信息集團(tuán)、中鐵集團(tuán)、魯能地產(chǎn)、海航地產(chǎn)、中航中產(chǎn)、富力地產(chǎn)、實(shí)地地產(chǎn)、深業(yè)置地、城投集團(tuán)、湖南盈富地產(chǎn)、臺(tái)灣遠(yuǎn)雄集團(tuán)、鵬翔房地產(chǎn)、百渡人地產(chǎn)、山東霄隆置業(yè)有限公司、山東匯統(tǒng)集團(tuán)、山東政建集團(tuán)、光谷聯(lián)合置業(yè)、億聯(lián)置業(yè)、利業(yè)建設(shè)、玉峰房地產(chǎn)等
北京電信、北京聯(lián)通、上海電信、廣東移動(dòng)(連續(xù)三年中標(biāo)課程)、廣州移動(dòng)、深圳移動(dòng)、東莞移動(dòng)、江門(mén)移動(dòng)、佛山移動(dòng)、汕頭移動(dòng)、陜西移動(dòng)、廣東電信、山西聯(lián)通、呼和浩特聯(lián)通、內(nèi)蒙古電信、內(nèi)蒙古移動(dòng)、浙江電信、山東電信、山東移動(dòng)、江蘇聯(lián)通等
招商銀行、中信銀行、中國(guó)銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、郵政銀行、光大銀行、中信銀行、興業(yè)銀行等
山東省內(nèi)各體育局、河南巨野稅務(wù)局、濟(jì)南市團(tuán)委、青島稅務(wù)局、青島市團(tuán)委、淄博稅務(wù)局、棗莊水利局、滕州政府等
中車(chē)集團(tuán)、山東兗礦、國(guó)際捷運(yùn)物流、山東怡之航物流公司、百世物流、中遠(yuǎn)物流、三星集團(tuán)、山東省體彩中心、百世物流、韓國(guó)樂(lè)星集團(tuán)、韓國(guó)友結(jié)意、北洋集團(tuán)、縈菲特大酒店、東方飯店、魅力海岸大酒店、臺(tái)灣遠(yuǎn)雄酒店、河北省電力公司、廣東電力公司、南電集團(tuán)、西電集團(tuán)、華電集團(tuán)、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)、比德文集團(tuán)、河南巨野稅務(wù)局、軟控集團(tuán)、青島機(jī)場(chǎng)、威伯科集團(tuán)、迪愛(ài)生科技、昆山工業(yè)技術(shù)院、GREASMONKEY(*油猴)、上海家化、中糧集團(tuán)、山東六和集團(tuán)、周生生珠寶、山東旭凱貿(mào)易(佰草集)、海派婚紗、青島海底世界、楷博教育機(jī)構(gòu)、青軟實(shí)訓(xùn)、奧齒泰(北京)、福元運(yùn)通、華韓整形醫(yī)院、伊美爾整形醫(yī)院、8048軍械等。
企業(yè)服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量提升公開(kāi)課
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/236497.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 欒秋蔚
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員 于男
- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿意度 李芳
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售禮儀---好的 李芳
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(