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深度服務(wù)營銷培訓(xùn)

課程大綱
第一章：觀念決定行為，思維決定決策
1. 企業(yè)競爭的新思維
2. 體驗經(jīng)濟的對企業(yè)挑戰(zhàn)
.觀念：搶錢還是客戶自愿送錢
.行為：我快樂，你痛苦；你好我也好
.思維：我離不開你
.決策：我能讓你感受到什么

第二章：服務(wù)價值與服務(wù)營銷
1. 客戶滿意與市場份額的關(guān)系
2. 什么是服務(wù)
3. 什么是服務(wù)營銷
4. 服務(wù)營銷的本質(zhì)
5. 服務(wù)營銷組合
6. 客戶滿意和客戶忠誠對企業(yè)服務(wù)營銷的挑戰(zhàn)
7. 服務(wù)營銷的核心始終關(guān)注客戶

第三章：超越客戶期望，影響客戶感知
1. 客戶期望的四個階段
2. 影響客戶期望的因素
3. 客戶的期望和感知
4. 服務(wù)營銷的五大層面與五大差距
5. 服務(wù)營銷的關(guān)鍵時刻

第四章：建立客戶忠誠的服務(wù)營銷策略
1. 誰是你的目標(biāo)客戶
2. 目標(biāo)客戶的分類
3. 目標(biāo)客戶認知分析
4. 目標(biāo)客戶的需求和期望
5. 服務(wù)競爭優(yōu)勢定位分析
6. 案例：皇宮酒店該如何辦？
7. 確定本企業(yè)的服務(wù)競爭優(yōu)勢定位

第五章：建立客戶忠誠的服務(wù)藍圖（流程）
不能滿足客戶要求的原因中有85%與系統(tǒng)和流程的缺陷有關(guān)……而不是員工。管理的角色是改變流程而不是迫使個別人做得更好！
1. 從“客戶”的需求和期望設(shè)計服務(wù)營銷
2. 建立客戶體驗的服務(wù)營銷流程
3. 服務(wù)流程決定了客戶的所有體驗
4. 服務(wù)營銷成敗決定于服務(wù)流程中的每個接觸點
5. 服務(wù)流程的視覺線和失敗點
6. 服務(wù)流程改善方法和步驟

第六章：建立客戶忠誠的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1. 建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范
— 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的魔力
— 客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
— 良好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的特性和準(zhǔn)則
— 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類
— 如何制定客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2. 服務(wù)營銷溝通需要協(xié)調(diào)一致
— 服務(wù)溝通產(chǎn)生問題的主要原因
— 匹配的服務(wù)承諾
— 超越顧客期望：告知

第七章：建立客戶忠誠的服務(wù)營銷防范和服務(wù)補救
1. 防患于未然和亡羊補牢
2. 服務(wù)失誤及補救的影響
3. 人們抱怨（或不抱怨）的原因
4. 客戶抱怨時的期望
5. 服務(wù)補救的策略和措施

第八章：建立客戶忠誠的服務(wù)營銷的持續(xù)改進
1. 建立內(nèi)外部服務(wù)衡量和追蹤體系
2. 顧客滿意度測評
3. 內(nèi)部稽查及服務(wù)績效指標(biāo)（管理）
4. 內(nèi)部的溝通和經(jīng)驗的總結(jié)與分享

第九章：建立服務(wù)營銷的文化
— 內(nèi)部客戶的理念
— 服務(wù)營銷在每一次的接觸中
— 文化*不可模仿的競爭力

深度服務(wù)營銷培訓(xùn)