課程描述INTRODUCTION
4s店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程
培訓(xùn)講師：錢彩虹
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
4s店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程
培訓(xùn)受眾：汽車4S店前臺接待人員、售后服務(wù)人員、汽車銷售人員等全體員工。
課程收益：
1.強化汽車4s店優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，認(rèn)識專業(yè)、規(guī)范服務(wù)的重要性；
2.建立接待客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀規(guī)范，改善儀態(tài)舉止，提高溝通技巧和服務(wù)技能；
3.塑造良好的個人職業(yè)形象和單位的企業(yè)形象；
4.有效提高銷量，增加成交率。
課程大綱：
第一部分 以禮服人——卓越服務(wù)的關(guān)鍵
一、服務(wù)就是營銷——服務(wù)意識
（一）你是誰？——服務(wù)角色定位
1.你是誰？你的職業(yè)、職位、職責(zé)？
2.服務(wù)人員的抱怨：憑什么？奇葩顧客？受氣？委屈？
3.服務(wù)人員與顧客之間是“合理的”不平等關(guān)系，但不是低人一等
4.服務(wù)人員在工作中首先要準(zhǔn)確角色定位、角色認(rèn)知，然后對自己行為進行要求和訓(xùn)練。
（二）顧客永遠(yuǎn)是對的——服務(wù)理念
.顧客永遠(yuǎn)是對的；如果顧客恰巧錯了，請參照第一條執(zhí)行。
.把“對”讓給顧客，把“面子”留給顧客
1.充分理解顧客的需求
2.充分理解顧客的想法和心態(tài)
3.充分理解顧客的誤會
4.充分理解顧客的過錯
（三）真誠發(fā)自內(nèi)心——服務(wù)意識
.“顧客在我心中”
.真誠服務(wù)意識的具體的表達(dá)：儀表、言談、舉止的規(guī)范，即服務(wù)禮儀
.討論：分享銷售過程中服務(wù)禮儀的好處和意義。
二、不能忘記的事情——服務(wù)禮儀原則
（一）用心用情服務(wù)原則：非技巧、而是自發(fā)行為
（二）主動服務(wù)原則：多站在顧客角度出發(fā)
（三）微笑服務(wù)原則：無論何時何地均微笑面對
（四）賓客至上原則
三、看得見的品質(zhì)——職業(yè)服務(wù)形象
（一）我們的第一張名片——儀容儀表
.第一印象的重要性：贏得信任、影響以后的印象、體現(xiàn)價值，7/38/55原則
.總體規(guī)范：整潔、樸素、高雅
1.一切從頭開始——秀發(fā)
宜：干凈利落、整齊清爽
忌：披頭散發(fā)、夸張怪異、頭屑異味、
2.你有面子嗎？——面容
宜：整潔清新、淡妝
忌：口腔異味、濃妝艷抹、胡須
3.人靠衣裝——著裝
職業(yè)套裝、西服、領(lǐng)帶、皮鞋、絲襪等的款式、顏色搭配
4.內(nèi)外結(jié)合才完美——個人衛(wèi)生
口腔、身體、指甲等
討論：在日常工作中，如何引導(dǎo)員工規(guī)范儀容儀表？
（二）不是表演——儀態(tài)
1.微笑是人類最美的語言
2.站有站相——站姿
3.坐有坐相——坐姿
4.優(yōu)雅修養(yǎng)——蹲姿
5.走出風(fēng)采——走姿
6.說話技巧——語速、語調(diào)、語氣
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語
.接待有三聲：第一聲，來有迎聲；第二聲，問有答聲；第三聲，去有送聲
.文明講十字： 您好，請，謝謝，對不起，再見
.熱情做三到： 眼到、口到、表情到
