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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
銀行柜員服務(wù)禮儀與規(guī)范
 
講師:董小紅 瀏覽次數(shù):2552

課程描述INTRODUCTION

銀行柜員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:董小紅    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行柜員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課

課程背景:
隨著金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇,銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成為今后銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的必然趨勢(shì),盡管目前自助式服務(wù)和電子銀行等渠道極大地方便了客戶的便利性,但人們還是偏好通過銀行網(wǎng)點(diǎn)獲取人性化的服務(wù),所以銀行網(wǎng)點(diǎn)仍是發(fā)展業(yè)務(wù)的重要手段和最有效的銷售渠道。這也就要求柜面人員能夠盡早轉(zhuǎn)變崗位角色以更積極主動(dòng)的心態(tài)和業(yè)務(wù)技能加入到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的行列中來。本課程將通過對(duì)員工服務(wù)禮儀與規(guī)范的訓(xùn)練,打造良好的個(gè)人形象和良好的職業(yè)素養(yǎng),提升銀行的品牌形象,提高柜員崗位的職業(yè)價(jià)值感和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

課程目標(biāo):
從分析服務(wù)的關(guān)鍵因素進(jìn)入手,幫助柜面人員加強(qiáng)對(duì)崗位和自我角色的認(rèn)知
認(rèn)識(shí)到銀行柜面服務(wù)禮儀的重要性,打造良好的柜員職業(yè)形象
掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止,樹立正面的銀行形象
掌握柜員崗位統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀,培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范
掌握柜員崗位常用語言規(guī)范與溝通技巧,提高客戶滿意度。

課程大綱
第一講:服務(wù)意識(shí)與服務(wù)價(jià)值

一、金融業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)
二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)柜員的要求
三、職業(yè)化柜員的角色定位
四、感恩中成長(zhǎng)
1.設(shè)計(jì)自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
2.成長(zhǎng)是實(shí)現(xiàn)個(gè)人戰(zhàn)略的*途徑
五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1.服務(wù)意識(shí)與服務(wù)的價(jià)值
2.服務(wù)心態(tài)修養(yǎng)訓(xùn)練
3.服務(wù)質(zhì)量的影響因素
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)

第二講:職業(yè)形象的塑造
一、著裝禮儀
1.男士著裝禮儀
2.女士著裝禮儀
3.制服禮儀
二、儀容禮儀
1.頭發(fā)
2.面部修飾
3.化妝
4.自我形象的檢查
三、形體儀態(tài)
引入案例:請(qǐng)?bào)w會(huì)肢體語言的作用
1.站姿講解
1)現(xiàn)場(chǎng)展示、演練站姿
2.坐姿講解
1)現(xiàn)場(chǎng)展示、演練坐姿
3.行姿講解
1)現(xiàn)場(chǎng)展示、演練坐姿
4.蹲姿講解
1)現(xiàn)場(chǎng)展示、演練蹲姿
5.服務(wù)手勢(shì)
1)講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務(wù)手勢(shì)
2)現(xiàn)場(chǎng)演練服務(wù)手勢(shì)
案例:手勢(shì)的魅力
6.鞠躬講解
1)現(xiàn)場(chǎng)展示、演練鞠躬禮儀

第三講:柜員服務(wù)禮儀
1.柜面服務(wù)七步曲
1)舉手迎
2)笑相問
3)禮貌接
4)及時(shí)辦
5)巧營(yíng)銷
6)提醒遞
7)目相送

第四講:銀行員工日常接待禮儀
一、助臂服務(wù)
1.什么情況下予以助臂服務(wù)?
2.怎樣進(jìn)行助臂服務(wù)?
現(xiàn)場(chǎng)演練
二、握手禮儀
1.握手禮儀的起源
2.誰先伸手?
3.握手的要點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)演練
三、介紹他人
案例:先介紹誰?
1.介紹他人的要點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)演練
四、名片禮儀
1.遞送名片的要點(diǎn)
2.接收名片的要點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)演練
五、引路禮儀
1.當(dāng)客戶認(rèn)識(shí)路時(shí)
2.當(dāng)客戶不認(rèn)識(shí)路時(shí)
3.上下樓梯引路原則
六、電梯禮儀
1.專人駕駛電梯
2.無人駕駛電梯
七、遞送物品
現(xiàn)場(chǎng)演練:遞送物品
八、電話禮儀
1.接電話的禮儀
2.掛電話的禮儀
3.接電話的語言技巧
4.電話中的微笑——聽得到的微笑
九、乘車禮儀
1.有專職司機(jī)時(shí)
2.無專職司機(jī)時(shí)

第五講:柜員服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練
一、銀行職員語言規(guī)范
1.普通話OR方言?
2.怎樣稱呼客戶?
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語
1.柜面服務(wù)用語
2.常用服務(wù)用語
3.服務(wù)用語分組演練
三、語言溝通技巧
四、影響溝通效果的因素
1.不懂得傾聽,就無從談溝通
2.有價(jià)值的發(fā)問技術(shù)
1)引導(dǎo)式發(fā)問技巧
2)坦誠(chéng)式發(fā)問技巧
3)封閉式發(fā)問技巧
3.用好敬語、歉語和雅語
4.用妥善的措辭與客戶交談
五、高效客戶溝通六步曲
1.營(yíng)造良好的溝通氛圍
2.相互理解獲得共贏
3.對(duì)問題進(jìn)行分析
4.有技巧性地提出方案
5.獲得認(rèn)同后執(zhí)行
6.進(jìn)行總結(jié)和檢查

第六講:銀行產(chǎn)品營(yíng)銷禮儀與技巧
1.營(yíng)銷準(zhǔn)備工作
2.銀行產(chǎn)品推介禮儀
3.客戶異議處理禮儀
4.產(chǎn)品成交締結(jié)禮儀

第七講:高效柜面客戶抱怨投訴處理禮儀
一、銀行客戶抱怨投訴原因分析
二、處理投訴的要點(diǎn)及客戶抱怨投訴處理禮儀
1.先處理情緒再處理事情
2.傾聽客戶掛進(jìn)行換位思考
3.微笑并保持冷靜
4.在必要時(shí)尋求支持
5.確保已經(jīng)了全部必要的信息
6.提問以深入了解問題
7.向客戶進(jìn)行問題的確認(rèn)
8.建議其他的解決方案
9.與客戶分享信息
10.感謝客戶對(duì)工作的理解與支持
三、投訴處理的技巧
1.有效傾聽的技巧
2.積極引導(dǎo)的技巧
3.情緒控制的技巧
4.適當(dāng)致歉的技巧
5.語言表達(dá)的技巧
6.向客戶承諾的技巧
7.問題處理的技巧
8.分析總結(jié)的技巧
服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范通關(guān)考核

銀行柜員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/236496.html

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    參加課程:銀行柜員服務(wù)禮儀與規(guī)范

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董小紅
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