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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
客戶體驗(yàn)全程管理及服務(wù)效能提升
 
講師:李方 瀏覽次數(shù):2547

課程描述INTRODUCTION

客戶體驗(yàn)全程管理培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:李方    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶體驗(yàn)全程管理培訓(xùn)

課程背景:
1984年,著名服務(wù)管理學(xué)專家Shostack G. Lynn在《哈佛企業(yè)評論》發(fā)表的論文中,第一次將服務(wù)和設(shè)計(jì)結(jié)合起來,拉帶了服務(wù)設(shè)計(jì)的序幕。21世紀(jì),社會環(huán)境和客戶期望的不斷改變,很多國內(nèi)外知名公司開始從客戶體驗(yàn)出發(fā),利用服務(wù)設(shè)計(jì)的創(chuàng)新思維積極探索服務(wù)的新模式、新設(shè)計(jì),引導(dǎo)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。服務(wù)設(shè)計(jì)以現(xiàn)代意義的“客戶主導(dǎo)”代替過去的“企業(yè)主導(dǎo)”,從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)*的視角審視服務(wù)質(zhì)量,它涵蓋空間感知、服務(wù)提升、民航業(yè)優(yōu)化、客戶關(guān)系管理等系列活動,是吸引客戶、創(chuàng)造價(jià)值、獲取競爭優(yōu)勢的*機(jī)會。
具體來說,首先是完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)(SERVQUAL),管理客戶接觸時(shí)間軸上的每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻(*),創(chuàng)新設(shè)計(jì)客戶在關(guān)鍵時(shí)刻的峰值體驗(yàn),通過*服務(wù)文化的打造讓客戶從滿意到驚喜,最終讓客戶成為口碑傳播的忠實(shí)粉絲。

課程收益:
.關(guān)鍵時(shí)刻:客戶體驗(yàn)全過程的*關(guān)鍵時(shí)刻,洞悉客戶期待,界定每個(gè)接觸點(diǎn)的客戶滿意要素,以細(xì)節(jié)服務(wù)滿足客戶的期待。
.SOP體驗(yàn)設(shè)計(jì):關(guān)注客戶全程體驗(yàn),明確常規(guī)服務(wù)場景、棘手服務(wù)場景、特殊節(jié)日服務(wù)場景等關(guān)鍵時(shí)刻,細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),預(yù)測服務(wù)失敗點(diǎn),設(shè)計(jì)驚喜服務(wù)峰值點(diǎn),通過波谷的填平,波峰的創(chuàng)造,讓客戶全程感受個(gè)性化的有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。
.服務(wù)創(chuàng)新藍(lán)圖:減少服務(wù)過程中的效率低下,從內(nèi)部服務(wù)管理的視覺強(qiáng)調(diào)前臺交互(客戶體驗(yàn)部分)和后臺支撐(支持服務(wù)),前后臺的貫穿類似劇場的世界,讓客戶感受精益完美體驗(yàn)。

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對象:各部門服務(wù)管理者、服務(wù)體驗(yàn)官、服務(wù)體系設(shè)計(jì)師、服務(wù)現(xiàn)場管理者、客戶服務(wù)經(jīng)理
課程方式:行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式(知識精講+藍(lán)圖繪制+思維導(dǎo)圖+現(xiàn)場輔導(dǎo))帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手,引出相關(guān)知識,引導(dǎo)學(xué)員思考,選擇合適的分析方法,熟悉相應(yīng)的分析過程,掌握分析工具,并形成驚喜服務(wù)體驗(yàn)流程圖合集。

課程大綱
第一講:客戶至上、體驗(yàn)解讀

一、體驗(yàn)至上、優(yōu)享服務(wù)(客戶3大核心體驗(yàn))
1. 安全體驗(yàn)
1)安全保障
2)未來可期
2. 舒適體驗(yàn)
1)享受:便捷、舒適
2)懶惰:簡單
3. 尊崇體驗(yàn)
1)被尊重:公平、身份
2)被重視:掌控、特權(quán)(服務(wù)特權(quán)、權(quán)益特權(quán))、話術(shù)設(shè)計(jì)
最高體驗(yàn):對客戶“虛榮心”的滿足是最高體驗(yàn)

