課程描述INTRODUCTION
高效服務管理實戰(zhàn)培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高效服務管理實戰(zhàn)培訓
授課形式:課堂講授、案例分析、雙向溝通、疑難解答
授課時間:12小時(2天)
授課對象:服務企業(yè)的一線服務人員、服務管理人員、中高層管理者
課程目標:
1、幫助服務管理者和服務人員樹立良好服務的意識
2、了解服務體系構(gòu)建和運營的關(guān)鍵因素,實現(xiàn)客戶服務管理的系統(tǒng)化、標準化
3、有效加強服務管理體系中服務人員能力的管理,提升客戶滿意度
4、幫助企業(yè)學習服務藍圖這一分析工具,提高企業(yè)自我分析和自我改進的能力
5、幫助企業(yè)樹立服務質(zhì)量持續(xù)改進的意識和工具與方法的運用能力
課程大綱:
第一講:理論篇——打造令顧客驚嘆的服務
1、為什么要重視服務以及服務管理
2、服務的四大特性
3、顧客不滿從何而來(原因)
3.1服務質(zhì)量差距模型的運用分析
4、顧客滿意從何而來
4.1顧客滿意度指數(shù)(ACSI模型)的運用分析
5、打造令顧客驚嘆服務的五個維度
案例分享:海底撈“驚”到你瞠目結(jié)舌的服務
第二講:策略篇——高效服務管理的實施
1、“令人驚嘆”的服務來源于“令人驚嘆”的員工
1.1什么是服務意識
1.2服務意識的分類
1.3滿意的員工才能為客戶提供滿意的服務
1.4禮貌服務的三大要領(lǐng)
2、服務接觸管理,是決定服務成敗的關(guān)鍵
2.1什么是服務接觸
2.2服務接觸的“服務劇場”理論
2.3“服務接觸系統(tǒng)模型”的分析運用
3、構(gòu)建“標準化”管理體系,推動服務流程“模式化”
4、借助“投訴、抱怨”提高客戶滿意度的六脈神劍
4.1正確認識客戶投訴的意義
4.2客戶投訴的三大原因分析
4.3正確處理客戶投訴的心法
4.4處理客戶投訴的標準化流程
4.5處理客戶投訴的四大基本原則
4.6處理客戶投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)分享
5、創(chuàng)造“令人驚嘆”服務的八個步驟
6、打造以服務為核心企業(yè)文化葵花寶典
案例分享:“大樹下”茶餐廳要不要改革
第三講:工具篇——服務藍圖在服務管理中的應用
1、什么是服務藍圖
2、服務藍圖在服務管理中的作用
3、服務藍圖的基本構(gòu)成要素
4、服務藍圖的應用分析(流程分析、關(guān)鍵點分析)
5、服務藍圖的開發(fā)與繪制
課堂互動練習:學員分組繪制本企業(yè)服務藍圖,找出企業(yè)存在問題,提出解決方案。
第四講:服務質(zhì)量的持續(xù)改進——PDCA循環(huán)的應用
1、小故事——漢斯&比爾的故事
2、PDCA循環(huán)的基礎(chǔ)理論介紹
3、PDCA循環(huán)的四個階段、八個步驟及四大特點
4、PDCA循環(huán)的應用舉例
課程總結(jié)
高效服務管理實戰(zhàn)培訓
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