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凈推薦值NPS培訓(xùn)

課程背景：
盈利性是企業(yè)存在的根本目標(biāo)。將營銷作為企業(yè)的首要指向標(biāo)亦無可厚非。絕大多數(shù)企業(yè)都能認(rèn)識到，為了追求利潤，光有良好的渠道、光鮮的廣告、各種花樣的營銷手段等還不夠。原因在于每個企業(yè)都希望自己的盈利性具有可持續(xù)性。能夠彰顯公司文化的服務(wù)便成為營銷過程中的潤滑劑。對于服務(wù)和營銷孰輕孰重問題，也許許多人都在思考——可能還有不少在迷惑。對于企業(yè)而言，這個問題往往沒有必要爭論。爭論的結(jié)果甚至?xí)兂?ldquo;先有雞還是先有蛋”的問題?？墒聦嵤牵诶麧櫟尿?qū)使下，企業(yè)的服務(wù)性往往會大大折扣。
滿意度調(diào)查便是保證企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一個重要手段。對于滿意度有效性的爭論確實存在?？捎植豢煞裾J(rèn)的事實是，滿意度確實發(fā)揮了重要的作用。也許爭論的真正焦點在于其繁雜的問題體系和操作過程，再加上市場數(shù)據(jù)的失真性，甚至人性的逐利性，使得其作用被大打折扣。
NPS問題設(shè)置雖然簡潔，可內(nèi)在哲學(xué)思路卻非常有力。NPS關(guān)心的不僅僅是商業(yè)過程，更關(guān)心的是客戶的態(tài)度和其后續(xù)的行為表現(xiàn)。它將企業(yè)的利潤分為良性利潤和不良利潤，進(jìn)而將客戶分為推薦型、消極滿意型、貶低型三類，從而為企業(yè)至上而下的員工都可以參與到客戶關(guān)系管理中去。NPS不僅是一個問題那么簡單，更有后續(xù)反饋與跟進(jìn)機制作為保障。
本課程在對凈推薦值簡介的基礎(chǔ)上對NPS做了深入剖析，并在此基礎(chǔ)上深入分析了良性利潤和不良利潤、健康營銷和不健康營銷等企業(yè)營銷狀況。最后，對于NPS的提升，本課程給出了一些思路……
培訓(xùn)對象：運營商服務(wù)管理
培訓(xùn)天數(shù)：6小時/期（1天），共1期
培訓(xùn)方式：課堂講授+小組研討+頭腦風(fēng)暴+案例剖析+實戰(zhàn)演練

課程大綱：
第一模塊：凈推薦值（NPS）理論分析
.NPS涵義
NPS背景簡析
傳統(tǒng)滿意度和忠誠度的盲區(qū)
*問題提出
分度值設(shè)置
.客戶類型劃分
推薦型客戶
消極滿意型客戶
貶低型客戶
.NPS與三種客戶之間關(guān)系分析
正貢獻(xiàn)值——推薦型客戶
負(fù)貢獻(xiàn)值——貶低型客戶
正負(fù)搖擺度——消極滿意型客戶

.競爭NPS
競爭NPS涵義
NPS的宏觀性與微觀性
競爭NPS的必要性
競爭NPS的優(yōu)勢
.NPS測評與企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展
NPS與企業(yè)營收增長的直接關(guān)聯(lián)性
企業(yè)運營的*目標(biāo)探討
企業(yè)的有機增長率與賬面利潤
高質(zhì)量客戶關(guān)系的正面性
NPS與企業(yè)跨界發(fā)展的相關(guān)性

第二模塊：NPS滿意度分析
.企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與客戶類型的不同表現(xiàn)
客戶的終身價值
客戶的保持率
客戶的利潤率
客戶的年度消費
企業(yè)成本投入的有效性
口碑效應(yīng)
案例：戴爾公司的口碑經(jīng)濟(jì)

.傳統(tǒng)滿意度調(diào)查弊端分析
標(biāo)準(zhǔn)的繁雜性
問題與過程的繁瑣性
反饋的不確定性
市場數(shù)據(jù)的虛假性
數(shù)值與效益的脫節(jié)性
解決方案的無力性
交易過程與客戶關(guān)系的混淆性
滿意度調(diào)查本身的不滿性
分值的功利性
信譽的缺乏性

.NPS測評的有效性分析
NPS測量的簡易型
NPS數(shù)值的態(tài)度性
NPS數(shù)值的行為性
NPS測量的管理性
NPS反饋的隨時性
NPS反饋的跟進(jìn)性
 案例：Enterprise汽車租賃公司ESQi
.NPS關(guān)鍵因子分析
可靠性
精細(xì)度
及時性
聯(lián)系性

第三模塊：NPS在客戶服務(wù)中的應(yīng)用
.NPS客戶細(xì)分圖示
利潤定性與客戶類型劃分
利潤定性與客戶類型之間的關(guān)系
核心客戶的價值定位
不良利潤的減少
推薦型客戶的挖掘
.市場健康度與健康營銷
市場健康度的涵義
健康營銷的與市場健康度的關(guān)系
健康營銷與良性利潤的相關(guān)性
良性利潤與推薦型客戶的相關(guān)性
健康營銷—良性利潤—推薦型客戶的良性螺旋閉環(huán)

.“4S”融合式服務(wù)體系的建立
理清服務(wù)與營銷之間的關(guān)系
建立服務(wù)與營銷的融合性
融合式服務(wù)營銷機制的建立
4S服務(wù)營銷體系的建立
.營業(yè)廳服務(wù)提升流程情景舉例
引導(dǎo)區(qū)
咨詢區(qū)
自助區(qū)
終端銷售區(qū)
業(yè)務(wù)辦理臺席
軟件輔導(dǎo)站
小練習(xí)：在服務(wù)營銷融合性營銷動作演練（任選一個服務(wù)區(qū)域）

.建立以客戶體驗為宗的多觸點服務(wù)機制
品質(zhì)與承諾的如一性
人人客服，人人營銷
與客戶的“戀愛法則”
客戶無小事
沒有最好的員工，只有合適的員工
傾聽和反饋是NPS的最有效動力
刨根問底得真情
需求欲望分兩邊
待客如家人，服務(wù)不過頭

.建立客戶異議收集與話術(shù)應(yīng)對機制
異議收集途徑、工具舉例
異議整理分析方法探討
話術(shù)編寫五大原則
話術(shù)編寫機制與流程
基于客戶NPS反饋話術(shù)舉例
小練習(xí)：營業(yè)廳客戶攔截回訪

.科技為導(dǎo)建立客戶互動的社區(qū)平臺
客戶習(xí)慣的移動互聯(lián)化
客戶行為習(xí)慣的碎片化
客戶行為的社交化
社區(qū)平臺的平等化
社區(qū)平臺的緩沖性
小練習(xí)：以自有營業(yè)廳微信賬號為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)維系（包括賬號引導(dǎo)添加/后期維系兩大環(huán)節(jié)的話術(shù)與行為細(xì)節(jié)）

凈推薦值NPS培訓(xùn)