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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理
 
講師:徐志 瀏覽次數(shù):2555

課程描述INTRODUCTION

客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)

· 銷售經(jīng)理

培訓(xùn)講師:徐志    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)

針對對象
企業(yè)一線服務(wù)人員;服務(wù)主管;和客戶直接溝通的各職能員工
課程時長:
1天

主要內(nèi)容
第一部分 服務(wù)創(chuàng)造價值

新經(jīng)濟贏利密碼
新時代贏利的三種類型
案例:燒香APP
新經(jīng)濟下的新服務(wù)
服務(wù)的概念
概念
服務(wù)取勝的企業(yè)
案例:胖東來案例:IBM/德勝洋樓
總結(jié):服務(wù)是所有企業(yè)要重視的事
服務(wù)是為客戶創(chuàng)造價值

認(rèn)識商業(yè)價值
案例:泰德煤網(wǎng)服務(wù)的本質(zhì)
案例:當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一項糟糕的服務(wù)
案例:163郵箱的好服務(wù)
服務(wù)不是什么
服務(wù)不能簡單地認(rèn)為
服務(wù)就是對客戶好
服務(wù)就是和對方經(jīng)常接觸
服務(wù)就是有好的禮儀
好的服務(wù)要投入更多的成本
案例:貴州旅游(花溪)

服務(wù)的作用
增加利潤
“服務(wù)溢價”的概念
案例:雅昌藝術(shù)網(wǎng)案例:北京視頻幼兒園
創(chuàng)新產(chǎn)品
通過服務(wù)創(chuàng)新而創(chuàng)造了一種新的產(chǎn)品形式。
案例:立思辰
創(chuàng)造差異
通過附加在產(chǎn)品中的服務(wù)實現(xiàn)差異。
案例:網(wǎng)上賣鞋
改善管理
管理和服務(wù)結(jié)合;
案例:三川股份
塑造品牌
案例:萬科植樹

笫二部分 卓越服務(wù)的五大策略
設(shè)計商業(yè)模式與服務(wù)的內(nèi)在關(guān)系
商業(yè)模式
服務(wù)戰(zhàn)略三問
設(shè)計商業(yè)模式與服務(wù)的內(nèi)在關(guān)系
創(chuàng)造客戶體驗
服務(wù)是一種經(jīng)歷
體驗的概念
體驗經(jīng)濟時代
不在乎你做了什么,而是對方感受到什么
激發(fā)客戶體驗的6大技巧

關(guān)聯(lián)客戶利益
討論: 護士帶住院病人進病房,應(yīng)說些什么?
討論: 美容院美容師應(yīng)如何打扮?
案例:海爾上門服務(wù)
經(jīng)營關(guān)鍵時刻
丹尼爾·卡恩曼: 峰-終理論
營造情景
將客戶的利益情景化, 增加客戶的心理體驗
調(diào)動多種感官
思考:現(xiàn)代影院應(yīng)如何激發(fā)客戶體驗
案例:如何向客戶送生日蛋糕
創(chuàng)造意外
案例:萬科四季花城
案例:一個文具盒

優(yōu)化語言
管理客戶期望
管理客戶期望敘述
管理客戶期望的4大技巧
提供事實
案例:某營業(yè)廳預(yù)存話費送油活動
提供評價標(biāo)準(zhǔn)
通過提供評價標(biāo)準(zhǔn),影響客戶對服務(wù)的預(yù)期
案例:普特彼軟膏(阿斯特拉)
案例:負離子發(fā)生器
重新架構(gòu)事實
ABC理論(阿爾伯特·艾里斯)
案例:上海某銀行如何爭取客戶
把對客戶的要求轉(zhuǎn)變?yōu)閷λ暮锰?br /> 討論:如何獲得客戶個人信息
指導(dǎo)客戶
案例:上海12580
案例:國際兒童基金會如何“幫助”人們捐款

滿足客戶受控感
客戶受控感
受控感: 顧客在消費服務(wù)過程中,對當(dāng)前的環(huán)境或事物失去秩序感、掌控感, 就會感到不自在
案例:深圳羅湖區(qū)的指示牌
案例:繳費時來第2位客戶,怎么辦?
滿足客戶受控感4大技巧
提前告知
等待心理學(xué)
透明過程
“透明”部分服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)
案例:一次獻血經(jīng)歷
案例:銀行裝修

增加客戶自主權(quán)
增加客戶自主權(quán)容易增加客戶受控感
案例:*多倫多休迪斯醫(yī)院
客戶受控感和性格的關(guān)系
讓客戶行動
深化客戶關(guān)系
對客戶需求的認(rèn)識
深化客戶關(guān)系的4大建議
針對需求的廣度
提供基本產(chǎn)品以外的增值服務(wù)
案例: 某銀行對VIP客戶送家政券針對需求的深度

需求的深層是欲望
創(chuàng)新服務(wù)項目
討論: 理發(fā)店可推出什么新服務(wù)?
構(gòu)建博奕性關(guān)系
人性的深層:追求快樂,逃避痛苦
用商業(yè)手段鎖定雙方末來的關(guān)系
案例:電信運營商預(yù)存話費送話費活動
排他性服務(wù)
應(yīng)對客戶異議
透徹理解我們和客戶的關(guān)系
如何理解“客戶總是對的,絕不要說客戶不對”
案例:客戶投訴“手機曬摔裂了”
應(yīng)對客戶異議3大技巧
先處理心情,再處理事情
案例:投訴錄音—為何沒話費
把“你-我”狀態(tài)變?yōu)?ldquo;我們”狀態(tài)
真誠致歉
如果錯在服務(wù)方則應(yīng)真誠致歉
如果錯不在服務(wù)方,也應(yīng)表達同理心
結(jié)構(gòu)化應(yīng)對

笫三部分 客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理的概念
對“客戶”概念的重新認(rèn)識
基于“4P+4C”的關(guān)系營銷
客戶滿意的概念
影響客戶滿意的因素
客戶關(guān)系管理的運作流程
1、環(huán)境分析因素
2、構(gòu)建理念與目標(biāo)
3、制定策略
4、企業(yè)流程重建
5、系統(tǒng)建立
6、分析信息
7、知識管理

客戶關(guān)系管理的策略
遵循客戶導(dǎo)向構(gòu)建服務(wù)運營體系
客戶導(dǎo)向的內(nèi)涵
案例:10000號咨詢案例
對客戶進行價值評價
客戶資源
客戶價值的計算
客戶的生命周期
客戶的分類
客戶維系策略
客戶忠誠管理
整合服務(wù)資源
互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶關(guān)系管理
客戶流失和客戶挽留
服務(wù)中的客戶心理分析
客戶流失
客戶挽留策略

客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/238279.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
徐志
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