服務(wù)忌語：忌直接說“你”，語氣冷淡、生硬、爭辯、指責(zé)、嘲諷、勢利，挑剔，連續(xù)追問，過于肯定，話太滿，急切催促
.現(xiàn)場演練：每組選兩人、一人介紹、一人演示
第二部分 細(xì)節(jié)決定成敗——銷售流程禮儀
一、接待禮儀
（一）電話接待禮儀
（二）展廳接待禮儀
1.顧客心理分析、對銷售顧問的期待
2.進入展廳的大門馬上有人接待：開門、打招呼、微笑、注目禮、鞠躬
3.名片傳遞：遞、接的講究
4.特殊情況的應(yīng)對：
二、咨詢禮儀
1.咨詢原則：
.不要以己度人，客戶沒有我們想象得專業(yè)
.盡量使用客戶語言而不是產(chǎn)品語言
.咨詢解答的過程中注意與客戶互動，復(fù)雜問題分環(huán)節(jié)解釋，多詢問客戶，確認(rèn)客戶理解
.選擇積極地用詞和表達(dá)，多贊美客戶，給客戶正向的心理暗示
.注意掌控自己的情緒，保持平常心
2.從禮儀角度體現(xiàn)對客戶的體貼、呵護、留面子
.少說多聽，讓客戶交心；避免爭執(zhí)，讓客戶順心；體現(xiàn)專業(yè)，讓客戶放心；略顯謙遜，讓客戶舒心；有始有終，讓客戶安心；人性關(guān)懷，讓客戶傾心
.禮貌聆聽要素：微笑、身體前傾、音調(diào)柔和、目光交流、點頭示意、認(rèn)真記錄
.咨詢禮儀五不問：個人隱私系列
.咨詢禮儀傾聽四不要
.始終一人服務(wù)客戶，詢問客戶購車需求。
三、產(chǎn)品介紹禮儀
1.站姿站位：
距離太遠(yuǎn)，客戶將無法聽清銷售顧問的介紹，同時給客戶一種被冷落的感覺。
距離太近，將超出客戶的心理安全距離
擋住客戶的視線，將影響客戶對車輛的觀看
2.指引手勢：
在為客戶進行產(chǎn)品介紹時，針對某一項具體配置，銷售顧問需要配合話術(shù)，為客戶指引到對應(yīng)配置，以遠(yuǎn)離客戶一側(cè)的手臂自然抬起，手指并攏指向配置，另一只手收到小腹前微微壓住領(lǐng)帶
3.移動：
在客戶視線范圍內(nèi)隨著客戶的移動而移動，并始終保持與客戶的距離，隨時準(zhǔn)備為客戶提供服務(wù)，當(dāng)需要轉(zhuǎn)身時，正面面對客戶轉(zhuǎn)身。
4.關(guān)注目光：
根據(jù)客戶的視線關(guān)注點，適時的轉(zhuǎn)移目光，保持關(guān)注目光與客戶保持一致，并不時關(guān)注客戶。
5.聲音：
聲音洪亮、語速適中，聲音音量保證在展廳環(huán)境下2米之內(nèi)能聽清。
.討論：特殊情況的應(yīng)對
6.車輛介紹管理要點
四、試車禮儀
.主動提供試乘試駕服務(wù)
.客戶進車前提前打開試乘、駕車內(nèi)空調(diào)，保證車內(nèi)舒適溫度，做好車內(nèi)清潔
.引導(dǎo)客戶到展廳門口等待；把試駕車開到展廳門口，下車迎接客戶上車，用手保護客戶頭部
.主動為客戶打開車門，熱情引導(dǎo)客戶上車，并幫助客戶關(guān)上車門
.坐在副駕駛位置，把路書放置在副駕駛車門下方儲物處，主動提供路書給客戶閱覽
.為客戶提供他們喜歡的音樂
五、協(xié)商成交禮儀
.談判時：
我們應(yīng)該*將客戶安排在會議室上座的左或右席，切忌將客戶安排在背對門座位上，而我們則應(yīng)就座于客戶對面靠近門的一側(cè)
.談判過程：
在談判過程中，我們一定要注意保持正確坐姿；
在對產(chǎn)品型錄以及其他書面資料作指示說明時，應(yīng)該用筆尖或右手手心斜向上指示，切忌用一根手指亂指點；
.談判結(jié)果：
無論談判結(jié)果如何，我們都要注意控制好自己的情緒，保持平常心，千萬不要因為談判沒有成功就冷臉相對，一定要有始有終的以專業(yè)、禮貌的服務(wù)精神對待客戶，給客戶留下一個良好的印象。
六、交車禮儀
.衷心感謝客戶的惠顧，使交車對客戶形成特殊意義
.陪送客戶直至路口，并進行合適的交通指導(dǎo)
.提醒駕車小心，告別
.目送客戶的車離開 ，直至消失在視線范圍
.預(yù)估客戶到家時間，電話確認(rèn)客戶安全抵達(dá)
