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呼叫中心質量管理與應用培訓

課程背景
隨著呼叫中心的發(fā)展，目前呼叫中心面臨著前所未有的挑戰(zhàn)：客戶要求個性化，人才管理難度大，客服人員壓力大、流動大，服務質量難以提升。 通信行業(yè)正進入移動互聯(lián)網(wǎng)時期，企業(yè)的盈利模式和競爭環(huán)境發(fā)生了很大變化，經(jīng)營產(chǎn)品也發(fā)生了很大的變化，呼叫中心也正面臨著轉折， 在這種背景下，呼叫中心的品質管理亟待提升，以促進績效的提升，呼叫中心關鍵崗位如何分配，所需關鍵能力又為什么，怎樣去設計呼叫中心品質管理的關鍵控制點，這些都直接和品質管理的結果息息相關。 什么是品質管理呢？如何做好品質管理的監(jiān)控和更有效地去利用呢？如何去培育員工的關鍵能力呢？這個課程將會給大家一一解答。

課程目標
掌握運營過程中質量監(jiān)控和持續(xù)提升員工素質的管理方法
利用品質管理的手段，在班組中建立服務標桿
抓住影響服務質量的關鍵控制點，快速提升管理工作的有效性
通過學習，提升管理者對質量意識的認識高度，在管理過程中形成問題預防觀念

課程大綱
第一模塊：呼叫中心品質管理初探
第一節(jié)   品質管理的作用
什么是品質管理
全面質量管理
基于全面質量管理的EFQM模型
EFQM模型工具
EFQM具體內(nèi)容
第二節(jié)   呼叫中心品質管理控制點
關鍵崗位
關鍵能力
指標
流程
第三節(jié)   品質管理在呼叫中心的作用
競爭力
管控力
發(fā)展力
小組討論：根據(jù)各人的信息和見解分析同行呼叫中心可借鑒或者警示的地方
本階段收益：
（1）學員可以了解到什么是品質管理，以及幫助搭建一個呼叫中心品管模型
（2）通過對課程的學習，知道怎樣去設置關鍵的控制點

第二模塊：品質管理的標準制定與數(shù)字化管理
第一節(jié)  品質標準的制定
BPM與優(yōu)秀服務打造
服務標準的步驟
將關鍵因素轉化為標準
第二節(jié)  品質標準的優(yōu)化
誤區(qū)
角色互換演練：分配不同的崗位角色，體會在實際工作中相互的不同，達到在實際工作中更好地相互配合
監(jiān)控標準表的設計
成績計算
質控校準
錄音分析：結合一通電話，學員和講師一起參與分析
第三節(jié)  數(shù)字化管理
樣本設定
工作分布
第四節(jié)  數(shù)字化管理的優(yōu)化
業(yè)務監(jiān)控的方式
不同方式的優(yōu)劣對比
信息化系統(tǒng)
本階段收益：
通過本階段課程的學習，學員可以知道怎樣去設定呼叫中心的品管標準，以及在實際工作中去落實，取得良好的效果，并在后期有效進行數(shù)字化管理，保證監(jiān)控效果第二天時間內(nèi)容收益

第三模塊：品質管理保障——業(yè)務監(jiān)控
第一節(jié)  呼叫中心管理特點
人員流失大
凝聚力弱
信息傳染力強
環(huán)境渲染力高
第二節(jié)  隱性行為管理特點
監(jiān)控難度大
第三節(jié)  品質標準的校準
作用
方法
實施
案例：實踐R&R校準法
第四節(jié) 質量監(jiān)控人員選拔
質量管理人員構成
培訓和認證弱
第五節(jié) “無效監(jiān)聽”和“負效質檢”的甄別
無效監(jiān)聽
負效質檢
避免措施
本階段收益：
從呼叫中心管理難度開始，有針對性去加強業(yè)務的監(jiān)控，并且了解無效監(jiān)聽和負效質檢兩種無效監(jiān)控，支招避免

第四模塊：品質管理——結果價值運用
第一節(jié)  監(jiān)控結果對于流程的改善
優(yōu)、劣錄音素材提取
不同時期難點內(nèi)容錄音素材提取
質檢組討論分析
針對性反饋和改進
第二節(jié) 七種應用手段
柏拉圖
檢查記錄表
直方圖
散布圖
管理圖
曲線圖
特性要因圖
第三節(jié)  顧客滿意度的提升
顧客滿意度
顧客不滿意數(shù)據(jù)
利用上文的應用手段進行數(shù)據(jù)分析
案例：運用散布圖來進行數(shù)據(jù)分析
第四節(jié)  反饋及處理
與來電解決率的相關性
與員工培訓的相關性
與員工流動率的相關性
經(jīng)驗分享：各學員根據(jù)自己的事跡經(jīng)驗或者所知道的案例，結合課堂內(nèi)容進行分享
本階段收益：
（1）提供幾種數(shù)據(jù)分析的應用手段，用于更好地去分析監(jiān)控的結果，從而促進流程的改善
（2）學會怎樣利用顧客滿意度和不滿意數(shù)據(jù)的分析來進一步提升顧客滿意度

呼叫中心質量管理與應用培訓