課程描述INTRODUCTION
優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時刻及案例分析培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時刻及案例分析培訓(xùn)
課程背景:標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)逐漸普及的今天,要想做到真正不一樣的客戶體驗(yàn),需要創(chuàng)造客戶驚喜,需要提供客戶沒有說出的服務(wù),提供客戶想不到的服務(wù)!而這需要員工意識的提升,并且能對服務(wù)過程過的關(guān)鍵時刻有效把控。
課程收益:
1.審視服務(wù),意識升級:從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提升為驚喜服務(wù)
2.關(guān)鍵解析,剖析細(xì)節(jié):結(jié)合案例,將普通的服務(wù)場景通過關(guān)鍵點(diǎn)解析升級為驚喜服務(wù)
3.案例分享,創(chuàng)新思維:結(jié)合千百佳網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)新服務(wù)方式,全面打造驚喜服務(wù)
課程時間:1天;6小時/天
課程對象:柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等
課程形式:以講解、示范、訓(xùn)練為主,通過多媒體演示,對培訓(xùn)對象進(jìn)行現(xiàn)場模擬訓(xùn)練,使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示,從而使培訓(xùn)效果達(dá)到*。
課程大綱:
第一講:解讀優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、服務(wù)的四種形式
1.冷漠型
2.工廠型
3.老鄉(xiāng)型
4.滿意型
二、服務(wù)的進(jìn)階升級
案例分享:吉祥航空優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
擴(kuò)展:基礎(chǔ)服務(wù)——滿意服務(wù)——驚喜服務(wù)
第二講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)解析
一、服務(wù)的“三主動”原則
1.主動問候
2.主動招呼
3.主動關(guān)懷
二、業(yè)務(wù)咨詢關(guān)鍵點(diǎn)解析
1.積極傾聽
2.重復(fù)確認(rèn)
3.首問負(fù)責(zé)
一次性告知案例解析
避免專業(yè)廢話案例解析
情景演練:廳堂常見場景模擬演練
三、引導(dǎo)分流關(guān)鍵點(diǎn)解析
1.一次分流,廳堂預(yù)審
2.高效填單,有效指引
3.提醒就坐,避免過號
4.貴賓客戶,尊重隱私
5.特殊客戶零干擾服務(wù)
6.客流高峰,二次分流
案例:批量二次分流
案例:常見的營業(yè)廳減少客戶焦慮等待情緒方法分享
四、業(yè)務(wù)辦理關(guān)鍵點(diǎn)解析
1.業(yè)務(wù)接待六大原則
1)“先外后內(nèi)”原則
2)“先接先辦”原則
3)“首問責(zé)任制”原則
4)“接一、安二、招呼三”原則
5)“暫停服務(wù)亮牌”原則
6)“唱收唱付”原則
2.高效辦理業(yè)務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)
1)嫻熟的業(yè)務(wù)技能
2)同步操作,節(jié)省時間
3)明確指引,準(zhǔn)確提示
4)定位擺放,高效取拿
5)叫號機(jī)有效運(yùn)用
五、服務(wù)親和力的建立
1.語音、語調(diào)的使用
2.稱謂的使用
3.適時的微笑
4.同理心的運(yùn)用
第三講:案例分析、討論
1.場景一:當(dāng)陌生客戶走向柜臺時……
2.場景二:當(dāng)熟悉的客戶走向柜臺時……
3.場景三:當(dāng)客戶咨詢一些我們不熟悉或不懂的業(yè)務(wù)時……
4.場景四:當(dāng)柜員辦理業(yè)務(wù)中需要離席時……
5.場景五:當(dāng)需要客戶等待較長時間時……
6.場景六:當(dāng)客戶向我們咨詢營業(yè)時間時……
7.場景七:當(dāng)辦理業(yè)務(wù)中有另外的客戶過來張望時……
8.場景八:當(dāng)客戶向我們表示贊揚(yáng)或感謝時……
9.場景九:當(dāng)客戶向我們表示歉意時……
10.場景十:當(dāng)客戶咨詢我們一些個人問題(例如你是什么地方的人、聽起來我們像是老鄉(xiāng)、你看起來很象我一個老同學(xué)等問題)時……
11.場景十一:當(dāng)客戶向我們咨詢一些與工作無關(guān)的私人問題(例如有沒有男朋友、是不是結(jié)婚了、一個月掙多少工資等問題)時……
12.場景十二:當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開柜臺時……
第四講:客戶體驗(yàn)提升案例分享
一、免開口服務(wù)
二、下雨天接送客戶上下車服務(wù)
三、行長站大堂服務(wù)
四、讓等待變的也有價(jià)值服務(wù)
五、小小濕巾,貼心服務(wù)
六、員工授權(quán)機(jī)制——打造客戶驚喜服務(wù)
講師介紹
錢俊
6年銀行服務(wù)與網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
中國農(nóng)業(yè)銀行“優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師”(連續(xù)三屆)
擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行“服務(wù)營銷技能”大賽評委
常年為多家銀行提供輔導(dǎo)咨詢與培訓(xùn)服務(wù)達(dá)250多期,其中
農(nóng)業(yè)銀行136期,建設(shè)銀行37期,農(nóng)商行27期,
中國銀行21期,華夏銀行8期,南京銀行6期,
光大銀行5期,興業(yè)銀行4期,農(nóng)村合作銀行24期,
此外,錢老師還輔導(dǎo)了10期電力營業(yè)廳項(xiàng)目。幫助營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)及銀行員工增強(qiáng)營銷能力,進(jìn)行全崗位培訓(xùn)及流程再造導(dǎo)入輔導(dǎo);重點(diǎn)關(guān)注轉(zhuǎn)型中網(wǎng)點(diǎn)廳堂流程的優(yōu)化,研究網(wǎng)點(diǎn)一線人員的服務(wù)營銷技能提升方向,幫助銀行完成轉(zhuǎn)型過渡,打造流程銀行。同時錢老師還多次受邀擔(dān)任總行及分行級網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷技能大賽評委,通過大賽錢老師把其中好的創(chuàng)意和技巧結(jié)合自身實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)提煉,運(yùn)用到日常培訓(xùn)與輔導(dǎo)中,獲得銀行培訓(xùn)系統(tǒng)的高度認(rèn)可。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時刻及案例分析培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/237360.html
已開課時間Have start time
- 錢俊
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 國網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 全運(yùn)會期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 置業(yè)顧問銷售禮儀---好的 李芳
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿意度 李芳
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男