.討論：不能及時交車怎么辦？
七、跟蹤禮儀
.事先準(zhǔn)備好腹稿，并準(zhǔn)備好電話記錄表（本）
.通話盡量選擇安靜的環(huán)境，同時考慮不影響同事工作
.盡量打?qū)Ψ阶鶛C電話，找不到時再打移動電話
.選擇合適的時間與對方通話，避開繁忙時間、休息時間等
.詢問客戶是否方便接聽，如不方便，需詢問何時方便
.打電話時間最好控制在3分鐘左右，如確需較長時間通話，要先詢問對方是否方便
.打電話時盡量使用短句，句子間要停頓
.打電話時要先報自己的單位、職務(wù)與姓名，說明打電話的目的
.當(dāng)撥錯電話時要主動道歉
.如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。如不方便轉(zhuǎn)接可把自己的聯(lián)系方式留下，請對方回電話。 感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說“再見”
第三部分 知行合一 ——禮儀管理要素
一、禮儀的保持
1.警察式原則
2.朋友式溝通
3.教練式指導(dǎo)
二、禮儀管理要素
1.環(huán)境：環(huán)境與人的影響；營造向上的氣氛
2.流程：流程是管理的基礎(chǔ)；不斷調(diào)整子流程；訓(xùn)練微流程
3.制度：績效考核制度；潛規(guī)則的影響力
三、團隊建設(shè)與禮儀
團隊建設(shè)與禮儀相互交織在一起，相互影響，互為補充
四、轉(zhuǎn)訓(xùn)建議
禮儀基礎(chǔ)：安排一次轉(zhuǎn)訓(xùn)，最好由展廳主管或者銷售主管來執(zhí)行
銷售流程禮儀：安排訓(xùn)練，安排現(xiàn)場演練，不用過多講解，以指導(dǎo)為主
管理要點：要通過行動來實施，不宜安排為轉(zhuǎn)訓(xùn)內(nèi)容
第四部分 汽車服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)
培訓(xùn)師介紹：
錢彩虹
.ACI*注冊高級禮儀培訓(xùn)師
.人力資源和社會保障部注冊高級禮儀培訓(xùn)師
.人力資源和社會保障部SIYB培訓(xùn)講師
.上海海納川培訓(xùn)中心授權(quán)禮儀培訓(xùn)講師
個人背景
.16年工作經(jīng)歷，8年高校教師工作經(jīng)驗；
.具備高校教師證，教學(xué)經(jīng)驗豐富；
.歷經(jīng)民營企業(yè)、港資企業(yè)、歐美外企、事業(yè)單位等多種企業(yè)文化，經(jīng)驗豐富；
.行業(yè)涉及農(nóng)林業(yè)生產(chǎn)、進出口貿(mào)易、外企制造與銷售、教育科研等，涉足范圍廣；
擅長領(lǐng)域及課程
.擅長領(lǐng)域：課程開發(fā)與課程體系建設(shè)、PPT制作、商務(wù)禮儀
.主講課程：《商務(wù)禮儀》
授課風(fēng)格
.教態(tài)清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力；
.注重授課演講的整體性和邏輯性，思路清晰、層次分明；
.注重授課方式的多樣性，運用案例分析、培訓(xùn)游戲、測試、小組討論、模擬演練等教學(xué)手段，將理論培訓(xùn)和實踐培訓(xùn)結(jié)合起來，讓學(xué)員能夠理解并運用；
.注重教學(xué)落地，將教學(xué)內(nèi)容與客戶實際工作相結(jié)合，根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，演練相結(jié)合；
.注重團隊合作，善于與團隊及客戶的溝通，樂于長期交流合作。
4s店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/238683.html
已開課時間Have start time
- 錢彩虹