二、體驗(yàn)至上、避免貶損(客戶4大痛點(diǎn))
1. 讓我等:不讓客戶浪費(fèi)時(shí)間
2. 讓我想:不要客戶多花精力
3. 讓我煩:服務(wù)過程感受愉悅
3. 讓我多花錢:產(chǎn)品服務(wù)信息公開對等
三、贏在體驗(yàn)、溫度服務(wù)
1. 感官體驗(yàn)
2. 關(guān)聯(lián)體驗(yàn)
3. 行動體驗(yàn)
4. 情感體驗(yàn)
5. 價(jià)值體驗(yàn)

第二講:滿意服務(wù)、5度評價(jià)
一、學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型(SERVQUAL)
導(dǎo)入:從服務(wù)崗位日常工作理解客戶滿意的質(zhì)量考核
1. 有形度:服務(wù)設(shè)施完善、儀容儀表整潔
2. 專業(yè)度:態(tài)度友善、技能嫻熟
3. 反應(yīng)度:及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決
4. 同理度:超越崗位職責(zé)、超越客戶期待
5. 可靠度:無一例外、兌現(xiàn)承諾
二、現(xiàn)場作業(yè)制定重點(diǎn)崗位服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
1. 定義崗位:與客戶直接接觸的重點(diǎn)服務(wù)崗位
2. 細(xì)化指標(biāo):對滿意度指標(biāo)下的服務(wù)要點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化描述
3. 權(quán)數(shù)分配:界定每個(gè)維度的權(quán)屬比重,初步制定本崗位客戶滿意度考核體系。(思維導(dǎo)圖工具運(yùn)用)

第三講:細(xì)節(jié)管理、貴在堅(jiān)持
一、*關(guān)鍵時(shí)刻管理
1. 關(guān)鍵時(shí)刻管理就是細(xì)節(jié)管理
2. 創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要
3. 了解客戶真正需要,把握多變
4. 獎勵(lì)讓客戶滿意的“自作主張”
二、細(xì)節(jié)服務(wù)貴在堅(jiān)持
案例導(dǎo)入:海底撈服務(wù)文化“無微不至、噓寒問暖、有求必應(yīng)、小恩小惠”
1. 思考:海底撈體驗(yàn)?zāi)男┓?wù)細(xì)節(jié)贏得了你對品牌的好感?
2. 強(qiáng)化:服務(wù)細(xì)節(jié)-首因效應(yīng)-美好印象-重要決定
3. 分享:網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)過程中堅(jiān)持做到的服務(wù)細(xì)節(jié)
現(xiàn)場作業(yè)及演練:重點(diǎn)崗位(大堂經(jīng)理、柜員)關(guān)鍵時(shí)刻細(xì)節(jié)的服務(wù)要點(diǎn)、話術(shù)、動作、表情等,并進(jìn)行現(xiàn)場演練(提供模板)

第四講:*體驗(yàn)、流程設(shè)計(jì)
一、體驗(yàn)地圖、可視化設(shè)計(jì)
1. 場景選擇
1)常規(guī)場景
2)棘手場景
3)節(jié)假日活動場景
2. 觸點(diǎn)確定
1)流程9大關(guān)鍵時(shí)刻
2)重點(diǎn)4大關(guān)鍵觸點(diǎn)(預(yù)接觸、首接觸、核心觸點(diǎn)、末接觸)
3. 觸點(diǎn)需求分析
1)觸點(diǎn)客戶正、負(fù)體驗(yàn)(客戶想要什么、擔(dān)心什么)
2)重點(diǎn)觸點(diǎn)行為設(shè)計(jì)(表情、動作、話術(shù)以及輔助設(shè)備)
3)觸點(diǎn)負(fù)體驗(yàn)服務(wù)預(yù)防
4)觸點(diǎn)驚喜服務(wù)設(shè)計(jì)

二、服務(wù)藍(lán)圖、制作流程
1. 確定服務(wù)流程
2. 區(qū)分前臺與后臺
3. 提供標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間
4. 設(shè)置糾正措施
三、服務(wù)體驗(yàn)、全景設(shè)計(jì)
小組作業(yè):SOP(Standard Optimaization Process)全景服務(wù)體系構(gòu)建,選擇以上場景,用思維導(dǎo)圖工具提煉驚喜服務(wù)流程藍(lán)圖1. 0版本,并預(yù)留作業(yè),課后完善最典型的服務(wù)場景驚喜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

客戶體驗(yàn)全程管理培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/238283.html

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    參加課程:客戶體驗(yàn)全程管理及服務(wù)效能提升

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
李方
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